كيف يمكنك قياس مدى نجاح مركز الاتصال الخاص بنشاطك التجاري؟

ليس كل مركز اتصال ناجح! ” لعلك تسائلت ما الذي قد يجعل كبار رواد الأعمال يضعون معايير خاصة لتقييم أي مركز اتصال في العالم، بل وتحديد مستوى أدائه وأداء الموظفين العاملين به، وما قد ينعكس به على الأنشطة التجارية المختلفة وعلاقاتها مع عملائها! ، أجل فليس كل مركز اتصالات ناجح، فهناك مجموعة كبيرة من المعايير التي قد تحدد إذا كان قد نجح في إتمام مهامه المصمم لأدائها، أم إذا كان هناك قصور في أي عنصر من عناصره أو مكوناته.

فنجاح المركز لا يتم تقييمه حسب حجمه أو حجم العملاء الذين ينتمون للنشاط التجاري أو الشركة الخاصة بك، بل إن التقييم أو المعايير يتم بنائها على أسس وقواعد وضعها خبراء استراتيجيون، لتضمن نجاح وبقاء مركز الاتصال وسط منافسة كبيرة تحكمها عدة معايير، ومن أهم تلك المعايير قمنا تلخيصها في نقاط كالتالي:

1. المكالمات
2. الخدمة
3. الفريق
4. العملاء

أول معيار : ” المكالمات “

فإن من أهم الوظائف التي يقوم بها أي مركز اتصال هي تلقي المكالمات وتوجيهها، فمن خلال ذلك المعيار يمكننا تحديد مدى نجاح المركز الخاص بنشاطك التجاري في أداء مهامه أم الإخفاق في أدائها، ويمكننا ذكر أهم الأمور التي يمكن أن تحكم على نجاح أداء المركز في تلقي المكالمات كالآتي:

أ – سرعة تلقي المكالمات:

حيث أنها من المعايير الهامة التي قد تظهر لنا مدى نجاح المركز والموظفين كذلك، فكلما كان المركز الخاص بشركتك سريع في تلقي مختلف مكالمات العملاء كلما كان أكثر نجاحاً من منافسيه في السوق، وسيساعده ذلك في كسب ثقة العملاء ورضاهم.

ب- حجم المكالمات المقبولة:

حيث تساعدنا معرفة نسبة المكالمات المقبولة على تحديد إذا كان النظام الخاص بالكول سنتر قادر على تلقي عدد مناسب من المكالمات وقبولها في أسرع وقت، وإذا كان العملاء قد قاموا بالرد أو الرد على المكالمات في حالة الحملات التسويقية، مما يساعد كذلك في تقييم مدى نجاح الحملة، وتحديد نتائجها والأساليب المستخدمة في إدارتها وتحسينها مستقبلاً.

جـ – حجم المكالمات المحجوبة:

فمن خلال ذلك المعيار يمكننا تحديد حجم المكالمات التي لم تتم أو التي تم رفضها، أو حتى التي لم يتم استقبالها أو الرد عليها، فهي تساعدنا على تحديد مدى انشغال ممثلي خدمة العملاء عن الرد على مكالمات العملاء أو إذا كان عددهم غير كافٍ لاستقبال ذلك الكم من المكالمات، ويمكننا تحديد كذلك إذا كان مركز الاتصال غير مُجهز أو مُعد لاستقبال عدد مكالمات كبير سواء من حيث الأنظمة أو الأجهزة أو الفريق.

د- حجم المكالمات الناجحة:

حيث تساعدنا تلك النسبة على تحديد حجم المكالمات التي نجح المركز في استقبالها وإتمامها سواء أكانت رد على استفسارات أو حل مشكلة، فهو يدل على مدى كفاءة المركز في الرد على المكالمات، وسرعة الفريق وقدرته على أداء مهامه على أكمل وجه.

ثاني معيار : ” الخدمة “

أ) جودة الخدمة:

وهي من المؤشرات الأساسية التي تساعدنا في تقييم أداء أي مركز اتصال، فمن خلال تحديد مدى جودة الخدمة المقدمة سواء أكانت ممتازة أو كانت شديدة السوء، فسنتمكن من تحديد إذا كان ذلك المركز قادر على أداء مهامه وإرضاء عملاء مؤسستك أم لا.

ب) سرعة تقديم الخدمة:

فمن خلال ذلك المعيار يمكننا تحديد إذا كان المركز مُجهز لحل مشكلات العملاء، فكلما كانت الخدمة المقدمة أسرع كلما كان ذلك يضيف للمركز ويجعله أكثر كفاءة من المنافسين، وكلما كانت الخدمة المقدمة تقدم بعد وقتٍ طويل مثل حل المشكلات بعد فترة طويلة مما قد يتسبب في غضب العملاء، فهو دليل على عدم كفاءة المركز.

ج) سهولة الوصول للخدمة:

فمن أهم المعايير التي قد تساعدنا على تقييم مركز كول سنترال الخاص بك هي سهولة الوصول للخدمة، فإذا كنت غير متاح دائماً أو صعب الوصول إليك أو إلى خدماتك، فإن ذلك يؤثر على مدى كفاءة شركتك أو مؤسستك، ويتسبب أحياناً في فقد العملاء.

د) توفر المعلومات عن الخدمة:

فمن أهم ما قد يميز الكول سنتر الخاص بك هو توفر العلومات عن الخدمة، فيجب أن يساعد المركز العملاء المتصلين بتوفير كافة المعلومات التي يحتاجونها سواء عن استفساراتهم أو طلباتهم، أو حتى حلول لمشاكلهم.

