3 أخطاء تقع فيها الشركات عند التواصل مع عملائها .. احذر منها!

عندما نأتي لذكر العملاء وطرق جذبهم والتواصل معهم، فلقد كان لفيليب كوتلر وجهة نظر شهيرة، والذي يعد من أبرز مفكري التسويق في العالم وكان له تجارب كثيرة في مجال التواصل مع العملاء، حيث رأى أنه من الضروري مراقبة منافسيك، التعلم من أخطائهم، وتحليل طرق تفكيرهم وأساليب التسويق لديهم، فإذا قمت بالاستمرار بالعمل بنفس طريقة تفكيرك التقليدية وبدأ عملائك بالانزعاج، فسيكون هناك أحد المنافسين بانتظارهم!

إن لم تهتم بزبونك .. فإن منافسك سيهتم به !

أجل إنها من أشهر مقولات فيليب كوتلر

فإذا اخذنا نظرة سريعة على السوق العالمي، سنجده مليء بالشركات والمؤسسات الضخمة والعملاقة والناشئة كذلك، جميع تلك الشركات تعمل بكل جهدها لتوفر كل سبل الراحة لعملائها من وسائل تواصل متاحة وسهلة وغير مكلفة، وخدمات ما بعد البيع وحلول لمشاكلهم، لأن العميل كان وسيظل يختار الشركة أو المؤسسة التي تهتم به وتضعه في أولوياتها دائماً.

ولهذا في المقالة التالية سنعرض لك أكثر ثلاثة أخطاء شائعة تقع فيها الشركات عند التواصل مع عملائها، كما سنعرض مجموعة من الحلول التي ستساعدك لتجنب تلك الأخطاء، لذلك لا تفوت القراءة! 

الخطأ الأول :  صعوبة وصول عملائك إليك 

من أكثر الأخطاء الشائعة والتي لاطالما كانت الشركات تتسبب فيها لعملائها هي صعوبة وصولهم إليها، وكمثال لذلك بعض الشركات التي لا زالت تستخدم الأرقام التقليدية، فعندما يرغب أحد العملاء بالتواصل مع أحد تلك المؤسسات يتفاجأ بعدد هائل من الأرقام المتعلقة بفروع تلك الشركة، وهذا الأمر قد دفع معظم المؤسسات لتغيير أرقامها إلى الرقم الموحد أو الرقم المختصر، وهو عبارة عن رقم مميز يتكون من 9 أرقام ويبدأ برقم 9200، حيث تتمثل فائدته الأساسية في الربط بين جميع فروع الشركة برقم واحد ليصل العملاء بسهولة إليها، ويكون فريد ومميز وخاص بالشركة فقط، وسهل التذكر بحيث يمكن للعملاء طلبه في أي وقت، ومن خلاله يستطيع العميل الوصول لأي فرع خاص بالشركة أو قسم معين من خلال طلبه لهذا الرقم، كما نجح في التغلب على عدة مشاكل وتجنب أخطاء كثيرة كانت تقوم بها الشركات، أهمها:

• صعوبة تذكر العملاء لمعظم أرقام شركتك إذا كانت متعددة أو طويلة.
• صعوبة وصول عملائك للقسم المتخصص بمشكلتهم أو استفسارهم، نظراً لأن معظم الشركات تعطي رقم مختلف خاص بكل قسم.
• ارتفاع تكلفة المكالمات على عملائك وخصوصاً إذا كانت مكالمة دولية من خارج المملكة العربية السعودية.
• عدم وجود خاصية تحويل المكالمات، والتي قد تطيل مدة حل مشاكل العملاء، أو وصولهم لاستفساراتهم، مما يتسبب الأمر في انزعاجهم.

الخطأ الثاني : ” إخفاء المعلومات عن عملائك “

فعندما تقوم بإخفاء المعلومات عن عملائك، سواء أكانت معلومات عن منتجاتك أو خدماتك، أو معلومات عن حلول لمشاكلهم، وعدم توضيح الصورة بالكامل، فهو يعد خطأ فادح لما له من عواقب وخيمة تتمثل في:

• يفقد العملاء ثقتهم في علامتك التجارية أو مؤسستك.
• يبدأ العملاء بالتحدث عن مؤسستك بصورة سيئة.
• يتجه العملاء لاختيار أحد منافسيك.
• التخلي عن شراء منتجاتك أو الاشترك في خدماتك.
• خسارة سمعتك في السوق ووزنك الاستراتيجي.
• قد يتحول انزعاج عملائك منك إلى ما يعرف بالهجوم على الماركة Brand attack.

