ما الفرق بين نظام الكول سنتر ونظام إدارة علاقات العملاء؟

جميع الشركات تبحث عن أفضل نظام مناسب لنشاطها وحجم عملائها، حيث توفر لك بيفاتيل جميع الأنظمة التي قد تحتاجها للوصول لعملائك بأفضل شكل وفي أسرع وقت!

أغلب مدراء الشركات وأصحاب المؤسسات يتسائلون يومياً عن أفضل الأنظمة المناسبة لأعمالهم والتي تساعدهم على التواصل مع عملائهم أو متابعة المهام والموظفين بشكل جيد، ودائمًا ما يخلطون بين نظام الكول سنتر ونظام إدارة علاقات العملاء وبين المهام التي يقوم بها كل نظام وكل قسم في الشركة، حيث أنه يوجد بعض الشركات التي تحتاج بشدة لنظام كول سنتر لتتواصل مع عملائها في أي مكان، بينما هناك بعض الشركات التي تحتاج لنظام ذكي لإدارة علاقات عملائها وحل مشاكلهم وتحديد احتياجاتهم ورغباتهم، ولكن من جهة أخرى نجد أن بعض المؤسسات تحتاج لكلا النظامين معًا!

فأي شركة أو مؤسسة ناشئة أو عملاقة، وسواء أكانت دولية أو محلية، أو في حالة إذا كانت تقدم منتجات وسلع أو خدمات لعملائها، فإنها جميعها تحتاج بشدة إلى أنظمة اتصال حديثة لتساعدها على التواصل مع العملاء مهما كان حجمهم أو نوعهم سواء عملاء محتملين أو حاليين أو حتى دائمين لتتواصل معهم بأفضل شكل، تحل مشاكلهم، وتلبي احتياجاتهم، لتكسب رضاهم وانتمائهم.

وهنا يكمن السؤال الأهم وهو ” ما الفرق بين نظام الكول سنتر ونظام إدارة علاقات العملاء ؟ وأيهم سيكون مناسب لمشروعي ؟! ” ، إن إجابة ذلك السؤال تعتمد أولاً على فهم أعزائنا القراء لطبيعة تلك الأنظمة وفائدتها الحقيقية لأي نشاط تجاري، وهو ما سنوضحه في الفقرات التالية، لذلك لا تفوتوا قرائتها!

ما هو نظام الكول سنتر ؟

عليك أن تعرف عزيزي القارئ أن نظام الكول سنتر هو عبارة عن نظام ذكي ومتطور يقوم بمساعدة الشركات والمؤسسات على استقبال كافة مكالمات عملائها من أي مكان وبأي عدد مكالمات مهما كان الغرض منها، سواء اتصال بغرض الاستفسار عن بعض المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، أو اتصال بغرض الشكوى أو غيره، بل ويساعدها كذلك على توجيه المكالمات لجميع العملاء مثل في حالة الحملات التسويقية، وذلك لتتمكن تلك الشركات على الحفاظ اتصال دائم ومستمر بدون أي انقطاع أو عوائق مع جميع عملائها عن بعد، فهو يتيح لها إمكانية العمل أونلاين، ومتابعة الموظفين والعملاء وكافة العمليات والمعاملات التي تتم بينهم فوريًا، كما أنها تساعدهم على إدارة الحملات التسويقية بكل سهولة.

بل ويوفر ذلك النظام للشركات ميزات متعددة أهمها إمكانية تسجيل المكالمات وحفظها على قواعد بيانت مؤمنة لتتمكن من متابعة رحلة العميل، وتقييم أداء موظفي خدمة العملاء، كما يوفر خاصية تحويل المكالمات حيث يتم تحويل مكالمات العملاء الواردة للأقسام المختصة والمعنية حسب غرض الاتصال، بالإضافة لخدمة الرقم الموحد الذي سيساعدك على ربط كافة فروعك واستقبال أكبر قدر من المكالمات على نفس الرقم المختصر، وذلك إلى جانب العديد من المزايا الأخرى كميزة العمل عن بعد، وميزة المراقبة الحية وتحليلات الأداء والتقارير التفصيلية، والتي تساعدك جميعها على متابعة العمل باستمرار وتقييم مدى نجاح المنظومة ككل.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء ؟

