أفضل 5 مزايا محببة فى خدمة الرد الالي من قبل عملائك

خدمة الرد الالي تعمل على كسب رضا عملائك، من خلال ردود تلقائية مسجلة تتفاعل مع العملاء المتصلين، بالإجابة عن استفساراتهم المتوقعة، بالضغط على أرقام معينة.

معظم الشركات تستخدم خدمة الرد الآلي لديها. خاصةً تلك التي تقدم خدمات أو منتجات متعددة. حيث نجد أن عملائها دائماً ما يتصلون لمعرفة إجابات عن استفساراتهم وأسئلتهم المختلفة والتي في الغالب قد تكون متشابهة أو طرحت بشكل متكرر فيما يعرف بالأسئلة الشائعة “FAQ”، وهذا هو ما يدفع الكثير من الشركات للاستعانة بالردود الآلية التفاعلية.

والدليل على ذلك أن هناك دراسة أجرتها إحدى الشركات العملاقة على عملائها لتجد أن 73% من العملاء يستجيبون لنظام الرد التفاعلي. بل ويوفر عليهم الكثير من الوقت، بالإضافة لتخفيف الضغط على قسم خدمة العملاء بالشركة!

فإذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول خدمة الرد التلقائي وإذا كنت حقاً في حاجة إليها أم لا! فستساعدك بيفاتيل. في ذلك المقال التالي بالإجابة على كافة تساؤلاتك حول الردود الصوتية التفاعلية وفائدتها لشركتك.

عناصر المقال:

1. ما هي خدمة الرد الالي وأهميتها؟
2. كيف يعمل نظام الرد التلقائي؟
3. لماذا تعد ردود IVR مهمة لشركتك؟ 

1- ما هي خدمة الرد الالي وأهميتها؟

هي عبارة عن رسائل صوتية تفاعلية مسجلة لأهم الاستفسارات الشائعة التي يسألها العملاء المتصلين. حيث يمكن بخطوات بسيطة للغاية مساعدة العميل بالإجابة على كافة استفساراته أو توجيه مكالمته للقسم المختص بها سواء كانت شكوى أو طلب. من خلال الاستجابة الآلية التي تسمح لك بوضع عدد كبير من الردود التلقائية المسجلة وفق تسلسل معين. وبالتالي ستسمح للعميل بالوصول لإجابته بخطوات سهلة كالضغط على أرقام لوحة المفاتيح بالجوال والتي تحوله تلقائياً للقسم المختص أو للرد الصوتي التفاعلي التالي، وسنبسط تلك العملية الذكية بالمثال التالي:

إذا اتصل أحد العملاء ليستعلم عن عدد الوحدات المتبقية في حسابه. فعند اتصاله ترد عليه رسالة ترحيبية قصيرة وربما تتضمن بعض عروض الشركة. ثم تبدأ بعدها مرحلة الردود الصوتية التفاعلية ” مرحباً بك للغة العربية اضغط رقم 1 وللغة الإنجليزية اضغط رقم 2″

فإذا ضغط العميل رقم 1 فهو بذلك يختار اللغة العربية ليتم نقله تلقائياً لقائمة كاملة من رسائل الجوال المسجلة باللغة العربية التي تتناسب مع طلب العميل. ومن هنا تتوالى تلك الردود وفق احتياجات العميل ولنضع لكم مثالاً صغيراً:

“لمعرفة عدد الرسائل المتبقية من الباقة اضغط 1، ولتجديد الباقة اضغط 2”

فلنضع سيناريو معين إذا ضغط العميل رقم 1 ووجد أن هناك مشكلة في حسابه. فلعله سيرغب في محادثة أحد مسئولي خدمة الدعم الفني أليس كذلك؟ بسهولة يمكنه فعل ذلك من خلال خدمات الرد الآلي وكمثال آخر “لمكالمة أحد ممثلي خدمة العملاء اضغط 1 وللعودة للقائمة الرئيسية اضغط 2”!

أجل إنها تلك الردود الآلية التفاعلية التي لطالما سمعناها مراراً أثناء الاتصال ببعض الشركات. وهنا قد نقابل سؤالاً ما، وهو “كيف تعمل خدمة IVR ؟” 

2- كيف يعمل نظام الرد التلقائي؟

إن الرد التفاعلي هو تكنولوجيا حديثة تسمح للعملاء بالوصول لقاعدة بيانات تضم معلومات خاصة بحساباتهم والتي يمكن معرفتها من خلال رسائل الجوال المسجلة، حيث تقوم كل شركة بتجميع الأسئلة الشائعة بإجاباتها والقيام بتسجيلها بعدة لغات إذا كانت الشركة متعددة الجنسيات أو ما شابه ذلك، ثم القيام بربط تلك الخدمة بنظام CRM لتشمل قواعد بيانات العملاء حتى يتمكنوا من الوصول لحساباتهم بدون الاضطرار للمرور على أحد ممثلي خدمة العملاء.

