متى تكون خدمة الرد الآلي ضرورة حتمية لنجاح فريق خدمة العملاء بشركتك

في العصر الحالي ظهرت خدمة أو خاصية تعد من أهم الوسائل التي أتاحتها لنا مراكز الاتصال، فمن خلال المزايا والخصائص التي توفرها خاصية الرد التلقائي وبواسطة تلك الحلول الذكية سيتمكن أصحاب الكثير من الشركات والمؤسسات والأنشطة التجارية صاحبة القواعد الجماهيرية الضخمة أن تتواصل مع عملائها بشكل أفضل، وتنفيذ رغباتهم وإرضائهم.

فتلك الخدمة ببساطة هي خدمة تعرف ب ” IVR System” وهي اختصار لمصطلح ” Interactive Voice Response ” وهي عبارة عن رسائل صوتية تفاعلية يتم تسجيلها مسبقاً لأهم الاستفسارات والأسئلة الشائعة التي يسألها العملاء المتصلين بشركتك أو مؤسستك، حيث يمكن بخطوات بسيطة جداً أن تساعد تلك الردود عملائك بالإجابة على كافة استفساراتهم أو توجيه مكالماتهم للقسم المعني بها سواء كانت شكوى أو طلب أو استفسار، من خلال الاستجابة التلقائية الذكية التي تسمح لك بوضع عدد غير محدود من الردود التلقائية المسجلة بلغات مختلفة وفق تسلسل معين، وبالتالي ستسمح للعملاء بالوصول لإجاباتهم بخطوات سهلة كالضغط على أرقام لوحة المفاتيح بالجوال والتي تحوله تلقائياً للقسم المختص أو للرد الصوتي التفاعلي التالي، وسنبسط تلك العملية الذكية بالمثال التالي:

• إذا اتصل أحد العملاء ليستعلم عن عدد الوحدات المتبقية في حسابه، فعند اتصاله ترد عليه رسالة ترحيبية قصيرة وربما تتضمن بعض عروض الشركة. ثم تبدأ بعدها مرحلة الردود الصوتية التفاعلية ” مرحباً بك للغة العربية اضغط رقم 1 وللغة الإنجليزية اضغط رقم 2″

• فإذا ضغط العميل رقم 1 فهو بذلك يختار اللغة العربية ليتم نقله تلقائياً لقائمة كاملة من رسائل الجوال المسجلة باللغة العربية التي تتناسب مع طلب العميل. ومن هنا تتوالى تلك الردود وفق احتياجات العميل ولنضع لكم مثالاً صغيراً:

“لمعرفة عدد الوحدات المتبقية من الباقة اضغط 1، ولتجديد الباقة اضغط 2”

فلنضع سيناريو معين إذا ضغط العميل رقم 1 ووجد أن هناك مشكلة في حسابه، فلعله سيرغب في محادثة أحد ممثلي خدمة العملاء أليس كذلك؟ بسهولة يمكنه فعل ذلك من خلال خدمات الرد الآلي وكمثال آخر “لمكالمة أحد ممثلي خدمة العملاء اضغط 1 وللعودة للقائمة الرئيسية اضغط 2”!

• فهي خدمة ذكية تعمل من خلال تكنولوجيا حديثة تسمح للعملاء بالوصول لقاعدة بيانات شركتك والتي تضم معلومات خاصة بحساباتهم أو معلومات تخص منتجات وخدمات شركتك والتي يمكنهم معرفتها من خلال رسائل الجوال المسجلة. حيث يمكنك القيام بتجميع الأسئلة الشائعة بإجاباتها والقيام بتسجيلها بعدة لغات إذا كانت شركتك دولية أو متعددة الجنسيات أو ما شابه ذلك. ثم القيام بربط تلك الخدمة بنظام CRM بشركتك أو مؤسستك لتشمل قواعد بيانات عملائك حتى يتمكنوا من الوصول لحساباتهم بدون الاضطرار للمرور على أحد ممثلي خدمة العملاء. كما تقوم الاستجابة التلقائية بتوجيه المكالمات وتحويلها وفقاً للأمر الذي طلبه عميلك.
  

