10 خطوات لإنشاء نظام كول سنتر احترافي لنشاطك التجاري

عملية إنشاء نظام كول سنتر أو مركز الاتصال تعتمد على الدراسة وتحتاج لكثير من الترتيبات والخطط بالإضافة إلى بعض الموارد وعناصر التنفيذ والمتابعة.

وحتى تقوم بإنشاء مركز متكامل للاتصال، فهناك الكثير من الخطوات والمراحل التي لا بد وأن تتبعها حتى تحصل في النهاية على مركز اتصالات متكامل لنشاطك التجاري، 

وسنحاول من خلال هذا الموضوع أن نتعرف سوياً عن أهم هذه الخطوات بشكل مبسط.

ولكن دعنا أولاً نتعرف على ماهية الكول سنتر أو مراكز الاتصالات، هيا بنا

ما هو نظام كول سنتر؟

كلمة كول سنتر كلمة إنجليزية تتكون من شقين:

الأول Call : وهذه الكلمة تعني مكالمة أو اتصال. والثاني Center : وتعني مركز. أي أن الكول سنتر يعني مركز الاتصالات.

والكول سنتر هو عبارة عن مركز متكامل مزود بكافة الأجهزة والأنظمة والموارد البشرية والمادية اللازمة لتشغيل هذا المركز والتي تمكنك من إجراء واستقبال المكالمات عبر هذه الأنظمة والأجهزة.

ونظراً لتوسع أنشطة الشركات والمؤسسات المختلفة، فقد أصبحت عملية إنشاء مركز اتصال احترافي فكرة شائعة وملحة لكثير من الأنشطة التجارية.

وبالأخص تلك الشركات التي يكون لديها شرائح كبيرة من العملاء وتحتاج لنظام متكامل لإجراء واستقبال مكالماتهم.

ولما كان لإنشاء كول سنترمتكامل لشركتك من أهمية فكذلك فإن خطوات الإنشاء والتخطيط والتنفيذ ذات أهمية أيضاً.

لذا سنحاول أن نبرز هذه الخطوات بشكل مفصل وشامل خلال الفقرات القادمة:

1. تحديد أهداف مركز الاتصال.
2. تحديد الغرض.
3. تخصيص الميزانية وحجم النظام.
4. معرفة الأنظمة والتكنولوجيا المناسبة.
5. الموارد البشرية.
6. الموارد والاحتياجات اللازمة.
7. توفير مقر مناسب لمركز الاتصال.
8. تجريب مركز الاتصال.
9. توظيف الموارد البشرية.
10. تدريب الموظفين الجدد.

1- تحديد أهداف مركز الاتصال:

تسعى الشركات التي تقوم بإنشاء مركز اتصال احترافي إلى تحقيق أهداف معينة من خلال هذا المركز، وبالتأكيد تختلف هذه الأهداف من شركة لأخرى وفقاً لرؤية كل شركة وحجمها وما تسعى إليه.

وفي أحيان كثيرة تعتبر مراكز الاتصال مجرد وسائل تستخدمها الشركات لتحقيق بعض أهدافها.

وهناك كثير من الأهداف التي تجعلك تفكر في إنشاء مركز اتصال احترافي، نذكر أبرزها في نقاط كما يلي:-

• تحقيق الانتشار لخدمات ومنتجات الشركة.
• الوصول إلى عملاء جدد.
• زيادة الوعي بالعلامة التجارية.
• تقديم الدعم الفني  وحل مشاكل العملاء.
• تحقيق رضا العملاء تجاه منتجات وخدمات الشركة.
• تحقيق مبيعات أكثر وزيادة الأرباح.

وحتى يمكنك تحقيق هذه الأهداف هناك كثير من الأغراض التي تعتمد عليها الشركات للوصول إلى أهدافها وهذه الأغراض هي أساليب استخدام الشركة لمركز الاتصال الخاص بها.

2- تحديد الأغراض:

تحديد الغرض يعتبر الخطوة الأولى والمنطقية لأي نشاط تجاري عند بداية التخطيط في إنشاء مراكز الاتصالات.

وهناك كثير من الأغراض التي تجعل كثير من الأنشطة التجارية تقوم بإنشاء مركز الاتصال الخاص بها.

وهذه الأغراض بالتأكيد تختلف من شركة لأخرى وفقاً لاختلاف أهداف ورؤية كل شركة وطرق تواصلها مع العملاء.

وذلك فضلاً عن حجم وطبيعة النشاط التجاري لكل شركة والذي يؤثر بالضرورة على احتياجات وأغراض الشركات.  

