ما هو نظام الإتصال التلقائي واستخداماته؟

نظام الإتصال التلقائي هو واحد من أحدث أساليب وخصائص مراكز الاتصال الحديثة والتي أصبحت من أساسيات عمل مراكز خدمة العملاء لأي مؤسسة.

ويوفر هذا النظام كثير من المزايا للمؤسسات التي تجري وتستقبل عدد كبير من المكالمات بشكل يومي بل وتستخدمه المؤسسات والشركات في كثير في الأغراض.

ونظراً لأهمية هذا النظام وتعدد استخداماته، سنحاول من خلال هذا المقال أن نتعرف عليه من خلال النقاط التالية:

• 1. ما هو نظام الاتصال التلقائي؟
  2. ما هي استخدامات الاتصال التلقائي؟
  3. ما هي مميزات الاتصال التلقائي؟

1- ما هو نظام الإتصال التلقائي؟

يعرف هذا النظام بنظام الاتصال الذاتي أيضاً وهو نظام يقوم بالاتصال تلقائياً بقوائم محددة من أرقام العملاء والمستخدمين ومن ثم تحويل المكالمات إلى مكالمات قادمة إلى موظفي خدمة العملاء.

أو يقوم هذا النظام بالاتصال بشكل تلقائي بقوائم المستخدمين والعملاء وتشغيل رسائل صوتية مسجلة مسبقاً تتضمن استبياناً بتقنية IVR أو تتضمن عروض وخدمات المؤسسة وغيرها وفقاً لاحتياجات وأغراض كل مؤسسة.

وترتكز آلية عمل هذا النظام على التحويل التلقائي للمكالمات التي يرد عليها العملاء إلى موظفي الكول سنتر المتاحين وبالتوزيع للمكالمات.

ومن تعريف نظام الاتصال الالي فيبدو أنه يمكن استخدامه في كثير من الأغراض ولتلبية كثير من احتياجات المؤسسات والتي سنحاول التعرف عليها في الفقرات التالية.

2- ما هي استخدامات نظام الاتصال الذاتي؟

تختلف استخدامات نظام الإتصال التلقائي وفقاً لاحتياجات وأهداف كل مؤسسة وكذلك وفقاً لإمكانيات كل مؤسسة.

ورغم تنوع استخدامات هذا النظام، إلا أنه يمكننا أن نذكر أبرزها من خلال عدد من النقاط وبإيجاز كما يلي:-

• التسويق عبر الهاتف.
• البيع عبر الهاتف.
• إجراء الاستبيانات واستطلاعات الرأي.
• تقييم الخدمات والمنتجات.
• تقديم الدعم الفني للعملاء.

أ) التسويق عبر الهاتف

التسويق عبر الهاتف يعتبر من أكثر استخدامات نظام الاتصال الالي شيوعاً وذلك بالنسبة للمؤسسات التجارية على وجه الخصوص.

حيث تقوم كثير من الشركات بتنفيذ كثير من حملات التسويق الخاصة بها من خلال الاتصال الهاتفي بقوائم العملاء المستهدفين ثم تشغيل رسائل صوتية مسجلة مسبقاً تتضمن عروض الشركة وخدماتها.

وبالتالي فإن هذا النظام يساعد الشركات على الوصول إلى عدد كبير من العملاء في وقت قصير وبأقل التكاليف بالاتصال الهاتفي.

ب) البيع عبر الهاتف

تحتاج كثير من الشركات إلى التواصل مع العملاء المحتملين عبر الجوال لإكمال وتنفيذ مراحل عملية البيع.

فعند تنفيذ الإعلانات وحملات التسويق الإلكتروني تحصل إدارة المبيعات على بيانات التواصل الخاصة بالعملاء المحتملين أو المهتمين بما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات.

وبالتالي تحتاج الشركات إلى الاتصال بهؤلاء العملاء لإقناعهم بالمنتج أو الخدمة ولإتمام عملية البيع وتحويلهم إلى عملاء دائمين.

ويقوم فريق المبيعات باستخدام خاصية الاتصال التلقائي للاتصال بقوائم العملاء المحتملين بشكل أسرع وتوزيع المكالمات على الموظفين المتاحين لاستقبال المكالمات.

جـ) إجراء الاستبيانات واستطلاعات الرأي

تعتبر عملية إجراء الاستبيانات واستطلاعات الرأي من أهم أساليب التي تعتمد عليها إدارات التسويق في المؤسسات المختلفة.

حيث تساعد الاستبيانات الشركات والمؤسسات على معرفة ردود فعل الجمهور المستهدف تجاه خدمات أو منتجات معينة أو حتى لمعرفة اهتمامات واتجاهات الجمهور المستهدف من العملاء والمستخدمين ومن ثم تقديم خدمة مناسبة.

ويعتبر نظام الإتصال التلقائي من أهم التقنيات التي تستخدمها الشركات والمؤسسات المختلفة لإجراء الاستبيانات مع عملائها ومستخدميها.

ويمكنك استخدام هذا النظام لإجراء الاستبيانات من خلال:-

• الاتصال التلقائي بقوائم المستخدمين أو العملاء وتشغيل خاصية ال IVR والتي تتضمن أسئلة وبنود الاستبيان والتي يجيب عنها المستخدمين والعملاء.
• الاتصال التلقائي بقوائم العملاء أو المستخدمين ثم يقوم موظفي خدمة العملاء بالتفاعل معهم وإجراء الاستبيان.

