كيف تزيد إنتاجية موظفي الكول سنتر خلال شهر رمضان؟

إن أكثر المشاكل التي قد تقابلك كصاحب شركة أو كمدير لإحدى المؤسسات مهما كان حجمها أو حجم عدد موظفيها، هي صعوبة العمل في فترات الصيام أثناء شهر رمضان، بسبب إجهاد الموظفين وشعورهم بالضغط أثناء تلك الفترة، حيث يعاني معظم المدراء مشكلة قلة إنتاجية موظفيهم التدريجية بحلول شهر رمضان المبارك، رغم أن هناك الكثير من الحلول بين يديك ستساعدك على كسر أية عوائق قد تسبب قلة الإنتاجية أو تؤثر على مستوى جودة ممثلي خدمة العملاء لديك!

في تلك المقالة سنعرض لك أهم تلك الحلول والوسائل الذكية التي ستساعدك بكل سهولة على زيادة إنتاجية موظفى الكول سنتر بشهر رمضان، بل وفي جميع شهور السنة للحفاظ على مستوى العمل بالشركة وتحقيق رضا العملاء، ومن أهم تلك الحلول:

1. العمل عن بعد
2. تحويل المكالمات
3. جدولة المكالمات
4. خدمة الانتظار
5. الرد الآلي ivr
   

1. سنأتي هنا لأول الحلول الذكية وهو إمكانية عمل موظفي الكول سنتر عن بعد!

فتخيل أنه بإمكان كافة الموظفين بشركتك أن يقوموا بإتمام العمل ومتابعة العملاء وتنفيذ طلباتهم، وحل مشاكلهم من المنزل، ولن يكونوا مضطرين للنزول لمقر الشركة في نهار شهر رمضان، بل وسيكون لديك الفرصة لمتابعة كافة الموظفين والعملاء من منزلك أيضاً!

أجل يمكنك ذلك بكل سهولة من خلال استخدام أحد أنظمة الكلاود كول سنتر، والتي تتيح لك القدرة على العمل من أي مكان في العالم أونلاين وعن بعد، وبالتالي سيتمكن جميع موظفيك من العمل بشكل أكثر راحة وبالتالي ستزيد إنتاجيتهم بشكل واضح.

ولا يعني قيام موظفيك بالعمل عن بعد أنه لن يكون هناك رقابة أو متابعة، بالعكس تماماً! فميزة أنظمة الكلاود كول سنتر تتيح لكل أصحاب الأعمال ومدراء الشركات القدرة على المتابعة المستمرة والمراقبة الحية، لكلاً من الموظفين والعملاء كذلك، حيث تزودهم بواجهة تشمل تقارير بكافة المكالمات التي تمت، وما الذي نتج عنها، بالإضافة لمتوسط عدد تلك المحادثات ومدتها، وهو الأمر الذي يساعد بشدة في تحسين مستوى الموظفين وضمان مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل ممثلي العملاء.

2. والآن دعونا نتحدث عن تحويل المكالمات!

في البداية عليك أن تعرف ما هي خدمة تحويل المكالمات ؟، ببساطة شديدة هي خدمة تُمكنك من القيام بتحويل المكالمات الواردة من عملائك إلى القسم المختص بها أو المعنيّ بغرض المكالمة، وكمثال لذلك إذا اتصل أحد العملاء يرغب في الشكوى، حينها سيتم تحويل المكالمة تلقائياً للقسم المختص بمشكلته كقسم الشكاوي مثلاً، ويمكننا تطبيق ذلك المثال كذلك إذا قام أحد العملاء بالاتصال بغرض شراء أحد المنتجات أو الاشتراك بإحدى خدمات شركتك، فحينها سيتم تحويل مكالمته تلقائياً كذلك لقسم المبيعات مثلاً.

وتلك الخدمة تعد من أكثر الحلول التي تقلل الضغط على ممثلي خدمة العملاء، بل ولها دور أساسي في نجاح الكثير من الشركات في حل مشاكل عملائها في أسرع وقت، فهي تعمل على تقسيم المكالمات وتحويلها لمكانها لصحيح، وبالتالي لن يتم تضييع وقت العملاء أو الموظفين، بل ويتم توفير الكثير من الجهد عن موظفى الكول سنتر، وبالتالي زيادة الإنتاجية.

3. نأتي للحل الثالث وهو جدولة المكالمات!

إن جدولة المكالمات هي حل ذكي يساعدك على القيام بجدولة مواعيد استقبال المكالمات في أي وقتٍ تقوم بتحديده، سواء أكان ذلك الوقت هو مواعيد العطلات الخاصة بموظفيك، أو إذا كانت تلك المواعيد خارج وقت الدوام، وبالتالي وقت الافطار سيتم وقف استقبال المكالمات، أو يمكنك عرض رسالة ترحيبية أثناء فترة الانتظار، لإبلاغ العملاء المتصلين بأن خدمة العملاء غير متاحة الآن.