وبالتأكيد يرتبط الغرض الأساسي لتأسيس كول سنتر احترافي بالرؤية المستقبلية للشركات والأهداف التي تسعى إليها كل شركة.

ويمكننا أن نذكر أبرز الأغراض التي تجعل الشركات تؤسس مركز اتصالات من خلال عدد من النقاط، كما يلي:-

• الاتصال بالعملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء مستمرين.
• استقبال طلبات شراء العملاء للمنتجات أو حجز خدمات الشركة.
• الرد على استفسارات وأسئلة العملاء حول منتجات أو خدمات الشركة.
• إجراء عمليات على خدمات أو حساب العميل.
• استقبال مكالمات عملاء شركات أخرى.
• استقبال شكاوى ومقترحات العملاء أو طلبات الصيانة.

3- تخصيص الميزانية وحجم النظام:

يتم تحديد حجم مركز الاتصالات للشركة وفقاً لاحتياجات وأغراض الشركة من إنشاء هذا المركز وكذلك وفقاً للميزانية المخصصة.

ونقصد هنا بحجم مركز الاتصال عدد خطوط وأجهزة الكول سنتر، وعدد المكالمات التي تريد الشركة استقبالها في وقت واحد.

أما بالنسبة للميزانية المخصصة للكول سنتر، فيتم تحديدها وفقاً لإمكانيات الشركة وأغراضها وكذلك الخصائص الفنية التي تريدها الشركة في نظام ومركز الاتصال الخاص بها.

4- تحديد الأنظمة والتكنولوجيا المناسبة:

يتم تحديد الأنظمة والتكنولوجيا والخصائص الفنية المناسبة لإنشاء نظام كول سنتر احترافي وفقاً لأهداف واحتياجات شركتك لإنشاء مركز اتصال.

وقبل التطرق إلى أهم أنظمة الكول سنتر وخدمة العملاء لا بد وأن تتعرف بدقة على وسائل الاتصال المفضلة لدى عملائك وحجم المعلومات التي ستحتاج لتخزينها حتى تتمكن من مساعدة العملاء.

وكذلك لا بد لك أن تتعرف على جميع تفاصيل منتجات وخدمات شركتك، ومدى احتياجك إلى نظام إدارة خدمة العملاء CRM.

ويمكننا أن نذكر أحدث الأنظمة اللازمة لإنشاء مركز الاتصال الاحترافي الخاص بشركتك كما يلي:-

• نظام كلاود كول سنتر Cloud Call Center System
• نظام إدارة خدمة العملاء CRM System

تحتاج كل شركة لعدد من الخصائص الفنية ليكون لديها مركز اتصال احترافي، وهذه الخصائص تختلف من شركة لأخرى وفقاً لاحتياجات وأهداف كل شركة.

ويمكننا أن نذكر بعض الخصائص والخدمات الفنية التي يحتاج مركز الاتصال في نقاط :-

• خصائص تسجيل وتحويل المكالمات.
• خاصية الرد التلقائي IVR.
• خدمة الاتصال التلقائي.
• معاودة الاتصال التلقائي.
• الربط API للأنظمة المختلفة.
• البريد الصوتي.

وبالتأكيد هذه الخصائص المذكورة ليست الخصائص الفنية الوحيدة التي تختارها الشركات بما يناسب احتياجاتها ومتطلباتها لإنشاء مراكز الاتصال.

بل، أيضاً هناك الكثير من التقنيات الفنية بأنظمة الكول سنتر وإدارة خدمة العملاء وجميعها تجعل التواصل مع العملاء أفضل وأسرع.

وبعد تحديد الأنظمة والتقنيات اللازمة لإنشاء نظام كول سنتر احترافي لشركتك يجب أن تفكر في كيفية ربط جميع الأنظمة معاً.

5- تخطيط الموارد البشرية:

تعتبر عملية تخطيط الموارد البشرية من أهم خطوات ومراحل التخطيط لإنشاء مراكز اتصال احترافية.

بل ويعتبر موظفي الكول سنتر أهم عنصر في مركز الاتصال حتى يمكنك تقديم خدمة مميزة واحترافية ومرضية للعملاء.

وحتى تقوم بتخطيط ناجح للموارد البشرية لا بد وأن تحدد في هذه الخطوة عدد من العناصر التالية:-

• عدد الموظفين المطلوب.
• رواتب موظفي الكول سنتر بالتفصيل.
• المؤهلات والخبرات المطلوبة.
• اللغات المطلوب إتقانها من قبل الموظفين.

ويجب عليك أن تضع هذه العناصر بما يتناسب مع  احتياجات ومتطلبات نشاطك التجاري وما يتسق مع أهداف شركتك وغرضها من إنشاء مركز اتصال احترافي.

