3 حلول عبقرية لمراكز الاتصال ستُضاعف أرباحك ومبيعاتك!

كونك قد قمت بالبحث عن حلول مراكز الاتصال، وما قد تضيفه لشركتك وفريق العمل الخاص بك، فإنك قد وصلت لنقطة هامة عزيزي القارئ قد لا يعلمها الكثيرون، وهي أهمية مراكز الاتصال لأي نشاط تجاري أو مؤسسة، فسنجد أن الكثير من الشركات العالمية دائماً ما تحافظ على تقوية علاقتها بعملائها، وتوفير قنوات مختلفة وسهلة للتواصل معهم، كما تعمل على تطوير مركز الاتصال الخاص بها وتشكيله وفقاً لما يتناسب مع احتياجات ومتطلبات وحجم عملائها وزبائنها.

فلا يمكننا أن ننكر أن مركز الاتصال هو من أكثر الأقسام الضرورية والهامة في أي شركة أو مؤسسة، بل إنه عنصر جوهري وأساسي لنجاح أي نشاط تجاري، وخاصة لأن عمل معظم الشركات ونجاحها يعتمد بشكل كبير على رضا عملائها عن الخدمة المقدمة، فحلول مراكز الاتصالات تساعد الشركات المختلفة على بناء روابط متينة وعلاقات قوية مع عملائها الحاليين، كما تُركز كل أساليبها وطُرقها على استهداف العملاء المحتملين، فهي تضع عميلك في المقام الأول، لأنها توفر له كل ما قد يحتاجه عميلك للوصول إليك بسهولة وببساطة وسرعة، كما أنها تمنح موظفيك إمكانية الحصول على كافة المعلومات والبيانات التي قد يحتاجون معرفتها عن عملائك، تفضيلاتهم وميولهم، احتياجاتهم ومتطلباتهم، شكاويهم واستفساراتهم، كل ذلك لتنجح في كسب رضا عملائك، ولتقوم باستخراج كافة نقاط القوة والضعف التي ستقوم بدراستها لتحسين أداء شركتك، وتعديل أساليب وأسس العمل وفقاً لما يتناسب مع عملاء شركتك ومتطلباتهم المختلفة.

ولعل سؤال ” هل نشاطي التجاري سيحتاج لتلك الحلول الذكية أم لا ؟! ” قد ورد على ذهنك عزيزي القاري، يمكننا ببساطة شديدة اختصار أهم الشركات التي قد تحتاج لحلول مراكز الاتصال في النقاط التالية:

1- شركات الاتصالات

حيث نرى في السوق الدولي التوسع الكبير والملحوظ في شركات الاتصالات، وبروز أهميتها في العصر الحالي، مما أدى لبروز حاجة تلك الشركات للاستعانة بحلول مراكز الاتصالات وتطويرها المستمر، خصوصاً في حالات تعاملها مع شكاوي العملاء، وأساليب تقديم الخدمة، الأجهزة الحديثة المستخدمة، وغيرها من الحلول التي تتيح لها أكبر قدر من التواصل مع عملائها بدون عوائق.

2- المصالح الحكومية

حيث نرى الآن المصالح الحكومية والقطاع الحكومي بالكامل قد تطور بطريقة هائلة، وأصبحت الكثير من المؤسسات الحكومية تحتاج للحلول التكنولوجية الحديثة لتنجح في مواكبة تطورات العصر، وتقدم الدول الأخرى كذلك، فنجد مصالح حكومية كالسجل المدني أو مصلحة الضرائب مثال حقيقي لحاجة هذه المؤسسات لحلول مراكز الاتصالات الذكية، لتتمكن من الوصول لكافة أفراد الشعب، وإفادتهم بكافة قراراتها الحديثة ليظلوا على متابعة مستمرة لكل جديد، فيجب عليها تطوير أساليب عملها، لتتمكن من تقديم خدمات عالية الجودة والتنظيم.

3- الرعاية الصحية

في ظل الأزمة الحالية المعروفة بفيروس كورونا، ، تلك الجائحة التي سيطرت على العالم كله وكان لها أثر كبير على الأسواق العالمية، فإن حاجة العيادات والمستشفيات إلى تلك الحلول المتطورة أصبحت أشد بكثير من ذي قبل! فالآن تحتاج تلك المؤسسات الطبية إلى تطبيق أساليب جديدة للتعامل مع عملائها والتواصل معهم بدون اتصال مباشر، حيث يتطلب الأمر التعامل عن بعد أو أون لاين، وهي من الحلول المميزة لمراكز المكالمات.

4- شركات السفر والسياحة

فكما نرى في معظم شركات السياحة والحجوزات أنها تعتمد على التعامل الأون لاين مع عملائها، وخصوصاً أن المسافرين دائماً ما يطلبون خدمة احترافية، وتسهيلات في الحجز، وتعامل إلكتروني سواء في طرق الدفع أو في اختيار الوجهة أو برامج السفر، كما يتطلب ذلك المجال الحاجة للمتابعة المستمرة والفورية لجميع عملاء تلك الشركات، مما يتطلب الحاجة للاستعانة الضرورية بتلك الحلول الحديثة.

