10 نصائح لتطوير نظام خدمة العملاء والدعم الفني

يعتبر تطوير نظام خدمة العملاء والدعم الفني هو أحد الأساليب التي لا غنى عنها للمؤسسات والأنشطة التجارية لتحقيق أهدافها وزيادة المبيعات والأرباح بطريقة أسرع وأكثر احترافية.

إدارات نظام خدمة العملاء والدعم الفني من الإدارات التي تعتمد عليها المؤسسات والأنشطة التجارية بشكل أساسي لكسب رضا العملاء الحاليين وزيادة ولائهم وكسب المزيد من العملاء الجدد.

وتقدم بيفاتيل حلول وخدمات مراكز الاتصال السحابية الحديثة للمؤسسات والأنشطة التجارية في مختلف قطاعات الأعمال حتى تساعدهم على تطوير أداء إدارات نظام خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني بأقل التكاليف في السعودية.

سنتعرف من خلال هذا المقال، على أفضل 10 نصائح لتطوير أداء موظفي الدعم الفني ونظام خدمة العملاء من خلال أنظمة وحلول مراكز الاتصال.

10  نصائح لتطوير نظام خدمة العملاء والدعم الفني

ينصح خبراء مراكز الاتصال السحابية الحديثة ونظام خدمة العملاء بعدد من التعليمات والنصائح التي يجب وضعها في الحسبان لتطوير أداء إدارات نظام خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني في خطوات.

ويمكننا أن نوضح أبرز 10 نصائح لتقديم دعم فني وخدمة عملاء أفضل في نقاط بإيجاز كما يلي:-

1. نظام كول سنتر سحابي
2. رقم موحد 9200
3. تسجيل المكالمات
4. الاحتفاظ بالمكالمات
5. خاصية الرد الآلي
6. البريد الصوتي
7. الاتصال الذاني
8. تحويل المكالمات
9. شاشة المراقبة الحية
10. تقارير النظام

1- نظام كول سنتر سحابي

ينصح خبراء مراكز الاتصال بضرورة الاعتماد على نظام كول سنتر سحابي من بيفاتيل لاستقبال وإجراء مكالمات العملاء، وذلك لأن هذا النظام يسمح لك بتشغيل مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري بشكل سحابي ومن أي مكان فقط بالاتصال بالإنترنت ودون الحاجة لتواجدك بمقر مركز الاتصال.

وهذه الخاصية تسمح لموظفي نظام خدمة العملاء والدعم الفني لديك بإمكانية تقديم دعم فني وخدمة عملاء بشكل منتظم ومن أي مكان، وذلك من أجل تواصل دائم مع العملاء.

كما يتيح لك هذا النظام إمكانية إدارة مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري ومتابعة سير العمل لحظة بلحظة عن بعد ومن أي مكان ولو كنت خارج البلاد.

2- رقم موحد 9200

هو رقم سهل التذكر يبدأ بـ 9200 ويمكنك من ربط جميع فروع مؤسستك أو نشاطك التجاري عبر رقم واحد لاستقبال جميع مكالمات عملك من خلاله والتواصل مع عملائك بطريقة أسرع  وموفرة في التكاليف.

فبدلًا من استخدام عدة أرقام للتواصل مع عملائك، يمكنك التواصل معهم من خلال رقم واحد لجميع فروع عملك وبمقر موحد لمركز الاتصال.

3- تسجيل المكالمات

تسجيل المكالمات من أهم مزايا نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل، وهي من الخصائص التي تعتمد عليها من المؤسسات والأنشطة التجارية لمختلف أغراض الجودة وتقييم أداء موظفي نظام خدمة العملاء والدعم الفني.

يقوم نظام بيفاتيل للكول سنتر ونظام خدمة العملاء بتسجيل مكالمات العملاء والدعم الفني لمدة 30 يوم.

ومن ثم يمكنك استخراج جميع تسجيلات المكالمات في أي وقت وتنزليها على جهاز الكمبيوتر الخاص بك، وهذه التسجيلات تساعدك على الحصول على رؤية عامة حول أداء موظفيك وتحديد نقاط القوة والضعف وتقييم الأداء بشكل عام.

4- الاحتفاظ بالمكالمات

يقوم نظام الكول سنتر من بيفاتيل بالاحتفاظ بجميع المكالمات المفقودة والتي لم يرد عليها، وذلك حتى يمكن لموظفي مركز الاتصال لديك الاطلاع عليها ومعاودة الاتصال بالعملاء لتقديم أفضل خدمة ودعم فني لهم في أقرب وقت ممكن.

5- خاصية الرد الآلي

تمكنك هذه الخاصية من الرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم من خلال عدد من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا والتي يسمعها المتصلون ويختارون منها ما يجيب على استفسارتهم ويحل مشاكلهم.