وكذلك فإنه عندما تقوم بتحديد أعداد الموظفين فلا بد أن تضع في اعتبارك عدد المكالمات المتوقعة ومدة كل مكالمة.

بالإضافة إلى ضرورة مراعاة الإمكانيات التقنية والمادية لشركتك فضلاً عن الميزانية المخصصة للموارد البشرية. 

6- تحديد الموارد والاحتياجات اللازمة:

هناك كثير من المقتنيات والأدوات والأجهزة التي تحتاج إليها، حتى يمكنك تجهيز نظام كول سنتر احترافي لنشاطك التجاري.

وهذه المقتنيات تعتبر أساسيات لا بد من توافرها حتى يمكنك تشغيل مركز الاتصال الخاص بك وحتى يمكنك الحصول على مركز اتصال متكامل لا بد من توافر هذه العناصر:-

• خطوط أرضية ورقم موحد.
• أجهزة تشغيل الكول سنتر للخطوط الأرضية “”FXO Gateways
• منتجات تشغيل الكول سنتر لخطوط الجوال GSM Gateways
• أدوات تشغيل Sip lines
• مكاتب ومقاعد مناسبة وبنفس أعداد الموظفين.
• أجهزة كمبيوتر.
• سماعات للاستقبال عبر هواتف المكتب أو عبر الكمبيوتر.

7- توفير مقر مناسب لخدمة نظام كول سنتر:

قبل البدء في تشغيل أي نظام كول سنتر، لا بد وأن تختار أفضل مقر مناسب لاحتياجات وأهداف نشاطك التجاري.

ويفضل أن تختار هذا المقر على أن يكون قريب جغرافياً من موقع مزودي خدمة الاتصال وأن يكون ذات مساحة مناسبة لمتطلبات الشركة، وذلك بمعنى أن يستوعب هذا المقر عدد الموظفين المطلوب بمكاتبهم بأجهزة الكمبيوتر ومقاعدهم.

ويتم اختيار مقر مراكز الاتصالات في إطار الميزانية الكاملة المخصصة لإنشاء مركز الاتصال، وفي نفس الوقت أن يستوعب كافة المتطلبات والأدوات والمقتنيات.  

وعند اختيارك لمقر مركز الاتصال الخاص بشركتك، فيفضل أن يكون موقعه قريب من الطرق الحيوية وخطوط المواصلات المختلفة.

وذلك حتى يمكن للموظفين أن يصلوا بسهولة إلى مقر المركز في مواعيد العمل الرسمية وحتى لا تتسبب قلة خطوط المواصلات في وصولهم إلى العمل متأخرين أو تسبب في أن يتأخروا عند مغادرتهم العمل.

8- تجريب مركز الاتصال:

بعد الاستقرار على المقر المناسب وبعد الحصول على الأجهزة والخدمات والأدوات اللازمة لتفعيل نظام كول سنتر بشكل مناسب لك، لا بد وأن تقوم بتجريب وتشغيل مركز الاتصال بشكل عام ;

• تجريب أجهزة التشغيل والاستقبال والسماعات
• كذلك تجريب نظام الكول سنتر وباقي أنظمة وأجهزة وتقنيات الكول سنتر وخدمة العملاء.

9- توظيف الموارد البشرية:

بعد تحديد الأجهزة والأنظمة والخصائص الفنية اللازمة لإنشاء مركز اتصال وبعد تحديد المعايير المطلوبة في موظفي الكول سنتر، يمكنك البدء في اختيار الكوادر البشرية المناسبة.

لا بد وأن تختار فريق عمل مركز الاتصال من بين  أفضل المتقدمين وذلك بأن تتطابق مهاراتهم مع الخبرات والمؤهلات المطلوبة. 

 وبشكل عام، يجب أن يكون موظفي الكول سنتر وخدمة العملاء على فهم ودراية جيدة لطبيعة وخصائص الجمهور المستهدف من العملاء.

ويفضل عند اختيار الموظفين مراعاة قرب محل إقامتهم بالنسبة للموقع الجغرافي لمركز الاتصال الخاص بشركتك.

 وهذا لضمان وصولهم في مواعيد العمل الرسمية  وعدم وجود ما يتسبب في تأخيرهم، وذلك بما لا يخل بمعايير الكفاءة والخبرة.

وعند اختيار مديري مركز الاتصال الخاص بنشاطك التجاري، فلا بد من التركيز على أن يكون ذا خبرة واسعة في إدارة وتشغيل الكول سنتر وخدمة العملاء، وأن يكون على دراية بمجال عمل الشركة والجمهور المستهدف من العملاء.