وجميع هذه المشاكل قد يمكن التغلب عليها بسهولة من خلال الاستعانة بأحد الأنظمة التي تحتفظ ببيانات العملاء وكافة تعاملاتهم مع شركتك، وكذلك كافة المعلومات التي تخص منتجاتك وخدماتك، وما تحتويه مخازنك، لتساعد فريق خدمة العملاء لديك على تقديم كافة المعلومات التي قد يحتاجها عملائك، ومن أهم تلك الأنظمة هو نظام CRM، هو اختصار لكلمة “Customer Relationship Management” والتي تعني إدارة علاقات العملاء، حيث سيساعدك في القيام بالمهام الآتية:

• جمع وتحليل وإدارة جميع بيانات عملاء شركتك.
• تسجيل وحفظ معلومات عملائك الشخصية.
• معرفة عملائك وتحديد تفاعلاتهم ومعاملاتهم السابقة مع شركتك.
• تحليل سلوك عملائك وردود أفعالهم.
• تحديد رغبات عملائك واحتياجاتهم ومشكلاتهم.
• تحقيق تجربة أفضل للعملاء الحاليين وكسب عملاء جدد.

الخطأ الثالث : ” عدم توافر تواصل فعال مع عملائك “

فالعميل هو عبارة عن شخص يرغب في حل لمشكلته أو سداد لحاجته، فإذا نجحت في تحقيق ذلك فسيصبح العميل هو مصدر دخل لشركتك، ولكي تنجح في إقناع العميل بأن شركتك تملك الحل لمشكلته، فيجب عليك توفير مركز لتوجيه المكالمات إلى عملائك لتتمكن من إقناعهم، وكذلك لاستقبال كافة مكالمات عملائك لتتمكن من الإجابة عن جميع استفساراتهم، ومن أفضل تلك الطرق التي ستساعدك على توفير تواصل فعال مع عملائك هو نظام الكلاود كول سنتر، فهو نظام كول سنتر سحابي، يوفر لك ميزة التواصل عن بعد أو أون لاين مع عملائك في أي مكان، ومن مميزاته:

أ-  تسجيل المكالمات

وهي من أذكى الحلول التي يوفرها لك ذلك النظام الذكي، فهي تتيح لك إمكانية تسجيل جميع مكالمات عملائك الصادرة والواردة، وتخزينها في قاعدة بيانات مؤمنة خاصة بشركتك، حتى يمكنك الرجوع إليها في أي وقت، فهي تضم جميع عمليات البيع والشراء التي تتم بين عملائك وشركتك، كما تساعدك تلك الخاصية في مراقبة وتقييم جودة الخدمة المقدمة من قبل موظفي خدمة الرد على العملاء.

ب-  تحويل المكالمات

حيث يساعدك ذلك النظام بتوفير خاصية لتحويل وتوجيه مكالمات عملائك الواردة للأقسام المختصة أو المعنية بغرض المكالمة، فيتم توزيع المكالمات الواردة بشكل تلقائي على جميع موظفي خدمة العملاء بشركتك، كما تسمح بالتحكم فى مسار المكالمة الواردة التى يتم تحويلها، ويمكن وضع العميل على الانتظار و سماع بعض الرسائل الترحيبية أو العروض، مما يساعد في التسويق في بعض منتجات أو خدمات الشركة.

جـ- جدولة المكالمات

حيث يتيح لك ذلك النظام ميزة جدولة مكالمات عملائك في أيام العطلات والأجازات الرسمية، كما يمكنك تحديد مواعيد استقبال المكالمات الواردة من عملائك وفقاً لساعات العمل الخاصة بمؤسستك، ويمكن عرض رسائل مسجلة مسبقاً من خلال خدمة الرد الآلي، مما يتيح تواصل فعال ومستمر مع عملائك.

د- تقييم المكالمات

فمن خلال ذلك النظام ستتمكن من تقييم أداء موظفيك، وتحديد نقاط القوة والضعف، والطرق والأساليب التي تحتاج لتطوير وتحسين في المستقبل، عن طريق استخراج تقارير تفصيلية بالأرقام لتقييم المكالمات والموظفين ومدى رضا العملاء، وذلك من خلال استمارة صوتية يملئها العميل بعد المكالمة مباشرة أو بالاتصال الآلي بالعميل بعد المكالمة بمدة ما، لتتمكن من تحقيق تجربة عملاء أفضل.

هذه بعض الأخطاء التي قد تقع فيها إن لم تتمكن من تطبيق طرق التواصل الحديثة مع عملائك في شركتك، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تحسين طرق التواصل مع عملائك، وكيف تنجح في كسب عملاء جدد، لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.