4طرق للاستفادة من العميل الغاضب وتحويله لعميل دائم

إن العملاء مختلفين من حيث طباعهم، ثقافتهم، ومشاكلهم، وخصوصاً ما قد يثير مشاعرهم، وهنا نجد أن هناك الكثير من الأسباب والأخطاء التي قد تكون غير مقصودة بتاتاً أن تسبب غضب العملاء، بل وقد يصل الأمر إلى حد خسارة العميل الغاضب! حيث يتصف العميل الغاضب بمجموعة من الصفات التي تميزه عن غيره من العملاء، والتي يجب أن يهتم ممثل خدمة العملاء حينها بالموقف بشدة ومراعاة ما يشعر به ذلك العميل، فهو قد يكون سريع الغضب والشعور بالاستفزاز، قد يرفع صوته ويتكلم بحدية وغضب، في بعض الأحيان قد يفقد العميل الغاضب أعصابه ويقوم بالتهجم على موظف أو موظفة خدمة العملاء و يسيء إليهم بطريقة غير لائقة، وهو ما يستدعي حدوث تصرف هادئ وعقلاني من ممثلي خدمة العملاء للسيطرة على الموقف في أسرع وقت. 

لذلك عمل الكثير من رواد الأعمال وخبراء التسويق على البحث عن أفضل الطرق والوسائل التي قد تستغل لحظة غضب العميل لتحوله إلى عميل دائم، وتغير نظرته لشركتك أو مؤسستك، فمن خلال بعض الاستراتيجيات والأساليب الذكية ستتمكن من حل مشاكل عملائك الغاضبين، السيطرة على الموقف، وتحقيق أكبر نسبة رضا لعملائك، وسنذكر أهم تلك الاستراتيجيات في الفقرات التالية.

في البداية عليك ألا تهمل شكوى عملائك

إذا كنت ترغب في السيطرة على عميلك الغاضب فعليك ألا تهمل شكواه أبداً أو تستخف بها أو بمشكلته، فإذا شعر العميل الغاضب في بداية المكالمة ببعض الاستخفاف أو عدم الاهتمام بمشكلته فقط يتسبب الأمر بتفاقم غضبه وعدم إمكانية السيطرة عليه بعد ذلك، ولذلك على ممثلي خدمة العملاء أن يتبعوا مجموعة من الخطوات والتنبيهات التي يجب تجنبها وعدم القيام بها أثناء محادثة العميل الغاضب لأول مرة  لكي تزداد الأمور سوءاً ومنها:

1.  على ممثلي خدمة العملاء الابتعاد عن الردود المهينة 
2. على موظف خدمة العملاء أن يتجنب التحدث بنرات صوت حادة أو عدوانية أو حتى مرتفعة 
3. يجب مراعاة أن العميل الغاضب لا يستطيع التفكير بهدوء فلا يمكنك الكذب عليه
4. لا يمكن لممثلي خدمة العملاء أن يضعوا اللوم على العميل إذا كان الخطأ من الشركة نفسها 
5. التهرب من المشكلة سيُسيء لسمعة الشركة بالكامل

ثانياً عليك أن تعالج المشكلة على الفور

العميل الغاضب هو عميل حالي للشركة أي أنه قد يكون مشترك في إحدى خدمات شركتك أو قام بشراء إحدى منتجاتك، ولكنه قد قابل بعض المشاكل في استخدامها، لذلك من مهامك ومن واجباتك أن تقوم بمساعدته في حلها لتكسب ثقته وتنجح في تحويله لعميل دائم، لذلك يجب عليك أن تسمع عميلك حتى النهاية، تتحمل شكواه وغضبه الحالي، ومن ثم تحدد مشكلته بدقة وتتأكد من كافة أسباب المشكلة، ثم بإمكانك تحديد هل إذا كانت تلك المشكلة خطأ من الشركة أم من العميل ذاته! فليست كل المشكلات قد تكون بسبب الشركات فبعض العملاء قد يسيئون استخدام المنتجات مما يتسبب في قصورها أو تلفها، ثم يلقون باللوم على الشركة، لذلك عليك تحديد من المخطئ بدقة، وهنا يأتي قرار حل المشكلة، ولدينا ثلاثة حلول ستتمكن من خلالها من كسب ثقة عميلك، وكسب رضاه كذلك، ومن أهم تلك الحلول:

– الاعتذار يقلل من الخطأ

إذا كانت الشركة هي المُسبب في تلك المشكلة فعليك أن تقوم بالاعتذار للعميل، لتهدئته وللتقليل من حالة الغضب التي يُعاني منها، فالاعتذار من الحلول المثالية التي قد تغفر للشركات أخطائها، بل تجعل العميل سعيد قليلاً لأنه يشعر بالاهتمام من ناحية الشركة، كما أن الاعتذار قد يقلل من الخطأ، وخصوصاً إذا كانت المشكلة صغيرة أو مشكلة يمكن حلها، فحينها سيقوم العميل في أغلب الأحوال بتقبل الاعتذار، وستنجح في تحويله لعميل راضٍ ودائمٍ.

