الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أم اكتساب عملاء جدد للمؤسسة!

قطاع كبير من المؤسسات والشركات المختلفة تسعى لتوسيع قاعدة عملائها وزبائنها، وخصوصاً الأنشطة التجارية باختلاف أحجامها أو المنتجات والخدمات التي تقدمها، فالعملاء كانوا وسيظلون الهدف الأساسي لأي مؤسسة، فبدون عملاء لن تستمر أي شركة ولن تتواجد في الأساس، وهذا هو ما يدفع الكثير من الشركات لدراسة عملائها، تحديد احتياجاتهم ورغباتهم، وضعهم في أولوياتها لتتمكن من كسب ثقتهم وانتمائهم، ونظراً لاختلاف شرائح العملاء واختلاف طرق وأساليب الوصول إليهم، نقف عند سؤال هام للغاية وهو ” كيف يمكن للشركات معرفة نوعية عملائها واحتياجاتهم ؟ وهل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أم اكتساب عملاء جدد للمؤسسة هو الحل الأنسب؟!” في الواقع فإن إجابة ذلك السؤال تعتمد على عدة خطوات عليك القيام بها، أهمها:

1. عليك في البداية أن تقوم بتحديد هدف أو الغرض من شركتك أو نشاطك التجاري.
2. ثانياً يجب عليك تحديد ما هو نوع العملاء الذي تحتاجه في الفترة الحالية لشركتك.
3. ثالث خطوة يجب عليك القيام بدراسة جمهورك المستهدف بكل دقة لتتمكن من استهدافه.
4. رابع وآخر خطوة وهي تحديد الاستراتيجيات أو الأساليب التي ستستخدمها لجذب عملائك.

كما ذكرنا سابقاً فإن تلك الخطوات إذا نجحت في تطبيقها بكل وضوح، فستتمكن حينها من تحديد شريحة العملاء التي يحتاجها نشاطك التجاري، والأساليب التي ستساعدك للوصول لهم بشكل أسرع وبالطرق المناسبة لحجم عملائك المستهدفين، وحجم إمكانيات شركتك أو مؤسستك أنت أيضاً، وفي الفقرات التالية سنتناول أهم تلك الخطوات بالتفصيل لمساعدتك عزيزي القارئ على فهم طبيعة عملائك، وكيفية الوصول لهم بكل سهولة ويُسر، لذلك لا تفوت القراءة.

أول خطوة : تحديد الأهداف الأساسية لشركتك 

فمن أهم الخطوات التي لا يمكن البدء في اختيار عملائك بدونها هي خطوة تحديد أهداف وأغراض نشاطك التجاري. فقد تتشابه الأنشطة التجارية أو الشركات، ولكنها قد تختلف من حيث أهدافها وأغراضها، فبعض الأنشطة التجارية قد يكون غرضها بيع منتجاتها الحالية فقط وبالتالي فهي تحتاج لاستهداف العملاء الحاليين الذين يعرفون منتجاتها ولا يحملون أي نية للتغيير. وذلك بعكس بعض الأنشطة الأخرى التي قد تهدف لبناء علامة تجارية ضخمة، وإنتاج منتجات متشابهة ولكن بأسماء مختلفة لتتمكن من فرض سيطرتها على السوق.

فهذه الشركات قد تحتاج لمجهود كبير لكسب ثقة العملاء أي أنها دائماً ما تستهدف عملاء جدد، وكذلك بعض الشركات أو المؤسسات قد تقدم خدمات معينة طويلة الأجل. وبالتالي فإنها تضمن عملائها الحاليين، وهنا نجد احتياجها الشديد والمستمر لعملاء جدد ليشتركوا في خدماتها. ولكن من جهة أخرى قد نجد أن شركات مشابهة تقدم خدمات لعملائها قد تحمل هدف أو غرض آخر من استهدافها لعملائها. أي أنها قد تهتم بعملائها الحاليين لأنها تثق بقدرة الأشخاص على تحويل اهتمامات غيرهم أو جذب غيرهم بطرق تفوق أي تسويق آخر!

ثاني خطوة : تحديد نوعية وحجم عملائك

بعد قيامك بتحديد أهداف وأغراض شركتك وفقاً للخطط التسويقية التي سيضعها مدير التسويق لديك. ستقوم بتحديد ما نوع العميل الذي تحتاجه. أهو عميل حالي أم أنك تحتاج لعميل جديد؟ ويمكن تبسيط من هو العميل الحالي ومن هو العميل الجديد أو المحتمل بكل سهولة كالتالي:

العميل الحالي ببساطة هو العميل الحقيقي الذي تعامل أو ما زال يتعامل مع شركتك أو مؤسستك. فهو عميل مستهدف قام بالاشتراك بالفعل بخدماتك أو قام بشراء إحدى منتجاتك. يتم اتباع العديد من الوسائل لجذبه واستهدافه مجدداً بسهولة. حيث يمكنك جذبه باتباع وتطبيق عدة أساليب مختلفة كالعروض والخصومات. تفضيله بطرق المسابقات. المتابعة المستمرة معه وحل مشكلاته مع منتجاتك أو خدماتك عبر خدمات ما بعد البيع وغيرها الكثير من الطرق التي يمكن تنفيذها وتطبيقها مع ذلك النوع من العملاء بكل سهولة.