ثالث معيار : ” الفريق “

أ) اللباقة في التحدث:

فمن أهم الشروط التي تحدد مدى نجاح فريق الكول سنتر هي اللباقة والتحضر في التحدث مع العملاء، فعلى الفريق أن يكون متقن للغة الحوار، ويتحدث باللغة التي تتناسب مع عملائه ومستواهم الاجتماعي والفكري، وأن ينتقي كلماته ومفرداته بدقة حسب كل موقف.

ب) الاهتمام بالموقف:

فمن أهم النقاط التي يجب مراعاتها والتي يتحدد على أساسها مدى كفاءة فريق الكول سنتر والمركز بأكمله هو اهتمام ممثلي خدمة العملاء بالمواقف المختلفة، وكمثال لذلك موقف مثل مشكلة تواجه أحد العملاء، فعلى الموظف أن يقوم بالاهتمام بالمشكلة والاعتذار للعميل، وإعلامه بكل ما يخص مشكلته وكيفية حلها، وبذلك سيكسب ثقة العميل وانتمائه للمؤسسة.

ج) الهدوء والصبر:

وهي من المواصفات الهامة التي يتم الحكم من خلالها على فريق الكول سنتر في شركتك أو مؤسستك، فإذا كان الموظفين يتمتعون بالهدوء والصبر في حل المشكلات فإنها تساعدهم على التقليل من غضب العملاء والتخفيف عنهم، احتواء المواقف بدون انفعال أو غضب، مما يساعد على كسب حب العملاء وثقتهم في نشاطك التجاري.

د) المعرفة والتعلم:

فإن تلك الخاصية يجب توافرها وبشدة في أي ممثل خدمة عملاء لضمان نجاح المركز، فيجب أن يكون الموظف على علم بكافة المعلومات الخاصة بالخدمات والمنتجات التي يقدمها نشاطك التجاري، ويجب أن يكون قادراً على الإجابة الوافية على جميع استفسارات وأسئلة العملاء، وخصوصاً في حالة حدوث أية مشاكل، فعلى الموظف أن يكون لديه القدرة على الإجابة على كافة التساؤلات، ووضع حلول مختلفة أمام العميل بكل ذكاء وسرعة بديهة ليتمكن من حلها في أسرع وقت.

رابع معيار : ” العملاء “

أ) السيطرة على غضب العملاء:

فمن أهم المعايير التي تساعد في الحكم على مدى نجاح مركز الاتصال الخاص بنشاطك التجاري هو القدرة على السيطرة على غضب عملائك، فالعملاء سريعون الغضب عندما لا يتم حل مشاكلهم أو تعرضهم لأي عوائق أو مشاكل من الأساس، وهو ما يستدعي الشركة لأن تقوم باستخدام أفضل الأساليب والطرق التي يمكن أن تقلل من غضب العملاء وتهدئ من روعهم.

ب) الرد على استفسارات العملاء:

فهو من الشروط الهامة التي تساعد على تقييم أي مركز وأي شركة، فالعملاء يملكون دائماً الكثير من التساؤلات والاستفسارات التي تدور حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، لذلك فعليك أن توفر لهم جميع الوسائل التي تساعدهم على الوصول لك، وتحضير جميع الإجابات التي تشبع لديهم الرغبة في المعرفة لتكسب ثقة عملائك وانتمائهم لعلامتك التجارية.

ج) حل مشكلات العملاء:

وهي من المعايير الضرورية للحكم على أي مركز، فمن الوظائف الهامة لأي مركز اتصال هو حل مشاكل العملاء والتواصل معهم وتحسين مختلف العلاقات والروابط، فإذا لم يكن المركز قادراً على حل مشاكل عملائه بسرعة وبشكل مناسب، وعدم قدرته على تقديم الدعم لعملائه فهو بذلك غير ناجح بتاتاً ويحتاج الكثير من الخطط ليتم تحسين مستواه.

د) خدمات ما بعد البيع:

وهي من الطرق الهامة التي تثبت لنا إذا كان المركز ناجحاً أم لا وتساعد في تقييمه، وهي خدمات ما بعد البيع المقدمة للعملاء، والتي لها دور كبير وخصوصاً في كسب ثقة العملاء واهتمامهم وبالتالي تحويلهم لعملاء حقيقيين للشركة، حيث من أهم ما تقدمه خدمات ما بعد البيع:

• تساعد خدمات ما بعد البيع في متابعة العملاء الحاليين وضمان رضاهم عن الخدمة أو المنتج
• تعمل خدمات ما بعد البيع على تتبع احتياجات العملاء المختلفة لوضعها في الحسبان
• تساعد تلك الخدمات على تحديد نقاط الضعف الحقيقية في المنتجات والخدمات لعلاجها مستقبلاً
• تُمكنك تلك الخدمة من تقديم أفضل دعم فني وتقني لعملائك الغاضبين مما يُشعرهم بالاهتمام
• ستتمكن عبر تلك الخدمات تحقيق ما يسمى بانتماء العملاء وبالتالي كسب ثقتهم

هذه بعض المعايير والمؤشرات التي ستساعدك في قياس مدى نجاح مركز الاتصال الخاص بنشاطك التجاري أو مؤسستك، بل وستنجح في تحسين أدائه مستقبلاً، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تحسين أداء مركز الاتصال وتقييم موظفيك، وكيف تنجح في كسب عملاء جدد، لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.