ما هي أسرار نجاح شركة أمازون وكيف تفوقت على المنافسين؟

منذ عام 1994 رأينا نمو هائل، سريع، ونجاح لم يسبق له مثيل، لكن ما هو السر وراء ذلك النجاح؟!

شركة أمازون والتي يقع مقرها في سياتل في ولاية واشنطن، وهي شركة أمريكية متعددة الجنسيات تعود لصاحبها ( جيف بيزوس )، أو الذي كان يُعرف سابقًا بـ ( جيفري بريستون ) صاحب محل كتب على الإنترنت يسمى كادابرا والذي بدأت قصة نجاحه من مرآب منزله!

ذلك الشاب الطموح الذي أصبحت ثروته اليوم تساوي 22 مليار دولار كانت له مجموعة من الاستراتيجيات والأساليب التي استخدمها ليجعل من أمازون شركة عالمية ناجحة وتصعد بسرعة لتتفوق على منافسيها بشكل واضح، ففي فترة قصيرة أصبح موقع أمازون لا يقتصر على بيع الكتب فقط ففي عام 2003 أصبح موقع أمازون أكبر موقع لبيع الكثير من المنتجات المتنوعة بما يقارب 5 مليون منتج!

ولعلك تتسائل ما التكنيك الذي استخدمته شركة أمازون للوصول إلى ذلك النجاح الكبير؟ بكل بساطة فإن الأمر يعتمد أولًا وأخرًا على العميل! كيف ذلك؟ فذا وضعت العميل في أولوياتك وقدمت له ما يحتاجه من دعم واهتمام ستصبح المفضل لديه على الفور!

فمن أهم الأسرار أو الاستراتيجيات التي استخدمتها شركة أمازون لتكسب العملاء وتحصد تلك السلسة الكبيرة من النجاحات هو التركيز على راحة العميل ووضعه في أولوياتها، حيث نجحت شركة أمازون في توفير كل ما قد يحتاجه العميل فبدأت بتحسين خدمة العملاء لديها والتركيز على ما يرغب فيه العميل، فمن خلال تحسين تجربة العميل مع الشركة وتقديم العديد من خدمات ما بعد البيع أصبح لأمازون مكانة تنافسية هائلة في السوق العالمية.

فيمكننا عبر حكاية قصيرة حدثت بين أحد عملاء أمازون وخدمة عملاء الشركة أن تثبت لنا كيف أن اهتمام خدمة عملاء أي شركة بالعميل سيكون في صالح الشركة وسببًا في نجاحها، حيث طلب أحد العملاء من شركة أمازون جهاز بلايستيشن كهدية لعيد ميلاد ابنه، وقد كان لها معاد محدد والذي كان من المفترض أن يكون قبل عيد ميلاد ابنه ولكن جاء الميعاد ولم يصل الطرد، قام هذا العميل بالاتصال بخدمة عملاء أمازون وشرح المشكلة، قامت خدمة عملاء أمازون بتفقد حالة الطلب وتتبعه وظهر أن الطرد قد وصل بالخطأ لمنزل الجيران وقاموا بالتوقيع عليه وتركه على عتبة باب المنزل مما أدى إلى فقدان الطرد، وتم التأكد من الجار وثبت صحة القصة وكان قد تبقى أيام قليلة على عيد الميلاد والهدية لم تأتي، هنا قامت أمازون بإرسال طرد بديل للعميل مع إعفائه من مصاريف الشحن لتصل الهدية في معادها المحدد، كان هذا العميل هو كاتب في صحيفة نيو يورك تايمز وقام هذا العميل بكتابة مقال يعرض فيه تجربته المثالية مع شركة أمازون ليقرأ هذه المقالة ملايين العملاء!

فعليك أن تعلم عزيزي القارئ أن علاقة الشركة بعملائها ليست مجرد علاقة قصيرة المدى تنتهي بمجرد شراء العميل أي منتج أو اشتراكه بأي خدمة من خدمات الشركة أو المؤسسة، بل هي علاقة دائمة ومستمرة عبر الاهتمام بتقديم خدمات ما بعد البيع وتحليل سلوك العميل، تتبع رغباته، وحل مشاكله!

