5 أسرار في مراكز الاتصال ستزيد من حجم أرباحك ومبيعاتك

إن مراكز الاتصال متواجدة بشكل كبير في العديد من الدول، وتعتمد عليها الكثير من الشركات باختلاف أحجامها وأنواع أنشطتها التجارية، فنجد أن الكثير من شركات الطيران أو المستشفيات والعيادات، شركات الاتصالات وشركات الشحن، بالإضافة للقطاع الخاص أو الحكومي، وحتى إن كانت مؤسسات تطوعية فإنها تحتاج في النهاية لخدمات تلك المراكز.

ولكن ليست جميع مراكز المكالمات ناجحة! فهناك العديد من الأسرار والخبايا التي تميز مركزاً عن غيره، وهو ما يدفع الشركات والمؤسسات للاختيار الدقيق والمقارنة الشديدة بين تلك المراكز، وبين الحلول التي تقدمها لهم، وعيوبها ومميزاتها، والأساليب التي يمكن استخدامها لزيادة أرباحهم وكسب المزيد من العملاء.

وفي المقالة التالية ستساعدكم بيفاتيل في معرفة ما هي أفضل مراكز الاتصال، وكيف يمكنك بناء مركز خاص بشركتك بطريقة احترافية، وما الأسرار التي إذا قمت بمعرفتها والعمل على تطبيقها ستصل بشركتك لأعلى مستوى من الخبرة! لذلك لا تفوت ذلك التشويق وتابع القراءة.

عناصر المقال

1. ما هي مراكز الاتصال؟ وما وظيفتها؟
2. كيف يمكنك بناء مراكز الاتصال باحترافية؟
3. ما هي أسرار مراكز الكول سنتر التي ستزيد أرباحك؟  
   

1. ما هي مراكز الاتصال؟ وما هي وظيفتها؟

إن مراكز الكول سنتر هي عبارة عن مكان مجهز ومعد لاستقبال كافة مكالمات العملاء الواردة، وتوجيه المكالمات كذلك لهم، باختلاف أغراضها، فيمكن للعملاء الاتصال بغرض الاستفسار عن حساباتهم، أو الاتصال بغرض الشكوى، بل ويمكن للشركة الاتصال كذلك بالعملاء لعدة أغراض مختلفة، أهمها الحملات التسويقية وعرض الخدمات وأحدث العروض، فهي من أهم أقسام الشركات التي تتسم بالعديد من المميزات، ويمكن استغلالها لعدة أغراض هامة.

ففي الواقع إن تلك المراكز لا تقتصر مهمتها فقط على استقبال وتوجيه المكالمات، بل يصل الأمر للتواصل مع العملاء وحل مشاكلهم، وتتبع رغباتهم والقيام بتنفيذ طلباتهم واحتياجاتهم، فهي وسيلة هامة للغاية لتقوية العلاقات والروابط بين الشركات وعملائها، وكسب المزيد من العملاء الجدد وبالتالي زيادة أرباح تلك المؤسسات وتضخيم عوائدها.

ولا يمكن القول أن تلك المراكز تحتاجها الشركات الكبيرة أو المؤسسات الضخمة فقط، بل تلجأ إليها جميع القطاعات في جميع الدول، وهي تعد من أقوى الطرق التي قد تعمل بها الشركات النامية أو الناشئة لتوسيع مجال عملها، فإذا نظرنا للسوق الدولي فسنجد أن هناك عدداً ليس بقليل من الشركات والتي تحمل الآن أسامي كبيرة وشهيرة، كانت مجرد شركات صغيرة ولكنها اهتمت بالعميل من خلال استغلال مزايا مراكز المكالمات بطريقة صحيحة، فاستطاعت الحصول على قاعدة جماهيرية ضخمة وبالتالي في وقتٍ قصير تمكنت من إشهار علامتها التجارية والوصول للعالمية بسرعة كبيرة.

2. كيف يمكنك بناء مراكز الاتصال باحترافية؟

لتقوم ببناء مركز احترافي عليك العمل على تجميع العناصر الأساسية لبناء أي مركز اتصال، ومن أهم تلك العناصر:

النظام:

هو من أهم العناصر الأساسية لأي مركز والتي يجب عليك البدء بتصميمها بذكاء وتطويرها باستمرار، ولتنجح في بنائه عليه أن يكون ذو مواصفات معينة، نذكرها في نقاط: 

• نظام متكامل: فيجب أن يكون ذلك النظام كامل ومتكامل، أي يضم جميع بيانات عملائك وعملياتك حتى تتمكن من الرجوع لها بسهولة وبدون أية تعقيدات، بالإضافة لإمكانية ربطه بكافة الانظمة الأخرى لتتمكن من تنظيم كافة أعمالك، مثل نظام CRM والذي سيساعدك على إدخال واخراج كافة بيانات عملائك وحفظها وتسجيلها.
• نظام آمن: فمن أهم شروط بناء النظام الخاص بمركزك هو الخصوصية والأمن، فإن عنصر الأمان من أهم الشروط الواجب توافرها فيه، وخصوصاً إذا كانت بيانات العملاء حساسة وذات خطورة، فلا يجب أن يتم اختراقه حفاظاً على أمن وسلامة معلومات عملائك، وكذلك معلومات وبيانات وأسرار شركتك أو مؤسستك.
  

لمعرفة المزيد حول نظام كلاود كول سنتر من بيفاتيل من هنا.

