ما الفرق بين نظام الرد الآلي والاتصال الآلي واستخداماتهما؟

نظام الرد الآلي وبرنامج الاتصال الآلي هما من أبرز وأهم التقنيات التي تعتمد عليها مراكز الاتصال السحابية الحديثة لتطوير أداء خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات.

تسعى شركات مراكز الاتصال دائمًا إلى تطوير أنظمة الكول سنتر وخدمة العملاء حتى تلبي احتياجات وتطلعات المؤسسات والأنشطة التجارية التي تتطلع إلى تطوير أساليب وآليات تواصلها مع العملاء لطرق أكثر احترافية، أعلى كفاءة، أسرع وأقل في التكلفة.

تفدم بيفاتيل برنامج الاتصال الآلي وال IVR بمزايا احترافية وخيارات عديدة لإجراء واستقبال المكالمات وبأقل التكاليف، ومن خلال أحدث أنظمة كول سحابية في السعودية.

في هذا المقال سنتعرف ببساطة على الخدمتين والفرق بينهما ومزايا كل خدمة واستخداماتها، هيا بنا.

نظام الرد الآلي IVR

كلمة IVR هي اختصار لـ Interactive Voice Response

هو أحدث أنظمة مراكز الاتصال السحابية الحديثة، وهو يسمح للمتصلين بأن يتفاعلوا مع أنظمة الكول السنتر وخدمة العملاء الخاصة بمؤسستك أو نشاطك التجاري وذلك باتصالهم عبر الرقم الموحد الخاص بك.

IVR : هي الاستجابة الصوتية التفاعلية مع استفسارات ومشاكل العملاء المتصلين من خلال عدد من الخيارات والرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا والتي تتضمن إجابات حول استفسارات المتصلين بخصوص ما تقدمه مؤسستك أو نشاطك التجاري من منتجات أو خدمات.

كما تتضمن هذه الرسائل الصوتية على حلول لأبرز المشاكل الفنية المتكررة مع العملاء بخصوص منتجاتك أو خدماتك.

يعمل هذا النظام على تمكين العملاء من الحصول على المعلومات التي يريدونها بأنفسهم بسهولة فقط بالاتصال بالرقم الموحد الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري والتفاعل مع الرسائل الصوتية التي يعرضها النظام والاختيار فيما بينها حتى يحصل المتصل على الإجابات الذي يتصل بخصوصها.

يمكنك نظام الرد الآلي من الرد بشكل تلقائي على استفسارات وأسئلة ومشاكل العملاء على مدار  اليوم 24 ساعة / اليوم فقط بدون الحاجة لموظفي خدمة العملاء.

مراحل عمل خدمة الرد الالي

• كتابة سيناريوهات شجرة الرد الآلي من A to Z
• تسجيل سيناريوهات الرسائل الصوتية باللغات المطلوبة
• ترتيب هذه السيناريوهات بشكل منطقي يخدم أهدف مؤسستك أو نشاطك التجاري
• رفع هذه الرسائل الصوتية إلى نظام الكول سنتر (الذي سيتم تشغيل الخدمة من خلاله)
• عندما يتصل العميل يقوم النظام بتشغيل هذه الرسائل بشكل تلقائيًا حتى يختار العميل الخيارات التي تجيب على استفساراته أو تحل المشاكل التي تواجه فيما تقدمه مؤسستك من منتجات أو خدمات.

ويمكننا أن نوضح أحد سيناريوهات برنامج الرد الآلي في نقاط بإيجاز كما يلي:-

مرحبًا بكم في بيفاتيل

Welcome to Bevatel

للغة العربية، من فضلك اضغط (1)

For English, press (2)

(   1 )

لخدمة العملاء، يرجى الضغط على رقم (1)

للدعم الفني، يرجى الضغط على رقم (2)

استخدمات برنامج الرد الآلي

تعتمد الكثير من المؤسسات والأنشطة التجارية على هذا البرنامج للعديد من الأغراض والمزايا التي يمكنهم الاستفادة منها، ويمكننا أن نذكر أبرزها في نقاط بإيجاز كما يلي:-

• تقديم خدمة عملاء منتظمة 24 ساعة / اليوم
• تقديم الدعم الفني وحل مشاكل العملاء المتكررة
• إجراء الاستبيانات لأغراض التسويق
• للاشتراك في الخدمات وإجراء الحجوزات

مميزات خدمة الرد الآلي IVR

تزودك هذه الخدمة بكثير من المزايا والخيارات التي تساعدك على تطوير أداء خدمة العملاء والدعم الفني بمؤسستك أو نشاطك التجاري، نذكر أبرز هذه المزايا في نقاط بإيجاز كما يلي:-

• تقليل وقت الانتظار لكل عميل
• زيادة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة وعن الشركة بشكل عام
• الرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم في خارج مواعيد الدوام
• تقليل التكاليف والاستعانة بعدد قليل من موظفي خدمة العملاء
• تقديم خدمة عملاء ودعم فني منتظمة وعلى مدار اليوم 24 ساعة / اليوم

نظام الاتصال الذاتي

هو أحد حلول مراكز الاتصال السحابية الحديثة التي توفرها بيفاتيل للمؤسسات والأنشطة التجارية التي تسعى لتطوير أداء إدارت خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لديها.