وهذه الخاصية تساعدك على تقديم خدمة ودعم فني منتظمة للعملاء وعلى مدار الساعة 24 ساعة / اليوم، كما تساعد عملائك على الاشتراك في خدماتك أو إلغاء الاشتراك وإجراء الحجوزات وغيرها بسهولة وبطريقة أسرع وأكثر احترافية ودون التواصل مع نظام خدمة العملاء أو إدارة المبيعات.

6- البريد الصوتي

خاصية البريد الصوتي تسمح للمتصلين بأن يتركوا شكاواهم واستفساراتهم ومشاكلهم في رسالة صوتية أو أكثر يسمعها أي من موظفي مركز الاتصال لديك، ليقوم بمعاودة الاتصال بالعملاء في أقرب وقت ممكن والإجابة على استفسارتهم وحل مشاكلهم فيما يتعلق بما تقدمه من خدمات ومنتجات.

7- الاتصال الذاني

خاصية الاتصال الذاتي من أهم النصائح التي يوصي خبراء الكول سنتر ونظام خدمة العملاء استخدامها وذلك لما لها من أهمية كبيرة في تطوير عمليات المبيعات و إدارة العملاء والدعم الفني.

يسمح لك نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل بإمكانية تشغيل خاصية الاتصال الآلي، وهذه الخاصية تمكنك من الاتصال تلقائيًا بقوائم العملاء وتحويل المكالمات إلى موظفي نظام خدمة العملاء والدعم الفني على أنها مكالمات قادمة.

8- تحويل المكالمات

تمكنك هذه الخاصية من تحويل المكالمات إلى موظف أو قسم معين من موظفي مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك، كما يمكنك تحويل مكالمة العميل إلى خدمة البريد الصوتي أو الرد الآلي بدلًا من تحويلها إلى إدارات نظام خدمة العملاء والدعم الفني.

9- شاشة المراقبة الحية

شاشة المراقبة الحية هي أحد أهم أدوات نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل التي تمكنك من متابعة سير عمل مركز الاتصال الخاص لحظة بلحظة وبطريقة أكثر احترافية.

حيث تتيح لك هذه الشاشة إمكانية الاطلاع على قوائم الانتظار ومدة الانتظار لكل متصل والاطلاع على حالة كل موظف من موظفي نظام خدمة العملاء أو المبيعات أو الدعم الفني لديك هل هو مشغول، معه اجتماع، في فترة راحة أم معه مكالمة.

كما تسمح لك هذه الشاشة بإمكانية الاستماع إلى أي مكالمة من مكالمات مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري ومن ثم يمكنك توجيه الموظف بشكل خاص، أو تصحيح معلومة له وذلك دون أن يعرف المتصل.

من خلال شاشة المراقبة الحية يمكنك سحب المكالمة للتحدث مع العميل أو إعادة توجيهها إلى موظف آخر أو إلى قسم معين أو خدمة الرد الآلي أو البريد الصوتي.

10- تقارير النظام

تزودك تقارير النظام من بيفاتيل بإحصاءات وتفاصيل شاملة حول سير عمل إدارات نظام خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات.

حيث تزودك هذه التقارير بتفاصيل حول عدد المكالمات التي أجراها واستقبلها كل موظف ومدتها وتاريخها وعدد المكالمات المفقودة والتي لم يرد عليها لكل موظف.

كما توفر لك هذه التقارير إحصاءات متكاملة حول عدد فترات الدوام لكل موظف ومدتها وعدد فترات الراحة ومدتها ومتوسط مدة المكالمة. ومتوسط مدة التحدث ووقت الانتظار لكل موظف.

من خلال تقارير نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل، يمكنك الاستماع إلى أي مكالمة في آخر 30 يوم وتنزيل تسجيلات جميع المكالمات.

تقارير نظام بيفاتيل تساعدك على الحصول على رؤية عامة حول سير عمل إدارة خدمة العملاء والدعم الفني. بل وتساعدك على تحديد نقاط القوة والضعف وتقييم أداء جميع موظفي مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك ووضع خطة لتطوير الأداء.

عمومًا، إذا كنت تتطلع إلى تطوير أداء نظام خدمة العملاء والدعم الفني بمؤسستك أو نشاطك التجاري من خلال حلول وخدمات مراكز الاتصال السحابية الحديثة، يمكنك الاستعانة بأنظمة وحلول بيفاتيل التي تساعدك على تحقيق أهدافك وتقديم خدمة ودعم أفضل للعملاء وحتى زيادة المبيعات والأرباح وبأقل التكاليف داخل السعودية.