ما الفرق بين مهام فريق الكول سنتر ومهام فريق خدمة العملاء

إذا نظرنا لأي شركة في السوق فسنجد أنها تملك فريق الكول سنتر وفريق آخر لخدمة العملاء، ويتسائل الكثيرون حول الفرق بين كلاهما، نظراً للتشابه الكبير بين مهام كلاً منهما، إلا أن كل فريق منهم يتمتع بمجموعة من المهام والخصائص التي تختلف عن غيره، وتجعل هناك الكثير من الفروق بينهم ويمكن ملاحظتها بوضوح.

ولكن في النهاية إن أي مركز لا يمكنه النجاح بدون الفريقين، فكل فريقٍ منهم يقوم بدور داعم للآخر، أي أن كلا القسمين يقومان بالعمل سوياً لتحقيق نفس الأهداف العامة التي قام بتحديدها المركز مسبقاً، وفي المقالة التالية سنقوم بتلخيص طبيعة مهام فريق الكول سنتر ومهام فريق خدمة العملاء، مع ذكر أهم الاختلافات والفروق بينهم، لذلك تابعوا القراءة.

في البداية سنعرف ما الفرق بين فريق الكول سنتر وفريق خدمة العملاء!

بالنسبة لفريق الكول سنتر:

فريق الكول سنتر ببساطة شديدة هو الفريق الذي يقوم بإرسال أو استقبال مكالمات العملاء باختلاف أغراضها سواء أكان العملاء المتصلين بغرض الاستفسار أو بغرض الشكوى، حيث يكون تعامل موظفي الكول سنتر هو تعامل سطحي أي أنهم لا يتعمقون في تحليل أو حل أي مشاكل، ويمكن تقسيمهم كالآتي:

1. قسم المبيعات: وقد يسمى بقسم التسويق عبر الهاتف وهو المسؤول عن استقبال مكالمات العملاء للاستفسار عن المنتجات والخدمات، وعرض منتجات الشركات المختلفة وتسويقها عبر الهاتف. 
2. التسويق: وهو القسم الذي يعمل على إجراء وتوجيه المكالمات بغرض أهداف تسويقية، حيث يقومون بالتسويق لمنتجات أو خدمات أو حتى للتسويق للشركة نفسها عبر الهاتف. 
3. الشكاوى والمقترحات: وهو يعد قسم خاص لتلقي مشاكل العملاء أو شكواهم بخصوص منتجات أو خدمات الشركة.
4. الدعم الفني: وهو القسم الذي يعمل على استقبال مكالمات العملاء واستفساراتهم بخصوص مشاكل أو أمور تقنية تستدعي استشارة المختصين. 

أما بالنسبة لفريق خدمة العملاء:

فهو يعد من أهم أقسام الشركات ومراكز الاتصالات، حيث يقوم هذا الفريق باستقبال المكالمات المتخصصة، أي التي تتعلق بمشكلة معينة وتحتاج لمعلومات غنية وحل المشكلات بصورة أعمق من موظفي الكول سنتر، وهنا يمكننا عرض أوجه المقارنة والاختلافات بين مهام فريق الكول سنتر وفريق خدمة العملاء في الفقرات الآتية:

أول وجه مقارنة وهو ” استقبال المكالمات ” 

حيث أن من مهام كلاً من فريق الكول سنتر وفريق خدمة العملاء هو استقبال مكالمات العملاء المختلفة، ولكن نجد أن فريق الكول سنتر يقوم باستقبال مكالمات محددة وفقاً للقسم المختص، فمثلاً نجد أن فريق كول سنتر قسم المبيعات يقومون باستقبال مكالمات العملاء الين يرغبون في الاستفسار عن منتجات أو خدمات معينة، بينما فريق كول سنتر قسم الشكاوي يقومون باستقبال مكالمات العملاء التي ترغب في تقديم شكوى أو مقترحات، وتكون إجاباتهم سطحية نوعاً ما، أي أنها لا تقوم بحل المشكلات بشكل عميق، بعكس فريق خدمة العملاء والذي يقوم باستقبال مكالمات العملاء شديدة الضرورة، كعميل غاضب أو عميل تعرض لمشكلة أثناء استخدام أحد المنتجات أو الخدمات، أو مشكلة تقنية أو مالية فتتطلب حينها أحد المختصين من فريق خدمة العملاء، ليقوم بالرد على العميل بإجابات وافية، ويعرض حلول مختلفة وبدائل يمكن من خلالها حل المشكلة.

