تكلفة إنشاء نظام CRM وإدارة علاقات العملاء في الشركات

إن نظام CRM يعد من أحدث أنظمة إدارة علاقات العملاء لعام 2021، لما له من مميزات خيالية تتيح لك متابعة عملائك ومعاملاتك من أي مكان وبأفضل شكل وأقل التكاليف. منذ عدد كبير من السنوات كانت الشركات والمؤسسات سواء أكانت ناشئة او عملاقة، كانت تبحث بشدة عن أفضل الوسائل التي يمكن أن تساعدها لتصل لعملائها، وتتمكن من تتبع رغباتهم ومعرفة احتياجاتهم، بالإضافة لحاجتها لتنظيم عمليات البيع والشراء، ورصد جميع عمليات المبيعات ومتابعة التسويق وغيرها من المهام التي تحتاجها أي شركة قد تتعامل مع عملاء في أي مكان، ولكي تتمكن أي مؤسسة من القيام بجميع تلك المهام يتطلب منها الأمر عدد ليس بقليل من الأدوات والأنظمة التي يمكن أن تساعدها في إتمام شئونها في وقت أسرع وبأقل مجهود، ولكن منذ فترة ليست ببعيدة قامت العديد من شركات حلول الاتصالات وأنظمة الكول سنتر بالبحث عن أفضل التقنيات والأساليب التي تساعدها على تصميم نظام يتمكن من مساعدة الشركات والمؤسسات على أداء مهامها على أكمل وجه وبأقل التكاليف.

وهنا تمكنت شركات حلول الاتصالات من استحداث وتصميم أحدث أنظمة إدارة علاقات العملاء في الشركات، والذي يعرف باسم نظام CRM، وهو ذلك النظام الذي أصبح يتهاتف عليه معظم أصحاب الشركات والمؤسسات أو الأنشطة التجارية، لما يقدمه للشركات من أدوات وأساليب تجعل العميل يختارها من وسط آلاف الشركات الموجودة في السوق، فهو يساعدك لكي تعرف ما يدور في ذهن عميلك، ومن هو عميلك، رغباته، احتياجاته، شكاويه ومشاكله التي ستصنع لها حلًا لتجعله يختار شركتك أو علامتك التجارية ويفضلها بشدة، ونقف هنا عند سؤال هام للغاية وهو ” ما هو نظام CRM وهل يناسب جميع الشركات ؟ وما هي تكلفة إنشائه ؟! ” ، لذلك في المقالة التالية ستساعدك بيفاتيل بالإجابة على جميع التساؤلات التي قد تدور في ذهنك عند ذكر مصطلح CRM أو إدارة علاقات العملاء، لذلك لا تفوت تلك القراءة المميزة!

أولًا : ما هو نظام CRM ؟

إن نظام CRM ببساطة شديدة هو اختصار لكلمة “Customer Relationship Management” والتي تعني إدارة علاقات العملاء، فذلك النظام عبارة عن مجموعة كاملة ومتكاملة تشمل عدد كبير من الأدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة لإدارة علاقات عملاء الشركات والمؤسسات، فهو نظام ذكي يساعدك على تجميع بيانات عملائك ومعلوماتهم الشخصية، ثم يقوم بتحليلها وتصنيفها للحصول في نهاية الأمر على معلومات منظمة وأرقام يمكن تحليل نتائجها، لتمكنك من وضع استراتيجيات وتكنيكات لتطوير منتجاتك وخدماتك التي تقدمها لعملائك مستقبلًا، كما ستتمكن من تشكيل كل الخدمات والمنتجات المقدمة وأساليب التواصل مع عملائك وفقًا لما يتناسب مع رغباتهم واحتياجاتهم، لتحصل في المقابل على قدر كبير من الأرباح والمبيعات.

حيث يهدف نظام CRM الحديث إلى جمع وتحليل وإدارة جميع بيانات عملاء الشركات والمؤسسات أو الأنشطة التجارية المختلفة، بداية من تسجيل وحفظ معلوماتهم الشخصية، مرورًا بتحليل سلوك عملائك، ووصولًا لتحقيق تجربة أفضل للعملاء الحاليين وكسب المزيد من العملاء الجدد، حيث يقوم نظام CRM بتزويد مدراء المؤسسات وأصحاب الشركات بأحدث المعلومات عن عملائهم في الوقت الفعلي، حتى يمكنهم بسهولة استخراج التحليلات والتقارير التي تساعد فريق التسويق والمبيعات بالشركة على تحديد متطلبات العميل الأساسية، وتقديم كل ما يحتاجه من خدمات.

ثانيًا : كيف يمكن استخدام نظام CRM في إدارة علاقات العملاء في الشركات ؟

هناك مجموعة من المهام التي يقوم بها نظام CRM لإدارة علاقات العملاء بأي شركة أو مؤسسة، ويمكننا ذكر أهم تلك المهام في النقاط التالية:

1. استهداف العملاء
2. متابعة العملاء
3. التواصل المستمر
4. حل المشكلات
5. عمليات البيع
6. تخطيط المهام
7. المراقبة الحية
8. تحليل الأداء

1- استهداف العملاء :

حيث أن نظام CRM الذكي يساعد جميع الشركات والمؤسسات على استهداف العملاء المحتملين أو المرتقبين، وذلك من خلال قيامه بتحديد قوائم العملاء المستهدفين بكل دقة ووضوح مع تحديد كافة معلوماتهم الشخصية وبياناتهم أو تعاملاتهم مع شركتك إذا وجدت، كما يعمل على تحديد ومعرفة احتياجاتهم ومشاكلهم، لتقوم بتشكيل منتجاتك وخدمات مؤسستك لتناسب جميع العملاء المستهدفين.