يمكنك هذا النظام من الاتصال تلقائيًا بقوائم محددة من جهات الاتصال الخاصة بمؤسستك أو نشاطك التجاري والتواصل معهم أو تشغيل رسائل صوتية خاصة بعروضك أو خدماتك ليسمعوها.

هذا النظام يتواصل بشكل أوتوماتيكي بالعملاء الذين تريد التواصل معهم بترتيب معين وفي المواعيد التي تحدددها مسبقًا.

تعتبر هذه الخاصية جنبًا إلى جنب مع نظام الرد الآلي من أهم خدمات مراكز الاتصال التي تعتمد عليها المؤسسات والأنشطة التجارية لتطوير أداء إدارات المبيعات والتسويق والدعم الفني وخدمة العملاء.

مراحل عمل خدمة الاتصال الالي

• رفع الملفات (الشيتات) التي تحتوي على أرقام جولات العملاء الذين تريد الاتصال بهم تلقائيًا إلى النظام
• رفم الملفات الصوتية أو الاستبيانات الصوتية التي تريد تشغيلها عندما يرد العملاء على المكالمة
• تحديد المواعيد التي تريد أن يقوم النظام بالاتصال بالعملاء فيها بشكل تلقائي
• تحديد آلية توزيع المكالمات على موظفي خدمة العملاء أو المبيعات أو الدعم الفني
• يقوم النظام بالاتصال بشكل تلقائي بأرقام جولات عملائك بالترتيب
• عندما يرد العميل على المكالمة، يتم تحويل المكالمة تلقائيًا وبسرعة إلى أحد موظفي خدمة العملاء أو المبيعات والدعم الفني على أنها مكالمة قادمة يستقبلها الموظف. (وذلك في حالة إذا كان الغرض من المكالمة التحدث مباشرة مع العميل).
• في حالة إذا كان الغرض من المكالمة إعلام العميل بعروض جديدة أو تغيير في مواعيد العمل أو أو إجراء استبيان معين أو غيرها، بعد أن يرد العميل على المكالمة يقوم النظام بتشغيل الرسائل الصوتية المطلوبة.

استخدمات نظام الاتصال الآلي

نظام الاتصال الآلي هو أحد أحدث أنظمة مراكز الاتصال السحابية الحديثة التي لا غنى عنها لكثير من المؤسسات والأنشطة التجارية التي تسعى إلى تطوير آليات وأساليب عمل إداراتها حتى تحقيق أهداف الشركة وزيادة المبيعات والأرباح.

ويمكننا أن نذكر ابرز استخدامات هذا النظام في عدد من النقاط بإيجاز كما يلي:-

• الاتصال بعدد كبير من العملاء والأفراد.
• الاتصال لأغراض البيع عبر الهاتف
• الاتصال لاغراض التسويق والترويج للمنتجات والدعايا والخدمات
• الاتصال الآلي بالأفراد لأغراض التوعية والتحذير تجاه قضايا أو موضوعات معينة.
• الاتصال الذاتي بقوائم الأفراد لأغراض إجراء الاستبيانات وجمع ردود الأفعال

مزايا خدمة الاتصال الذاتي

توفر بيفاتيل خدمة الاتصال الذاتي بخيارات عديدة ومزايا احترافية للمؤسسات والأنشطة التجارية وذلك لمساعدتهم على تطوير آليات عمل إدارات المبيعات والدعم الفني وخدمة العملاء والتسويق لديهم بأقل التكاليف.

نذكر أبرز مزايا هذه الخدمة في نقاط كما يلي:-

• الاتصال تلقائيًا بجهات الاتصال المطلوبة
• جدولة مكالمات العملاء
• توزيع المكالمات بشكل تلقائي على موظفيك
• توفير الوقت اللازم للاتصال بكل عميل على حدا

وفضلًا عن المزايا المذكورة أعلاه، فإن نظام الاتصال الآلي يعد واحد من أهم حلول مراكز الاتصال السحابية التي لا غنى عنها لكبرى المؤسسات والأنشطة التجارية التي تسعى دائمًا إلى كسب رضا عملائها وحتى زيادة الأرباح والمبيعات وذلك بتطوير آليات عمل إدارات خدمة العملاء والتسويق والمبيعات والدعم الفني.

وبشكل عام فإن الشركة الناجحة هي التي تسعى دائمًا إلى مواكبة التطورات العالمية في مراكز الاتصال السحابية الحديثة وهي التي تستعين دائمًا بأحدث الأنظمة التي تساعدها على تحفيف أهدافها وزيادة مبيعاتها، ومنها نظام الرد الآلي والاتصال الذاتي وغيرها من الأنظمة والحلول التي تساعدها على تطوير آليات عملها وكسب رضا عملائها.