فريق خدمة العملاء:

إن ممثلي خدمة العملاء أو فريق الكول سنتر هم العنصر الأساسي والنشط الذي يبنى عليه أي مركز مكالمات، وهناك مجموعة من المواصفات التي يجب توافرها بهم، ومنها:

• التدريب:يجب أن تقوم بتدريب فريقك على أعلى مستوى، بل ويجب أن يكون الفريق الخاص بك قد خاض العديد من الاختبارات والتجارب التي تؤهله للرد على العملاء وحل مشاكلهم، ولخلق تجربة جيدة للعميل وتحسين جودة الاتصال.
• الخبرة: فبعد أن تقوم بتدريب فريقك، عليك أن تُكسبه المزيد من الخبرة، من خلال جعل المتدربين الجدد يتابعون أحد الفرق الأكثر خبرة والأكبر سناً، ورؤيتهم كيف يتعاملون مع العملاء في المواقف المختلفة، والاستماع لكافة المكالمات فالتدريب وحده غير كافي للعمل كفريق خدمة العملاء! فالخبرة والتجربة شرط أساسي يجب تواجده بأي فريق مهما كان عدده.
  

الأجهزة والمعدات:

إن الأجهزة هي الوسيلة نفسها التي ستساعد فريق الكول سنتر الخاص بك على التحدث مع عملائك واستقبال مكالماتهم، وتوجيه المكالمات بأفضل جودة وبطريقة أكثر سرعة وبدون أي مشاكل أو عوائق في عمية الاتصال ويجب أن تكون الأجهزة ذات مواصفات تقنية خاصة كالتالي:

• معدات كاملة: فلكي يقوم فريقك بالتواصل الجيد مع عملائك، عليك أن توفر المعدات والأجهزة الكاملة التي ستساعدهم على ذلك، فعملية الاتصال تتم من خلال عدة وسائل أهمها السماعات لاستقبال الصوت والمكالمات، والهواتف والسنترالات لتنظيم المكالمات وتقسيمها، بالإضافة لتشكيلة كبيرة من الأجهزة مثل السيرفرات وغرف الاجتماعات وغيرها.
• أجهزة متطورة: فالأهم من قيامك بتوفير عدد كبير من الأجهزة، هو قيامك بتوفير أجهزة حديثة وتطويرها باستمرار ودورياً حتى لا يتعرض موظفيك لأية أعطال أو عوائق أثناء مكالماتهم مع العملاء. 

لمعرفة المزيد حول أجهزة فويب من بيفاتيل من هنا.

المقر:

وهنا نأتي لأهم وآخر عنصر من عناصر بناء مركز الاتصال الاحترافية وهو مقر المركز نفسه، فهو المكان الذي سيجمع لك كافة العناصر الأخرى التي تم ذكرها مسبقاً، والذي يجب أن يكون مجهزاً لاحتواء الفريق والأجهزة بالإضافة للنظام حتى تتمكن كافة العناصر العمل بشكل صحيح. 

3. ما هي أسرار مراكز الكول سنتر التي ستزيد أرباحك؟  

هناك مجموعة من الأسرار التي تتمثل في أساليب وحلول ذكية إذا قمت بتطبيقها في مركز الكول سنتر الخاص بك سترفع من مستواه، وتطور عمل المنظومة ككل ومن أهم تلك الأساليب:

القدرة على التسجيل والتحويل

فهي من أهم الأساليب التي ستساعدك على تحسين مستوى العمل لديك، حيث يمكنك تسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة وتخزينها في قاعدة بيانات خاصة بالشركة، مما سيساعد موظفي خدمة العملاء بشركتك في الوصول لبيانات عملاء الشركة وبالتالي ضمان جودة الخدمة المقدمة من موظفي خدمة الرد على العملاء، بل وإن قدرتك على تحويل المكالمات للأقسام المختصة والمعنية سيؤدي لحل المشاكل بسهولة.

وجود تحليلات للأداء

فهي من الأساليب المميزة التي تساعدك على استخراج تقارير تفصيلية وتحليلات لأداء موظفين الكول سنتر في الشركة لتقييم جودة الخدمة المقدمة، وهو الأمر الذي يساعد شركتك على الوصول لبيانات هامة تخص عملائك وسلوكهم والعمليات التي تمت.

المراقبة والمتابعة المستمرة

فالمراقبة والمتابعة المستمرة هي أمر ضروري وهام لمدراء الشركات وأصحاب المؤسسات المختلفة لمتابعة سير عمل الشركة و تقييم أداء الموظفين وضمان جودة الخدمة المقدمة للعملاء، لمعرفة مواطن الخطأ ونقاط الضعف لتتمكن من تحسين أدائها وتطوير مستواها.

خاصية الرد الآلي

فإن خاصية الرد الآلي من الأسرار التي تعمل بها مراكز المكالمات الناجحة والاحترافية، فهي تتيح الرد التفاعلي في أي وقت على استفسارات عملاء شركتك وذلك من خلال رسائل صوتية مسجلة وهي من أهم خدمات وحلول الكول سنتر، فستكون مفيدة جداً لكسب رضا عملائك.

إمكانية الربط مع CRM

فذلك الأسلوب يعتمد على الربط بين نظام إدارة خدمة العملاء CRM مع نظام الكول سنتر لتكون عملية الاتصال أكثر سهولة ومرونة ولتحقيق نتيجة أفضل، وهي من أهم الأساليب التي لا بد أن تعتمد عليها أي شركة أو مؤسسة.

أجل إنها مجموعة من الأسرار والأساليب الذكية التي إذا ما قمت بتطبيقها بشكل صحيح على مراكز الاتصال ستحصل على نتائج مذهلة، لذا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول تلك الخبايا لا تتردد في التواصل مع بيفاتيل، لتحصل على استشارتك المجانية الآن!