وبشكل عام تفيد هذه الاستبيانات في كثير من الأغراض للشركات والمؤسسات ولعل من أبرزها تقييم الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركات والمؤسسات.

 د) تقييم الخدمات والمنتجات

تلجأ كثير من الشركات والمؤسسات إلى تقييم منتجاتها وخدماتها عبر الهاتف باستخدام نظام الاتصال الالي وذلك لمعرفة آراء العملاء والمستخدمين حول منتجات وخدمات الشركة.

بل وتفيد عمليات تقييم المنتجات والخدمات في معرفة نقاط الضعف والقوة ومساعدة الشركات على تطوير منتجاتها.

وتعتمد كثير من مراكز الاتصال على الاتصال الذاتي لتقييم أداء موظفي خدمة العملاء وذلك بالاتصال تلقائياً بقوائم العملاء بعد انتهاء المكالمة بمدة معينة ومعرفة آرائهم في خدمات الشركة وتقييمهم لموظفي خدمة العملاء.

هـ) تقديم الدعم الفني للعملاء

تقديم الدعم الفني للعملاء يعد واحد من أهم استخدامات نظام الإتصال التلقائي وأكثرها شيوعاً وخاصة للشركات والمؤسسات التي تقدم خدمات تقنية أو منتجات وأجهزة تقنية تحتاج إلى دعم فني منتظم.

وتستفيد الشركات والمؤسسات التي تقدم خدمة ما بعد البيع من هذه التقنية وذلك عن طريق تحميل ملف كامل به أرقام العملاء على نظام الإتصال الذاتي ومن ثم الاتصال التلقائي بهؤلاء العملاء لتقديم الدعم الفني لهم.

3- ما هي مميزات خاصية الاتصال التلقائي؟

تتنوع مميزات تقنية الاتصال الذاتي وفقاً لاحتياجات كل شركة أو مؤسسة من هذه التقنية، ولكن يمكنك الاستفادة من جميع هذه الميزات متجمعة.

وقبل أن نشرح هذه المميزات، يمكننا أن نذكرها في عدد من النقاط، كما يلي:-

• المرونة.
• إمكانية الربط مع نظام إدارة خدمة العملاء.
• جدولة المكالمات.
• توفير الوقت.
• توزيع المكالمات.

أ) المرونة

يتسم نظام الاتصال الالي بالمرونة حيث يمكنك تفعليه عبر الكمبيوتر من خلال بوابة الاتصال الآلي بصفحة الويب أو من خلال صفحة الاتصال الذاتي عبر الجوال.

ب) إمكانية الربط م نظام إدارة خدمة العملاء

يمكنك ربط خاصية الاتصال التلقائي مع نظام إدارة خدمة العملاء CRM هذا يجعل التواصل أفضل مع العملاء.

حيث يوفر لك نظام CRM معلومات مفصلة حول العملاء والمستخدمين بمجرد أن يردوا على المكالمات وبالتالي فإن ذلك يساعد موظفي الكول سنتر على تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء.

جـ) جدولة المكالمات

يسمح لك نظام الإتصال التلقائي بإمكانية جدولة المكالمات في مواعيد محددة مسبقاً وكذلك ربط المكالمة بموظف معين ليتواصل مع العميل عند استجابته للمكالمة.

د) توفير الوقت

من أهم مميزات تقنية الاتصال التلقائي أنها توفر كثير من الوقت لموظفي خدمة العملاء.

حيث بمجرد إدخال الموظف لقوائم العملاء والمستخدمين الذي يريد التواصل معهم، يقوم هذا النظام بالاتصال التلقائي بهؤلاء العملاء والمستخدمين بالتسلسل.

وبدلاً من أن يقوم الموظف بالدخول على ملف بيانات العملاء كل مرة للاتصال بكل عميل، يقوم هذا النظام بالاتصال بكافة العملاء.

وفي حالة إن لم يرد العميل، يقوم النظام بالاتصال تلقائياً بالعميل الذي يليه مباشرة في القائمة.

وبشكل عام فإن هذا النظام يساعد الشركات والمؤسسات على توفير كثير من الوقت ومن ثم إجراء عدد أكبر من المكالمات.

هـ) توزيع المكالمات

تعتبر خاصية توزيع المكالمات من أهم مميزات نظام الإتصال التلقائي حيث تستفيد كثير من الشركات والمؤسسات من هذه الخاصية بالاتصال تلقائياً بقوائم العملاء والمستخدمين ومن ثم توزيع المكالمات بشكل تلقائي على موظفي خدمة العملاء المتاحين.

أو توزيع المكالمات تبعاً لاعتبارات مختلفة تحددها كل شركة كالخدمات المشترك فيها العملاء أو اللغة التي يتحدث بها العملاء وغيرها.

وبصفة عامة يمكن للأنشطة التجارية والمؤسسات أن تحصل على مميزات نظام الاتصال الالي الإضافية بربطه بنظام الكلاود كول سنتر ونظام إدارة خدمة العملاء CRM ومن ثم تطوير أداء مركز الاتصال وتقديم دعم فني أفضل للعملاء.