إن نظام إدارة علاقات العملاء أو ما يعرف بنظام CRM ، هو النظام الذي يساعد الشركات على حفظ وتسجيل ومعالجة كافة بيانات عملائها، موظفيها، المنتجات والخدمات التي تقدمها، بالإضافة لجميع عمليات الشركات ومبيعاتها، فهو نظام متطور يجمع بين الكثير من الأدوات الحديثة والحلول العبقرية التي تساعد أصحاب الشركات ومدراء المؤسسات على تطوير مستوى أنشطتهم التجارية، تحسين أساليب العمل، والاهتمام بالعملاء، وذلك بواسطة مجموعة من الأساليب التكنولوجية لجمع  بيانات العملاء ومعلوماتهم الشخصية، ثم تحليلها وتصنيفها للحصول على معلومات منظمة وأرقام تمكنك من وضع استراتيجيات وتكنيكات لتطوير المنتجات والخدمات التي تقدمها للعملاء، وتشكيلها لما يتناسب مع رغباتهم واحتياجاتهم.

بل يوفر ذلك النظام للشركات ميزات متعددة أهمها أنك تستطيع من خلاله إدارة جهات اتصال عملائك وجميع المكالمات الواردة وكافة تفاصيلها، كما أنه يساعدك على تحليل عملائك المحتملين واستهدافهم لمعرفة متطلباتهم ومشاكلهم لتحويلهم إلى عملاء جدد ودائمين، بالإضافة لخاصية متابعة مراحل عمليات البيع بداية من متابعة العميل المحتمل واشتراكه في الخدمة وحتى إمضاء العقود والفواتير، حتى تكون كمستند يمكن الرجوع إليه في حالة حدوث أية مشاكل مع العميل، وذلك إلى جانب ميزة جمع وتسجيل كل بيانات عملائك على قواعد بيانات احترافية، وحفظها داخل قواعد بيانات مؤمنة وغيرها من المزايا الأخرى.

ما الفرق بين نظام الكول سنتر ونظام إدارة علاقات العملاء ؟

في الواقع فإن هناك عددًا من الأمور المشتركة بين النظامين نظرًا لكونهما يعملان سويًا لتحقيق نجاح أي شركة، ولكن يمكننا ذكر أهم فروق بينهما والتي تميزهما عن بعضهما، كالآتي:

الفرق الأول : نوعية المكالمات الواردة

حيث أن كلا النظامين يقومان باستقبال مكالمات العملاء المختلفة، ولكن نجد أن نظام الكول سنتر يقوم بتقسيم المكالمات وفقًا للقسم المختص، أي أنه يقوم باستقبال مكالمات محددة وفقاً للقسم المعني بغرض المكالمة، فمثلاً نجد أن فريق كول سنتر قسم المبيعات يقوم باستقبال مكالمات العملاء الذين يرغبون في الاستفسار عن منتجات أو خدمات معينة، بينما فريق كول سنتر قسم الشكاوي يقومون باستقبال مكالمات العملاء التي ترغب في تقديم شكوى أو مقترحات، وتكون إجاباتهم سطحية نوعاً ما، بعكس نظام إدارة علاقات العملاء حيث يتم استخدامه في معالجة مكالمات العملاء شديدة الضرورة، كعميل غاضب أو عميل تعرض لمشكلة أثناء تجربة أحد المنتجات أو استخدام إحدى الخدمات، أو مشكلة تقنية أو مالية فتتطلب حينها أحد المختصين من فريق خدمة العملاء، ليقوم بالرد على العميل بإجابات وافية، وذلك باستخدامه لكافة أدوات ومزايا نظام إدارة علاقات العملاء.