2- متابعة العملاء :

حيث أن ذلك النظام يساعد قطاع كبير من الأنشطة التجارية والمشاريع المختلفة على الاهتمام بعملائها ومتابعتهم، وتتبع رحلتهم مع تلك الشركات بدءًا من تحديد ما يحتاجه هؤلاء العملاء، وجميع مشاكلهم، كما يساعد على كسب ثقة العملاء واهتمامهم.

3- التواصل المستمر :

حيث يساعدك ذلك النظام الذكي على الاهتمام بعملائك وتحقيق أفضل تواصل معهم بأفضل الأساليب والتقنيات التي تتيح تواصل دائم وغير منقطع وبأقل التكاليف، كما يساعدك على توفير طرق تواصل متعددة لتحصل على ثقتهم وتنجح في تقوية علاقاتك مع عملائك في أقل فترة ممكنة.

4- حل المشكلات :

فمن أكثر المهام الضرورية التي يتميز بها نظام CRM الذكي هو مساعدته لمختلف أنواع الشركات والمؤسسات على حل وعلاج مشاكل عملائها ومتابعتها، وذلك من خلال حفظ بيانات العملاء وتسجيل كل ما يخص عملائك على قاعدة بيانات واحدة، وبالتالي فإذا واجه عملائك أي مشكلة مثل بعض المشكلات التقنية أو المالية أو غيرها، ستتمكن من استرجاع كافة معلومات العملاء وكل ما يخص حساباتهم ورحلتهم معك وكافة معاملاتهم مع شركتك، ثم ستتمكن من تحديد المشكلة ووضع الحلول الممكنة أمام العملاء، وتحديد الأساليب المثالية لحلها لتحصل على رضا عملائك في النهاية.

5- عمليات البيع :

حيث يتميز ذلك النظام الجديد ليس فقط بقدرته الهائلة على إدارة علاقات عملائك، بل كذلك يساعدك على متابعة كافة عمليات البيع والشراء في شركتك أو مؤسستك، فهو يساعدك على تنفيذ متابعة كاملة وشاملة لكل ما يتم من عمليات بيع وشراء وشحن داخل المخازن الخاصة بفروع شركتك أو مشروعك التجاري، كما يساعد على حصر أي عدد من المنتجات، وحساب المبيعات والأرباح في النهاية دوريًا لتظل على علم بما يتم من عمليات أو معاملات بمؤسستك.

6- تخطيط المهام :

حيث أن ذلك النظام يساعد جميع أصحاب الشركات ومدراء المؤسسات على القيام بتخطيط المهام بالتفصيل لكل الموظفين ولكافة أقسام الشركة، حيث ستتمكن بواسطة الأدوات والأساليب الحديثة التي يتيحها لك ذلك النظام من تخطيط المهام وتقسيمها ومتابعة عمليات التنفيذ فوريًا، بالإضافة لتنظيم سير العمل ومتابعته سواء بالمخازن أو إدارة المبيعات أو أي قسم في الشركة.

7- المراقبة الحية :

فمن خلال نظام CRM الحديث ستتمكن من مراقبة موظفيك وعملائك وكل ما يتم من عمليات داخل الشركة باستمرار، كما ستحصل على تواصل دائم معهم عبر شاشات مراقبة حية والتي تتيح لك تقييم أداء كل موظف على حدة، بالإضافة لتقييم الشركة ككل.

8- تحليل الأداء :

حيث سيساعدك ذاك النظام في الحصول على تقارير تفصيلية وتحليلات حقيقية للأداء بالنسب والأرقام عن كل ما يتم داخل الشركة، وعن مستوى الموظفين وكافة العاملين بالشركة، وتحليل لأرقام الأقسام ونسب الأرباح والمبيعات أو الخسائر، لأي منتجات تم بيعها أو خدمات تم الاشتراك فيها من قبل العملاء وردود أفعالهم عليها، كل ذلك سيساعدك في النهاية لتطوير أساليب العمل بالشركة وتحسين مستوى المنظومة بأكملها.

ثالثًا : ما هي تكلفة إنشاء نظام CRM ؟

إن تحديد تكلفة إنشاء نظام CRM احترافي للشركات والأنشطة التجارية يتوقف على حجم الشركة وحجم العملاء، والأدوات التي يوفرها لك ذلك النظام، ولذلك نحن في بيفاتيل لحلول الاتصالات والكول سنتر نقوم بتوفير باقات مختلفة لنظام CRM لكافة الأنشطة التجارية والشركات، ويمكنك الاختيار بين تلك الباقات بما يتناسب مع شركتك ونوعها وحجم عملائها.