4. الحل الرابع وهو خدمة الانتظار الذكية سنتعرف عليها الآن!

في الواقع عزيزي القارئ فإن تلك الخدمة لطالما كانت سبباً أساسياً لزيادة إنتاجية موظفى الكول سنتر، وتعمل على تحقيق رضا العملاء وتطوير مستوى المنظومة بالكامل، فهي عبارة عن رسائل مسجلة مسبقاً يتم عرضها على العملاء أثناء فترة الانتظار، ويمكن استخدامها لعدة أغراض أهمها:

• عرض خدمات ومنتجات الشركة للمتصلين.
• عرض مجموعة العروض الجديدة للعملاء.
• تستخدم أثناء انشغال ممثلي خدمة العملاء.
• تستخدم بغرض تقسيم المكالمات على موظفي الكول سنتر.
  

وجميع تلك الأغراض أو الاستخدامات تهدف في النهاية لتقليل الضغط على الموظفين، خصوصاً بنهار شهر رمضان المبارك، وتقليل الغضب الذي يشعر به العملاء عند انشغال ممثلي خدمة العملاء، مما يؤدي في النهاية لزيادة الإنتاجية وتطوير مستوى موظفى الكول سنتر.

5. نأتي للحل الخامس  والأخير وهو الرد الآلي  وسنشرحه لكم باختصار!

 إن الرد الآلي ivr هو اختصار مصطلح Interactive Voice Response، والذي يعني باللغة العربية الرد الصوتي التفاعلي، وهو ببساطة شديدة عبارة عن رسائل صوتية مسجلة مسبقاً لأهم الاستفسارات والأسئلة الشائعة التي يسألها العملاء بكثرة، فمن خلال بعض الخطوات البسيطة والسلسة يمكن للعميل معرفة إجابات عن كل استفساراته التي يرغب في معرفتها، وذلك من خلال عرض إجابات وتوجيهات معينة يسير عليها العميل، فيمكنه الضغط على مجموعة من الأرقام على لوحة المفاتيح بالجوال، والتي ستقوم بتوجيهه لإجابات أسئلته، أو لأحد ممثلي خدمة العملاء بالقسم المختص باستفساره.

وكمثال لذلك إذا اتصل أحد العملاء ليستعلم عن عدد الوحدات المتبقية في حسابه، فعند اتصاله ترد عليه رسالة ترحيبية قصيرة وربما تتضمن بعض عروض الشركة، ثم تبدأ بعدها مرحلة الردود الصوتية التفاعلية ” مرحباً بك للغة العربية اضغط رقم 1 وللغة الإنجليزية اضغط رقم 2 “

فإذا ضغط العميل رقم 1 فهو بذلك يختار اللغة العربية ليتم نقله تلقائياً لقائمة كاملة من رسائل الجوال المسجلة باللغة العربية التي تتناسب مع طلب العميل، ومن هنا تتوالى تلك الردود وفق احتياجات العميل ولنضع لكم مثالاً صغيراً:

” لمعرفة عدد الوحدات المتبقية من الباقة اضغط 1، ولتجديد الباقة اضغط 2 “

فلنضع سيناريو معين إذا ضغط العميل رقم 1 ووجد أن هناك مشكلة في حسابه، فلعله سيرغب في محادثة أحد ممثلي خدمة العملاء أليس كذلك؟ بسهولة يمكنه فعل ذلك من خلال مزودي خدمة الرد التفاعلي للمكالمات وكمثال آخر ” لمكالمة أحد ممثلي خدمة العملاء اضغط 1 وللعودة للقائمة الرئيسية اضغط 2 “!

وتتمثل أهمية خدمة الرد الالي في عدة أمور، أهمها:

• تسهيل التواصل مع العملاء
• تتبع رغبات العملاء المتصلين
• عرض الخدمات والعروض
• حل المشكلات بشكل أسرع
• تقليل الضغط على موظفيك
• كسب ثقة العملاء وانتمائهم

حيث ينتج عن كل تلك النقاط السابقة زيادة إنتاجية موظفيك وبالتالي نجاح المنظومة.

وفي النهاية يمكنك عزيزي القارئ القيام باستخدام العديد من الأساليب والحلول الذكية والمختلفة فقط لتزيد إنتاجية موظفي الكول سنتر لديك، وتحقق راحتهم ورضا عملائك، فإذا شعر الموظف بالتقدير فإنه سيقوم بعمله على أكمل وجه، كما إذا شعر العميل بالاهتمام فإنه سيثق في علامتك التجارية ويصبح عميل دائم بدون أدنى مجهود منك، وهذا ما تقدمه لك بيفاتيل لحلول مراكز الاتصالات والكول سنتر، أترغب في معرفة المزيد؟ لا تتردد في التواصل معنا الآن!