كما تقوم الاستجابة الآلية بتوجيه المكالمات وتحويلها وفقاً للأمر الذي طلبه العميل. فهي أداة حديثة وعصرية تقوم على نظام ذكي وتفاعلي يحتاج الكثير من التنظيم والإعداد الصحيح حتى تتم عملية الاستجابة التفاعلية التلقائية بكل سهولة ومرونة وبدون مشاكل أو أخطاء.

وهو ما ستجده في بيفاتيل فهي تقدم لك خدمة الردود الآلية بين يديك بحلول عصرية وأساليب فريدة وجديدة لخدمة عملاء أكثر سرعة وسلاسة من ذي قبل! وسنذكر أهمية وجود استجابة آلية تفاعلية ضمن نظام مركز الاتصالات الخاص بك في الفقرة التالية.

3- لماذا تعد ردود IVR مهمة لشركتك؟

تساعد خدمة الاستجابة التفاعلية التلقائية الشركات في تطوير أعمالها وتحسين خدمة العملاء لديها. فإذا نظرنا للشركات العملاقة والمؤسسات الناجحة سنجد أنها لا تخلو جميعها من الأساليب الحديثة للتحدث مع عملائها. ومن ضمنهم الرد التفاعلي الذي تتعدد خصائصه ومميزاته التي ستجعل عملائك سعداء. وسنذكر أفضل 5 مزايا لخدمة الرد التفاعلي من بيفاتيل والتي سيحبها عملائك كما ستفضلها أنت أيضاً!

• التواصل الدائم
• تقليل وقت الانتظار
• تحويل المكالمات
• توفير الوقت والتكاليف
• رضا العملاء

أ) التواصل الدائم

فمن أهم مميزات تلك الخدمة هي تحقيق تواصل دائم ومستمر مع العملاء دون انقطاع حتى في أوقات خارج العمل أو مواعيد العطلات. ويمكن تقسيم تلك الرسائل حسب مواعيد العمل المختلفة بالإضافة لتسجيل رسالة خاصة بكل فترة من فترات العمل. حيث تضمن تلك الخدمة للشركات إذا اتصل أحد عملائها في أي وقت سيجد ردود تلقائية مسجلة بكافة المعلومات والبيانات التي يرغب في الاستفسار عنها. بل ويمكنه الوصول لكافة تفاصيل حسابه ومعلوماته من خلال ربط خدمة رسائل الجوال المسجلة بنظام CRM والذي يشمل كافة بيانات العملاء وكل تعاملاتهم السابقة مع الشركة.

ب) تقليل وقت الانتظار

فمن خلال تلك العملية البسيطة سيتمكن العملاء من معرفة كل ما يريدونه بدون الانتظار حتى يفرغ أحد ممثلي خدمة العملاء للرد عليهم! بل يمكنهم الوصول لمعلومات حساباتهم بنقرات على الأرقام وفقاً لتسلسل الرسائل الصوتية المسجلة، فإمكانية تسجيل عدد لا نهائي من الرسائل الصوتية التفاعلية والرسائل الفرعية أو ما تعرف ب ivr tree تساعد العملاء بالوصول لأقصى عدد من المعلومات التي قد يحتاجونها.

جـ) تحويل المكالمات

حيث يمكن توجيه مكالمة العميل مباشرة إلى القسم المختص بدون الحاجة للمرور على الأقسام الأخرى. كمثال لذلك “لقسم الشكاوى اضغط رقم 1 ولقسم المبيعات اضغط رقم 2”. مما يقلل الجهد والضغط على فريق خدمة العملاء مع حسن تقسيم المكالمات وتوزيعها على قسم إدارة العملاء بالشركة ولا ننسى أن ذلك يساعد أيضاً على تحسين تجربة العميل.

د) توفير الوقت والتكاليف

ففي النهاية ما الهدف الذي تهدف إليه خدمة الرد الآلي للشركات؟ أجل إنه توفير الوقت والتكاليف على الطرفين سواء كان العميل المتصل والذي قد يضيع وقته وتكلفة المكالمة في انتظار فريق خدمة العملاء للرد على استفساراته. أو سواء كان الفريق نفسه عن طريق تقليل ضغط المكالمات.

هـ) رضا العملاء

فتلك الخدمة تعمل على كسب رضا عملائك وتطوير أعمالك وشركتك. فهي تساعدك في استقبال أكبر عدد من المكالمات. ولا يمكن ترك أي مكالمة دون الرد عليها أو انقطاع الاتصال مع عميلك. كما يمكن تحديد طرق وأساليب الرد على العملاء وبالتالي تحسين مستوى خدمة العملاء.

تتعدد مميزاتها بل وتعطي شركتك طابعاً فريداً من نوعه. فإذا كنت تبحث عن التميز والنجاح فلا تتردد في مكالمتنا لتحصل على خدمة الرد الآلي المميزة من بيفاتيل.