الفرق الثاني : نوعية المكالمات الصادرة

فنجد أن نظام الكول سنتر يتم استخدامه في توجيه المكالمات بغرض التسويق عبر الهاتف أو الدعم الفني، فعند إطلاق حملة تسويقية يتم استخدام فريق الكول سنتر للقيام بمهمة الاتصال بالعملاء المحددين وعرض الخدمات والمنتجات بأسلوب يجذب العملاء للشراء أو الاشتراك، بالعكس فنجد أن نظام إدارة علاقات العملاء يعمل على توجيه المكالمات أثناء متابعة العملاء، عن طريق تحديد جهات الاتصال، وعرض معلوماتهم وبياناتهم، وجميع التفاصيل المتعلقة بحساباتهم، ليستطيع تتبع رغباتهم واحتياجاتهم، أو عند متابعة إحدى المشكلات المعقدة مع العملاء.

الفرق الثالث : فريق العمل ومهاراته

بالنسبة لفريق الكول سنتر:

فريق الكول سنتر ببساطة شديدة هو الفريق الذي يقوم بإرسال أو استقبال مكالمات العملاء باختلاف أغراضها سواء أكان العملاء المتصلين بغرض الاستفسار أو بغرض الشكوى، حيث يكون تعامل موظفي الكول سنتر هو تعامل سطحي أي أنهم لا يتعمقون في تحليل أو حل أي مشاكل، ويمكن تقسيمهم كالآتي:

قسم المبيعات: وقد يسمى بقسم التسويق عبر الهاتف وهو المسؤول عن استقبال مكالمات العملاء للاستفسار عن المنتجات والخدمات، وعرض منتجات الشركات المختلفة وتسويقها عبر الهاتف.

قسم التسويق: وهو القسم الذي يعمل على إجراء وتوجيه المكالمات بغرض أهداف تسويقية، حيث يقومون بالتسويق لمنتجات أو خدمات أو حتى للتسويق للشركة نفسها عبر الهاتف.

قسم الشكاوى والمقترحات: وهو يعد قسم خاص لتلقي مشاكل العملاء أو شكواهم بخصوص منتجات أو خدمات الشركة.

قسم الدعم الفني: وهو القسم الذي يعمل على استقبال مكالمات العملاء واستفساراتهم بخصوص مشاكل أو أمور تقنية تستدعي استشارة المختصين.

ومن أهم المهارات التي يجب أن تتواجد بفريق الكول سنتر:

• مهارات التواصل
• مهارات إدارة الوقت
• كيفية قراءة العملاء
• اللغة الإيجابية
• الصبر والهدوء
• حل المشكلات
• الذكاء وسرعة البديهة
• اللباقة والتحضُر
• العمل وسط فريق
• التعلم من الأخطاء
• العمل تحت الضغط
• السرعة والمرونة
• حب التعلم

أما بالنسبة لفريق خدمة العملاء:

فهو يعد من أهم أقسام الشركات ومراكز الاتصالات، حيث يقوم هذا الفريق باستقبال المكالمات المتخصصة، أي التي تتعلق بمشكلة معينة وتحتاج لمعلومات غنية وحل المشكلات بصورة أعمق من موظفي الكول سنتر.

ومن أهم المهارات التي يجب أن تتواجد بفريق خدمة العملاء:

• مهارات لغة الحوار
• مهارات حل المشكلات
• مهارات التعلم المستمر
• مهارات إتمام المحادثة
• مهارات الإقناع

هذه بعض من الفروق أو الأمور المختلفة التي تميز بين نظام الكول سنتر ونظام إدارة علاقات العملاء، وهي من الأنظمة التي إذا قمت بجمعها سويًا فإنها ستساعدك في جذب عملائك المحتملين وكسب المزيد من العملاء الجدد، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تنظيم أعمالك وإدارة مبيعاتك، تواصل معنا على الفور لتحصل على استشارتك المجانية الآن.