أفضل طرق تقييم الأداء لمركز الاتصال لتطوير مستوى شركتك

لا يمكن لأي شركة مهما كان حجمها أو نوع نشاطها التجاري أن تنجح بدون تقييم مستوى خدماتها وطرق التواصل مع عملائها! فبدون رضا العملاء واعجابهم بخدمتك فلن تحصل على أية أرباح، فهناك العديد من المؤشرات التي يمكنك الاعتماد عليها لتحليل نقاط القوة والضعف بشركتك، ولتقييم مستوى الخدمة المقدمة من ممثلي خدمة العملاء بمركز المكالمات بشركتك.

ويعد تقييم الأداء لمركز الاتصال من الخطوات الهامة والضرورية لتحسين مستوى مركز الاتصال ومستوى الشركة ككل، حيث تستعين به مختلف الشركات والمؤسسات لتطوير مستوى خدماتها، ولعلك تتسائل كيف يمكن القيام بذلك التقييم وما الجوانب التي يجب أن تقوم بتغطيتها؟ 

لذلك في المقال التالي سنساعدك على معرفة ما هي تقييمات الأداء لمركز المكالمات التي ستساعدك لتطوير مستوى شركتك ونجاح أعمالك!

عناصر المقال

1. ما هو تقييم الأداء لمركز الاتصال؟
2. ما أهمية تقييم الأداء لمركز الاتصال؟
3. ما هي أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصالات؟  

1- ما هو تقييم الأداء لمركز الاتصال؟

إن تقييم الأداء لمركز الاتصال يعد من أهم المراحل التي قد يصل إليها أي صاحب شركة أو نشاط تجاري، والتي تحتاج العديد من الإجراءات والكثير من الخطوات للوصول لأفضل تقييم وأدق تحليل لمستوى مركز المكالمات، فهي عبارة عن مجموعة من المؤشرات أو المقاييس التي تشمل جميع الجوانب التقنية والعملية لمركز الاتصال بكافة أجهزته والموظفين وسائر العمليات الأخرى التي تهدف لخدمة العملاء والتواصل معهم، بواسطة قياس الكثير من المعدلات وتحليل الأرقام والبيانات للوصول لتقارير واضحة ومفهومة يمكن تفسيرها والاعتماد عليها.

حيث يستخدمها المدراء والمتخصصين لتحديد مدى نجاح عملياتهم وأعمالهم، ولقياس مدى رضا عملائك وزبائنك، فالأمر لا ينتهي عند شراء عميلك المنتج الخاص بشرتك أو اشتراكه بالخدمة التي تقدمها! بل يعيش العميل رحلة ذات محطات مختلفة تبدأ من اهتمامه بمنتجك، مروراً بشرائه المنتج، ووصولاً لخدمات ما بعد البيع، وتحوله من مجرد عميل محتمل لعميل دائم لشركتك، وهو ما تهدف إليه أغلب المؤسسات والشركات وهو تحول عملائها من محتملين أو مهتمين لعملاء دائمين.

2- ما أهمية تقييم الأداء لمركز الاتصال؟

إن تقييمات الأداء لمركز المكالمات تقوم بها مختلف الشركات بالعالم أجمع، حيث يمكن لأي مؤسسة حكومية كانت أو خاصة، أو أي نشاط تجاري كبير أو صغير مهما كان نوعه أو مكانه أن يمارس تلك التقييمات ويقيس مدى جودة أداء فريقه ومركز الاتصال الخاص به.

فمؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصالات لها الكثير من المزايا والفوائد لأي شركة، وسنذكر لكم أهمها في النقاط التالية:

• تساعد في تقييم موظفين خدمة العملاء 
• تعمل على تحسين أساليب العمل
• تقوم بتطوير مستوى الشركة
• تساعد المدراء على تقييم العمل
• تساعد أصحاب الشركات على متابعة سير عمل الشركة
• تُمكنك من متابعة عمليات البيع والشراء
• من خلالها تستطيع حساب الأرباح والمبيعات
• تساعدك على تحقيق رضا العملاء

3- ما هي أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصالات؟

هناك العديد من طرق تقييم الأداء لمركز الاتصال التي تساعدك على تطوير أعمالك وتحسين مستوى شركتك، ويمكننا ذكر أهم تلك المؤشرات في النقاط الآتية:

1. نسبة المكالمات المحجوبة
2. نسبة المكالمات الناجحة
3. متوسط وقت الانتظار
4. نسبة إنهاء المكالمة
5. مستوى الخدمة
6. متوسط مدة المكالمة

1. نسبة المكالمات المحجوبة

هذه تعد واحدة من أهم طرق تقييم الأداء لمركز الاتصال وهي قياس نسبة المكالمات المحجوبة وحجمها، والتي قد يتعرض لها المتصلين عند الاتصال بإحدى الشركات، والتي قد تؤثر على رضاهم وتتسبب في إزعاجهم أو خسارتهم، ويمكن من خلالها تقييم عدة نقاط:

أ) مدى انشغال ممثلي خدمة العملاء عن الرد على المتصلين

ب) يمكن تحديد ما إذا كان عدد ممثلي خدمة العملاء قليل أو غير كافٍ

جـ)  إذا كان مركز الاتصال غير مُجهز أو مُعد لاستقبال عدد مكالمات كبير

د) يمكن تحديد عدد العملاء الذين تم خسارتهم أو فقدانهم

2. نسبة المكالمات الناجحة

يمكن من خلال ذلك المقياس أن نُقيم مدى نجاح مركز الاتصال الخاص بالشركة من عدة نواحي، أهمها:

أ) كفاءة مركز الاتصال ومعداته وقدرته على استقبال المكالمات

ب) عدم وجود أعطال أو عوائق تؤثر على اتصال العملاء

جـ) كفاءة فريق ممثلي خدمة العملاء في الرد على المتصلين

د) قدرة فريق الكول سنتر على استقبال أكبر قدر من المكالمات

3. متوسط وقت الانتظار

من أهم تقييمات الأداء لمركز المكالمات هي قياس متوسط وقت انتظار المكالمات، فمن خلال ذلك المؤشر يمكننا معرفة عدة أمور هامة مثل:

أ) مدى انشغال فريق ممثلي خدمة العملاء عن الرد

ب) عدد الموظفين وإذا كان مناسب وكافٍ للرد على جميع المتصلين

جـ)  تأثير الانتظار على العملاء إذا كان سبباً في فقدانهم

4. نسبة إنهاء المكالمة

وهو ما يعني قيام العملاء بإنهاء الخط قبل التحدث لأحد ممثلي خدمة العملاء، وهو من المشاكل الواردة وكثيرة الحدوث في مراكز الاتصال المختلفة، ويجب معرفة أسباب إنهاء المكالمة وخصوصًا إذا كانت النسبة كبيرة! فقد يكون من ضمن الأسباب التالية:

أ) إذا كانت طول مدة الانتظار تزعجهم لدرجة إنهاء المكالمة قبل حصولهم على إجابة

ب) إذا كان لا يوجد رسائل ترحيبية في بداية المكالمة

جـ) إذا كان الرد الآلي لا يحمل إجابات مُرضية للعملاء 

5. مستوى الخدمة

وهي من أهم المؤشرات التي يمكننا من خلالها معرفة مستوى أداء ممثلي خدمة العملاء ومستوى مركز الاتصالات ككل ومن عدة نواحي، فهي توضح لنا التالي:

أ) مدى جودة أو سوء الخدمة المقدمة من ممثلي خدمة العملاء

ب) إذا كان الموظفين على قدر كافٍ من الخبرة والكفاءة

جـ) ما إذا كان مركز الاتصالات قادر على تقديم خدمة جيدة للعملاء

د) مدى جودة الأساليب التي يعمل بها موظفي خدمة العملاء

6. متوسط مدة المكالمة

وهي من المؤشرات التي يمكن للكثير من الشركات من خلالها معرفة المدة التي يتم فيها حل مشاكل العملاء، وتنفيذ طلباتهم، حيث تساعدنا في ملاحظة الآتي:

أ) إذا كانت مدة المكالمة طويلة فيمكن معرفة التالي:

• إذا كان ممثلي خدمة العملاء ليس لديهم الخبرة الكافية لمعالجة المشاكل وحلها
• إذا كان ممثلي خدمة العملاء يتأخرون في الرد
• إذا كانت مدة انتظار المكالمات أطول مما ينبغي
  

ب) إذا كانت مدة المكالمة قصيرة فيمكن معرفة التالي:

• سرعة وكفاءة ممثلي خدمة العملاء في الرد على المتصلين
• الخبرة الكافية لمعالجة المشاكل بسرعة
• مدة الانتظار قصيرة وكافية
• عدم انشغال ممثلي خدمة العملاء
• نجاح الرد الآلي في توجيه العملاء إن وجد

وفي النهاية عزيزي القارئ، يمكننا من خلال تقييم الأداء لمركز الاتصال أن نعرف مدى نجاحه ومستوى جودته، وتقييم مستوى الموظفين وممثلي خدمة العملاء، فمركز الاتصال هو بناء كامل ومتكامل، يعتمد كل عنصر فيه على سائر العناصر الأخرى، لا يمكن لعنصر أن يفشل وإلا فإنه قد حكم على بقية العناصر بالفشل! لهذا يجب عليك دورياً القيام بعمليات التحليل والتقييم، لتطوير أساليب العمل وتحسين مستوى شركتك، لتحصل على رضا عملائك وانتمائهم.