5- المتاجر والمخازن

جميع المتاجر أو المحال أو حتى المصانع تحتاج بشدة لتلك الحلول، لما توفره لها من طرق ذكية وأساليب متطورة في متابعة عمليات البيع والشراء، وإتمام كافة العمليات ومعاملاتهم مع غيرهم من المصانع والمتاجر، كما لها دور كبير في رفع مستوى المتاجر الإلكترونية، وتسهيل الطلب على العملاء، بالإضافة لحصر المنتجات والمبيعات بكل سهولة.

كانت هذه بعضاً من المجالات التي قد تستفيد من تلك الحلول التي سنذكرها لكم لاحقاً، ففي النقاط التالية سنعرض لكم مجموعة من الحلول التي لا غنى عنها لأي شركة أو مؤسسة، والتي تختلف أهميتها وفقاً لغرض نشاطك التجاري، وأهداف مؤسستك أيضاً، فمن أهم تلك الحلول:

1. تسجيل وتحويل المكالمات
2. تقييم المكالمات والموظفين
3. الرد التلقائي أو الآلي IVR

أولاً : خدمة تسجيل وتحويل المكالمات

هذه الخدمة تعد من أهم الحلول التي قد تستفيد منها أي شركة، فهي ميزة تتيح لك تسجيل مكالمات عملائك، وحفظها على قواعد بيانات قوية ومؤمنة للغاية، وبالتالي ستساعدك على تتبع رغبات عملائك وتحديد متطلباتهم، كما ستتمكن من العودة إلى تلك التسجيلات في حالة حدوث أمر طارئ، أو في حالة مراقبة موظفيك والتأكد من مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل ممثلي خدمة العملاء بشركتك، كما تساعد خاصية تحويل المكالمات أصحاب المؤسسات المختلفة في التسهيل على فريق خدمة العملاء لديهم، وتحسين مستوى وأساليب العمل بالشركة، حيث يتم تحويل مكالمات عملائك الواردة للأقسام المختصة والمعنية حسب غرض المكالمة، فإذا كان غرض اتصال عميلك هو الشكوى فسيتم تحويل مكالمة العميل على الفور لقسم الشكاوي، وهو الأمر الذي يساعد في حل المشكلات بسرعة وتحقيق رضا عملائك.

ثانياً : تقييم المكالمات والموظفين

حيث تزودك تلك الخدمة بتقارير تفصيلية وتحليلات الأداء بالأرقام لتقييم المكالمات والموظفين ومدى رضا عملائك، وذلك من خلال استمارة صوتية يملئها العميل بعد المكالمة مباشرة أو بالاتصال الآلي بالعميل بعد المكالمة بمدة ما، مما يساعدك على تطوير أداء ومستوى الموظفين بعد ذلك، بالإضافة لتحسين أساليب وطرق خدمة الرد على العملاء، كما تتيح لك تلك الخدمة تحقيق تجربة عملاء أفضل، لأنك ستتمكن من متابعة المحادثات والمكالمات التي تتم بين العملاء والموظفين بشركتك، وهو الأمر الذي يسمح لك بتحقيق اتصال دائم وغير منقطع مع فريق خدمة العملاء بشركتك.

ثالثاً : الرد التلقائي أو الآلي IVR

خدمة IVR وهي اختصار “Interactive Voice Response” وهو ما يعرف بالرد الآلي التفاعلي، وهو من أهم حلول مراكز المكالمات التي ستساعد شركتك على تحقيق تواصل دائم ومستمر مع عملائك، حيث تعتمد تقنيتها على الرسائل الصوتية التفاعلية المسجلة مسبقاً، والتي تساعد عملائك على سهولة التواصل مع كل أقسام شركتك.

فعلى سبيل المثال إذا أراد أحد عملائك الاتصال بخصوص الشكوى من منتج أو خدمة معينة، فمن خلال خدمة الرد الآلي IVR يمكن تحويل مكالمة ذلك العميل إلى القسم الخاص بالشكاوي أو المقترحات، وبخطوات سهلة وأوامر بسيطة كمثال ” للتواصل مع أحد ممثلي خدمة العملاء أضغط رقم 1 وللتواصل مع قسم الشكاوي أضغط رقم 2″ وهكذا. وبالتالي ستساعد عملائك بشكل تلقائي لمعرفة كافة التفاصيل المتعلقة بحساباتهم وبياناتهم الخاصة، والعروض والخدمات المشتركون بها وأية معلومات قد يحتاجون إليها.

هذه بعض من الحلول والخدمات التي قد تساعد الشركات والمؤسسات أو الأنشطة التجارية الصغيرة أو الكبيرة على التواصل مع عملائها. وإتمام كافة عملياتها ومعاملاتها بكل سهولة ودقة. لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية التعامل مع عملائك والتواصل الأمثل معهم. وكيف تنجح في كسب عملاء جدد، لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.