10- تدريب الموظفين الجدد:

بعد اختيار موظفي الكول سنتر وخدمة العملاء لنشاطك التجاري، لا بد وأن تقوم بتدريبهم على منتجات أو خدمات شركتك.

وهنا يجب أن تقوم بتدريبهم على معايير وسياسات العمل الخاصة بنشاطك التجاري و تدريبهم على طبيعة النشاط التجاري للشركة وأهدافه ورؤيته .

وفضلاً عن ذلك يجب عليك تدريب موظفي كول سنتر شركتك على فهم طبيعة الجمهور المستهدف من العملاء وثقافته ولغته جيداً.

ويمكنك تدريب موظفي مركز الاتصال الخاص بنشاطك التجاري من خلال العروض التوضيحية  “Presentations” ومن خلال جلسات التدريب Role Play أو عن طريق الاختبار التجريبي للاتصال واستقبال المكالمات.

وبعد اختيار الموظفين وتدريبهم وتأهيلهم للعمل بمركز الاتصال لشركتك، يجب أن يكونوا قادرين على:

• حل كافة المشاكل المتوقعة التي قد يواجهها العملاء.
• الرد على أي استفسارات أو أسئلة للعملاء حول منتجات وخدمات الشركة.
• تقديم الدعم الفني الكامل للعملاء وفقاً لخطة عمل الشركة.
• الاتصال بالعملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء مستمرين.
• فهم طبيعة الجمهور المستهدف من العملاء وتحديد مشاكلهم المتوقعة.
• معرفة مميزات ونقاط القوة في منتجات وخدمات الشركة.
• معرفة نقاط الضعف والعيوب، وتحويلها إلى مميزات.

ما هو الوقت اللازم لإنشاء نظام كول سنتر احترافي لشركتك؟

ليس هناك إطار زمني محدد يمكن أن يقال عليه أن هذا هو الوقت اللازم لإنشاء مركز الاتصال الخاص بشركتك خلاله.

حيث أن المدة الزمنية اللازمة لإنشاء مراكز الاتصالات للشركات تعتمد على عناصر كثيرة تؤثر في الفترة الزمينة اللازمة للإنشاء والتنفيذ.

ويعتبر حجم مركز الاتصال من أكثر العناصر التي تؤثر في المدة اللازمة لإنشاء مراكز الاتصال.

 فعلى سبيل المثال: 

مركز الاتصال الذي يتكون من 100 موظف خدمة عملاء يحتاج مدة زمنية أكبر بكثير من الفترة الزمنية اللازمة لإنشاء مركز آخر يتكون من 25 موظف مثلاً.

حيث أنه لإنشاء مركز اتصال يتكون من عدد كبير من الموظفين يحتاج وقت أكبر لاختيار الموظفين المناسبين وتدريبهم وتأهيلهم.

وكذلك تؤثر مدى جاهزية المقر على المدة الزمنية اللازمة لإنشاء مراكز الاتصال، وذلك حيث أن بعض المقرات قد تكون في حاجة إلى تجهيزات أو تجديدات معينة بينما هناك مقرات تكون جاهزة تماماً تحتاج فقط لتركيب الأجهزة وتشغيل الأنظمة وبدء العمل.

وتعتمد المدة الزمنية اللازمة لإنشاء كول سنتر متكامل لشركتك أيضاً على عدد قنوات الاتصال التي سيتم العمل عليها.

على سبيل المثال:

مركز الاتصال الذي يقوم عمله على إجراء واستقبال المكالمات والتعامل مع محادثات الويب والبريد الإلكتروني و وسائل التواصل الاجتماعي يحتاج إلى مدة زمنية طويلة بل تعتبر أطول بكثير من تلك المدة اللازمة لإنشاء مركز اتصال يقوم عمله على إجراء واستقبال المكالمات فقط.

وبشكل عام، فإنه عادة  تحتاج المؤسسات إلى فترة زمنية مدتها 6 شهور حتى يمكنها إنشاء مركز الاتصال الاحترافي الخاص بها.

وإن كان يرى بعض الخبراء أنه يمكنك تقليل هذه المدة الزمنية وإنشاء مركز اتصال متكامل خلال 3 شهور فقط.

وإن كان يفضل دائماً أن يكون هناك لديك مساحة وقت كافية وإضافية حتى يمكنك إضافة أو تعديل أمراً ما أو حتى تستفيد من هذه المدة الزمنية في تدريب الموظفين جيداً إن كانوا ما زالوا بحاجة إلى التدريب.