نأتي هنا لنقطة ” توجيه المكالمات ” 

توجيه المكالمات من أهم وظائف مراكز الاتصالات والكول سنتر، والتي تتم بغرض تحقيق أهداف معينة ومحددة بدقة، فنجد أن من مهام فريق الكول سنتر توجيه المكالمات بغرض التسويق عبر الهاتف أو الدعم الفني، فعند إطلاق حملة تسويقية يتم استخدام فريق الكول سنتر للقيام بمهمة الاتصال بالعملاء المحددين وعرض الخدمات والمنتجات بأسلوب يجذب العملاء للشراء أو الاشتراك، أما بالنسبة لمهام فريق خدمة العملاء في توجيه المكالمات، فإنهم يقومون بتوجيه المكالمات أثناء متابعة العملاء، وتتبع رغباتهم واحتياجاتهم، أو عند متابعة إحدى المشكلات المعقدة.

والاختلاف الثالث نجده في ” الأنظمة ” 

سنجد أن مهام فريق الكول سنتر قد تتشابه قليلاً مع مهام خدمة العملاء. إلا أنهم يستخدمون أنظمة مختلفة تماماً. ففريق الكول سنتر يقوم باستخدام أنظمة الكول سنتر أو الكلاود كول سنتر. فهو نظام ذكي يساعدك على استقبال كافة مكالمات عملائك مهما كان الغرض منها. سواء اتصال بغرض الاستفسار، أو اتصال بغرض الشكوى أو غيره، كما يمكن عن طريقه الحفاظ على اتصال دائم ومستمر بدون أي انقطاع أو عوائق مع جميع العملاء عن بعد. فهو يتيح إمكانية العمل أونلاين. ومتابعة موظفيك وكل أعمالك وعملائك من أي مكان.

 بينما نجد أن فريق خدمة العملاء يستخدم ما يسمى بنظام CRM وهو اختصار لكلمة “Customer Relationship Management” والتي تعني إدارة علاقات العملاء، وببساطة فهو عبارة عن مجموعة متكاملة من الأدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة لإدارة علاقات العملاء، حيث يهدف نظام خدمة العملاء إلى جمع وتحليل وإدارة جميع بيانات عملاء الشركات والمؤسسات أو الأنشطة التجارية المختلفة، بدايةً من تسجيل وحفظ معلوماتهم الشخصية مروراً بتحليل سلوك العملاء ووصولاً لتحقيق تجربة أفضل للعملاء الحاليين، فهو يهدف إلى معرفة عملائك وتحديد احتياجاتهم وتفاعلاتك ومعاملاتك السابقة معهم وماذا يحتاجون في المستقبل، بل إنه يعمل كذاكرة تخزين وحفظ للبيانات، فهو قاعدة بيانات كاملة يمكنك العودة إليها وقت ما شئت، تقوم بتسجيل كل بيانات العملاء وتجاربهم مع شركتك، وتسجل رحلة العميل من بداية اهتمامه بشركتك وكونه عميل محتمل، حتى تعامله المستمر مع الشركة وتحوله لعميل دائم، بالإضافة لأنه يساعدك على استهداف عملاء جدد بكل دقة في أي مكان سواء داخل السعودية أو خارجها.

ونجد هنا ميزة هامة وهي إمكانية الربط بين نظام إدارة خدمة العملاء CRM مع نظام الكول سنتر لتكون عملية الاتصال أكثر سهولة ومرونة بين فريق الكول سنتر وفريق خدمة العملاء ولتحقيق نتيجة أفضل. وهي من أهم الأساليب التي لا بد أن تعتمد عليها أي شركة أو مؤسسة.

ونأتي لرابع اختلاف لنجده في ” المهارت الخاصة ” 

قد يتفق فريق الكول سنتر مع فريق خدمة العملاء في بعض المهارات الأساسية التي يجب الإلمام بها، والتي يمكننا اختصارها في النقاط التالية:

• مهارات التواصل
• مهارات إدارة الوقت
• كيفية قراءة العملاء
• اللغة الإيجابية
• الصبر والهدوء
• حل المشكلات
• الذكاء وسرعة البديهة
• اللباقة والتحضُر
• العمل وسط فريق
• التعلم من الأخطاء
• العمل تحت الضغط
• السرعة والمرونة
• حب التعلم

ولكن قد يكتسب فريق خدمة العملاء المزيد من المهارات والصفات. والتي تعد ضرورة تفرضها عليهم طبيعة عمل خدمة العملاء، ومن تلك المهارات:

1. لغة الحوار
2. حل المشكلات
3. التعلم المستمر
4. مهارات إتمام المحادثة
5. الإقناع
   

هذه بعض الاختلافات بين مهام ومهارات فريق الكول سنتر وفريق خدمة العملاء. وكيف يعتبر الفريقان جزءاً لا يتجزأ من مركز الاتصال. ويدعمان بعضهما البعض ويعملان في اتساق وتناسق! لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية التعامل مع عملائك. وكيف تنجح في كسب عملاء جدد، لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.