كما أن خدمة العملاء تعتمد اعتماد أساسي على فريق خدمة العملاء نفسه، فيجب عليك تكوين فريق من ممثلي خدمة العملاء من أفضل الموظفين الكفؤ، والذين يجب أن يكونوا مدربين على التعامل مع العملاء باختلاف أنواعهم سواء محتملين أو حاليين أو دائمين وفي مختلف حالاتهم سواء سعداء أو غاضبين، مع ضرورة امتلاكهم لمجموعة من الصفات أو الخصائص التي تجعلهم قادرين على التعامل مع العملاء، كالتواصل السليم وأن يكونوا على علم بالأساليب المختلفة للتعامل وطرق التحدث واللباقة وكيفية إدارة الحوار بطريقة صحيحة حسب حاجة الموقف، كما يجب أن يتصفوا بالهدوء والصبر والثبات الانفعالي في حالة تعرضهم لأي مشاحنات مع العملاء ليتمكنوا من حل مشاكل العملاء والتخفيف من حدة غضبهم، كما يجب أن يتصفوا بالذكاء وسرعة البديهة وسرعة الاستيعاب ليتمكنوا من تحديد أسباب المشكلة بشكل سريع.

وليتمكن فريقك من العمل بشكل جيد فإنك بالتأكيد بحاجة إلى نظام يساعد فريق خدمة العملاء على أداء مهامه ووظائفه بشكل أسرع وأيسر، أتعرف ما هو؟! أجل إنه ذلك النظام الذكي الذي يعرف بنظام CRM ، وهو اختصار لمصطلح إدارة علاقات العملاء، وهو النظام الذي يقوم بحفظ وتسجيل ومعالجة كافة بيانات العملاء، الموظفين، وكافة تفاصيل المنتجات والخدمات التي تقدمها أي شركة، فهو نظام متطور وحديث ابتكرته شركات الاتصالات والكول سنتر ليجمع بين العديد من الأدوات والحلول المتنوعة التي تساعد أصحاب الشركات والمؤسسات على تطوير مستوى أنشطتهم التجارية والاهتمام بالعملاء والتركيز على ما قد يحتاجونه.

فذلك النظام الحديث يعمل على تتبع وتحليل وتصنيف سلوك العملاء، لتنجح في تطوير أساليب عملك لتناسب شرائح العملاء التي تتعامل معها وتهتم بها بشكل أكبر وأكثر تركيزًا، حيث تساعدك خدمة العملاء على تجميع بيانات العملاء بشكل منظم لتتمكن من وضع استراتيجيات وتكنيكات لتطوير منتجاتك وخدماتك التي تقدمها لعملائك وحل مشاكلهم بشكل أفضل، فمن أهم أساليب التي اتبعتها شركة أمازون هي الاهتمام بعملائها الحاليين، العمل على حل مشاكلهم، تلقي استفساراتهم، ووضع مسائلهم في عين الاعتبار، ولهذا نجحت أمازون في كسب ثقتهم وانتمائهم بكل سهولة!

فمن أكثر ما يهم أي عميل هو أن يشعر بالاهتمام من جهة الشركات والعلامات التجارية التي يتعامل معها، بل ويحتاج إلى أن تقوم الشركة بتوفير تواصل سهل وسريع معه في حالة تعرضه لأي مشكلة أو أزمة، حيث اهتمت أمازون بمتابعة كافة عمليات البيع والشراء، فقدمت لعملائها متابعة كاملة وشاملة لكل ما يتم داخل المخازن الخاصة بفروعها، تتبع عمليات الشحن، وحصر المنتجات والخدمات، وحساب المبيعات والأرباح، كما اهتمت بشدة بمتابعة رحلة العميل، منذ بداية اهتمامه بتصفح موقع أمازون، مروراً بشراءه ووصولاً لتحوله إلى عميل دائم، وما ستقدمه له من خدمات ما بعد البيع لكسب ثقته وانتمائه، وهذا ما ظهر لنا في قصة صحفي نيو يورك تايمز.

هذه بعض من أسرار نجاح شركة أمازون في كسبها العملاء وتفوقها على المنافسين حيث اهتمت باستراتيجية ( إسعاد العميل ) وهي استراتيجية لا غنى عنها لبناء خدمة عملاء احترافية للأنشطة التجارية والشركات، والتي ستساعدك في جذب عملائك المحتملين وكسب المزيد من العملاء الجدد، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تنظيم أعمالك وإدارة مبيعاتك، تواصل معنا على الفور لتحصل على استشارتك المجانية الآن.