– قم بتقديم حلول وبدائل

إذا افترضنا أن المشكلة من العميل أو من الشركة أو من كلاهما معاً، فعليك في كافة الأحوال كمُمثل خدمة عملاء أن تقوم بدراسة المشكلة جيداً، ثم تبدأ في عرض الحلول والبدائل المتاحة، وعرض كافة الاختيارات على العميل لتجعله يشارك في الأمر، وتساعده في اختيار الحل الأمثل والمناسب لمشكلته وحالته، فليست كل الحلول مناسبة لجميع العملاء، فقط يتطلب أحد الحلول حاجة العميل للانتظار بعض الأيام وقد تصل للشهور، وفي الغالب فإن حل الانتظار يعد حل غير مناسب لجميع العملاء، وخاصة الغاضبين منهم، فهو يريد حل مشكلته على الفور، لذلك بإمكانك عرض الحلول المختلفة والاتفاق على الحل الأنسب وتنفيذه والعمل على حل المشكلة مباشرة.

– قم بتعويض العميل الغاضب

قد نقابل أحياناً مواقف لعملاء غاضبين شدةً في التعقيد! فقد تعرض الحلول على عميلك والبدائل المختلفة، وتقوم بحل المشكلة بالفعل في أقرب وقت، ولكنك في النهاية لن تحصل على رضا العميل، بل وقد يظل غاضباً منك وغير سعيد، وهنا يتطلب الأمر تقديم تعويض أياً كان نوعه سواء مادي أو معنوي خصوصأ إذا كانت الشركة هي المُخطئة في حق العميل، أو إذا تسببت منتجات الشركة في حدوث ضرر للعميل، وهنا يجب تقديم تعويض مع اعتذار رسمي ولطيف للعميل ليشعر بأن الشركة تهتم به وتقدره، بل وتقدر حجم المشكلة التي حدثت وتشعر بالأسف لما تعرض له العميل من مشاكل.

ثالثاً عليك أن تقدم خدمات ما بعد البيع

لا تتخيل أنه إذا قمت بالاعتذار لعميلك وإرضاؤه فإن مهمتك قد انتهت هنا! بل يجب عليك أن تقدم خدمات ما بعد البيع، والتي لها دور كبير وخصوصاً في كسب ثقة العملاء واهتمامهم وبالتالي تحويلهم لعملاء دائمين للشركة، حيث من أهم ما تقدمه خدمات ما بعد البيع:

• تساعد خدمات ما بعد البيع في متابعة العملاء الحاليين وضمان رضاهم عن الخدمة أو المنتج
• تعمل خدمات ما بعد البيع على تتبع احتياجات العملاء المختلفة لوضعها في الحسبان
• تساعد تلك الخدمات على تحديد نقاط الضعف الحقيقية في المنتجات والخدمات لعلاجها مستقبلاً
• تُمكنك تلك الخدمة من تقديم أفضل دعم فني وتقني لعملائك الغاضبين مما يُشعرهم بالاهتمام
• ستتمكن عبر تلك الخدمات تحقيق ما يسمى بانتماء العملاء وبالتالي كسب ثقتهم

رابعاً وأخيراً عليك أن تضع عميلك الغاضب في أولوياتك

من أهم الاستراتيجيات هي وضع العميل الغاضب في الأولويات، ابحث عما يحتاجه لتعطيه أياه، ابحث عن ما يغضبه لتتجنبه أو لكي تبحث عن حلول سريعة لتلك المشاكل الطارئة، دائماً ضعه في المقدمة، فالعميل يحب أن يشعر أنه مفضل لدى الشركة، وأن يشعر بالاهتمام، وهناك الكثير من الطرق التي يمكنها تحقيق ذلك، من أهمها:

• إشراك العملاء في المسابقات والجوائز
• تقديم العروض والخصومات للعملاء
• دعوة العملاء لمناسبات الشركة
• تقديم خدمات الدعم الفني بعد البيع
• تنبيه العملاء بكل أحداث الشركة الجديدة
• إرسال الخدمات أو المنتجات الجديدة للعملاء
• مشاركة عملائك في مناسباتهم مثل تهنئتهم في الأعياد
  

هذه بعض الاستراتيجيات والأساليب التي ستساعدك في السيطرة على عميلك الغاضب بكل سهولة، بل وستنجح في تحويله لعميل دائم لشركتك، وستكسب ثقته وانتمائه أيضاً! لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية التعامل مع عملائك، وكيف تنجح في كسب عملاء جدد، لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.