العميل الجديد أو المحتمل هو العميل الذي يقوم فريق التسويق بشركتك بتحديده من ضمن شريحة الجمهور المستهدف. من خلال رسم مواصفاته وشخصيته واهتماماته واحتياجاته، وذلك وفقاً لما يُعرف بمصطلح الشريحة أو Segmentation أو شخصية العميل Buyer personas . حيث يتم فيها تحديد من هم عملائك المحتملين أو المرتقبين، أعمارهم، مكان سكنهم، مستواهم المعيشي والمادي والاجتماعي، سلوكهم واهتماماتهم وحتى مشاكلهم والتحديات التي يواجهونها والحلول التي ستقدمها منتجاتك وخدماتك لهم. فهي عبارة عن رسم أو تخيل مبدئي لتحديد كافة شخصيات عملائك الذين يمكن في إحدى مراحل تعاملهم مع شركتك أن يقوموا بشراء إحدى منتجاتك أو الاشتراك في بعض خدماتك.

ثالث خطوة : تحديد شخصية ومواصفات عملائك

فبعد قيامك بتحديد نوع العملاء الذي ستحتاجه سواء أكنت ستحتفظ بعملائك الحاليين أم ستبحث عن عملاء جدد. فإنه يجب عليك دراسة كامل الجمهور الخاص بعلامتك التجارية. بدءاً من تحديد شخصيتهم ودراستها بالكامل من خلال جمع بياناتهم الشخصية أعمارهم، وظائفهم, مستواهم المادي والاجتماعي، مكان سكنهم، ثم القيام بتحديد اهتماماتهم واحتياجاتهم وتتبع رغباتهم ومتطلباتهم وخصوصاً تحديد كافة المشاكل التي يواجهونها أو قد يتعرضون لها في وقتاً ما. مروراً بتشكيل حملات تسويقية تستهدف هؤلاء العملاء مع تشكيل المنتجات والخدمات وشكل الإعلانات وفقاً لما يتناسب مع شخصيات عملائك واحتياجاتهم، ووصولاً لجذب عملائك إليك وانتمائهم لعلامتك التجارية.

رابع خطوة : تحديد استراتيجيات كسب العملاء

الخطوة الأخيرة وهي تحديد الأساليب والاستراتيجيات التي ستستخدمها لجذب العملاء لشركتك أو مؤسستك. وهناك مجموعة من الطرق الناجحة التي يمكنك اللجوء إليها مع أي نوع من العملاء سواء حاليين أو عملاء جدد. ومن أهم تلك الطرق:

1- توفير قنوات تواصل سهلة للعملاء

يمكنك جذب عملائك الحاليين وغيرهم من العملاء الجدد من خلال توفير قنوات تواصل عديدة وسهلة الوصول، مثل قيامك بتوحيد أرقام فروع شركتك برقم موحد حتى لا تشتت عملائك بين أرقام كثيرة أو لكي لا تجعل الوصول صعب لباقي فروع شركتك أو مؤسستك، فمن خلال تلك الخدمة الفريدة ستحصل على رقم مميز خاص بنشاطك التجاري يتكون فقط من 9 أرقام ليكون سهل التذكر، فهو سيساعد عملائك الحاليين أو الجدد على الوصول إليك بسرعة من خلال رقم واحد سيتم تحويلهم على القسم الذي يرغبون فيه مثل قسم الشكاوي أو قسم المبيعات حسب سبب المكالمة، كما سيكون بإمكانك تحويل أي مكالمة واردة من عملائك للفرع المراد الوصول له، سواء أكان داخل نفس الدولة أو خارجها.

لمزيد من التفاصيل حول الرقم الموحد 9200 من هنا.

2- توفير تواصل دائم وغير منقطع

من أهم الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات والمؤسسات للحفاظ على علاقاتها بعملائها الحاليين أو لاكتساب عملاء جدد هو تحقيق تواصل دائم معهم. وذلك للإجابة على استفسارات العملاء حول الخدمات والمنتجات وماهيتها وأسعارها وخلافه. وكل تلك الأسئلة تحتاج لإجابات واضحة ويجب تقديمها لجميع العملاء لتحقيق المصادقية وكسب ثقتهم. ومن أفضل الطرق التي تساعدك على الحفاظ على تواصل دائم هو نظام الكلاود الكول سنتر. فهو عبارة عن نظام ذكي ومتطور يسمح لك باستقبال جميع مكالمات عملائك من أي مكان وفي أي وقت. لتحافظ على تواصل دائم ومستمر معهم.

لمزيد من التفاصيل حول نظام الكلاود كول سنتر من هنا.

3- تحديد مشكلات عملائك وحلها

فمن أهم الأساليب التي ستساعدك على كسب عملائك الحاليين أو المستقبليين هي تحديد مشاكل عملائك وتتبعها لتتمكن من حلها. لأن على أساس تلك البيانات ستتمكن من تشكيل خدماتك ومنتجاتك وعروضك كذلك للتناسب مع جميع عملائك المستهدفين. ومن أهم تلك طرق تتبع العملاء هو نظام CRM أو ما يعرف بنظام إدارة علاقات العملاء. وهو عبارة عن مجموعة متكاملة من الأدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة لإدارة علاقات العملاء. فمن خلاله ستتمكن من معرفة عملائك وتحديد احتياجاتهم وتفاعلاتك ومعاملاتك السابقة معهم وماذا يحتاجون في المستقبل. الأمر الذي سيساعدك على تطوير علاقات قوية وحقيقية مع العملاء.

لمزيد من التفاصيل حول نظام CRM من هنا.

هذه بعض من الاستراتيجيات والأساليب التي ستساعدك في جذب عملائك المحتملين وكسب المزيد من العملاء الجدد، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تنظيم أعمالك وإدارة مبيعاتك، وكيف تستطيع مضاعفة حجم عملائك وأرباحك، فقط تواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.