ولعلك تتسائل الآن عزيزي القارئ ” متى قد احتاج لتلك الخدمة ؟ وهل ستشكل فارقاً في مستوى خدمة العملاء بشركتي ؟! ” ، ذلك السؤال يتضمن العديد من النقاط التي تشمل كافة الحالات التي قد تحتاج فيها حقاً لخدمة الرد الآلي. ويمكننها تلخيص أهم تلك الحالات الضرورية في النقاط الآتية:

الحالة الأولى : إذا كان لديك عملاء غاضبين

من أصعب الحالات التي قد تواجه فريق خدمة العملاء بشركتك هم العملاء الغاضبين، حيث يتصف العميل الغاضب بمجموعة من الصفات التي تميزه عن غيره من العملاء، فهو قد يكون سريع الغضب والشعور بالاستفزاز ولا يطيق الانتظار ويرغب فقط في حل مشكلته في أسرع وقت، لذا فإذا رغبت في السيطرة على عميلك الغاضب فعليك ألا تهمل شكواه أبداً أو تتأخر في التواصل معه، فمن خلال خدمة الرد التلقائي ستتمكن من تحويل مكالمة عملائك الغاضبين لقسم الشكاوي، وأثناء تحويل المكالمة يمكن عرض بيانات العميل المتصل ليكون ممثل خدمة العملاء الذي سيتولى مهمة الرد على ذلك العميل الغاضب قد أصبح مُلم ببعض جوانب المشكلة، وكذلك سيكون لديه بعض المعلومات التي ستساعده على البحث عن حلول لمشكلة العميل.

الحالة الثانية : إذا كان لديك ضغط مكالمات

فمن أهم الحالات التي يجب التحكم فيها لتجنب خسارة أي عملاء حاليين أو محتملين هي مشكلة ضغط المكالمات. ففي بعض الأحيان قد تعاني بعض مراكز الاتصالات من ضغط كبير في المكالمات يومياً وبدون انقطاع. وخصوصاً أثناء بعض الحملات التسويقية فقد يتصل العملاء للاستفسار عن بعض الخدمات أو المنتجات. بل وكذلك أثناء المشاكل أو الأعطال الفنية كمثال لذلك في شركات الحجوزات والطيران إذا تأخر ميعاد طائرة أو تعرضت بعض الرحلات للإلغاء فسيضطر مركز الاتصال الخاص بالشركة أن يستقبل عدد هائل من الاتصالات. أو العكس من خلال توجيه مكالمات لجميع المسافرين لإعلامهم بأمر إلغاء الرحلة. وفي جميع تلك الحالات يتطلب الأمر تواجد خدمة الرد الآلي لتخفيف ضغط المكالمات. وذلك عبر توفير ردود مجهزة للحالات الطارئة. أو ردود تشمل عروض ومعلومات عن حسابات العملاء لتقليل الوقت والضغط على مركز الاتصال وفريق العمل.

الحالة الثالثة : إذا كان لديك عدد موظفين محدود

في بعض الأحيان قد تعاني بعض مراكز الاتصال من حالة عدم تواجد فريق خدمة عملاء كافي. أو إذا لم يكن لديها الإمكانية لتعيين عدد كبير من الموظفين لينجح في استقبال كافة تلك المكالمات. وهنا تتعرض تلك الشركات لضغط هائل من المكالمات على فريق العمل. والأمر الذي يترتب عليه عدة جوانب سلبية أهمها:

• فشل فريق خدمة العملاء في استقبال كافة المكالمات والرد على العملاء
• عدم تمكن فريق خدمة العملاء من حل مشاكل أغلب العملاء
• تعرض ممثلي خدمة العملاء لضغط كبير ومجهود ضخم
• تجاهل بعض المكالمات أو عدم إكمال الرد على استفسارات العملاء

وفي كِلا الحالات فإن الأمر يستدعي ضرورة وجود خدمة الرد التلقائي والتي تساهم كثيراً في مساعدة فريق خدمة العملاء على تنظيم المكالمات. والرد على كافة مكالمات عملائك حتى في أوقات خارج العمل أو مواعيد العطلات. فهي تحقق تواصل دائم ومستمر مع العملاء دون انقطاع. حيث يمكنك تخصيص تلك الرسائل المسجلة حسب مواعيد العمل المختلفة بالإضافة لتسجيل رسائل خاصة بكل فترة من فترات العمل. حيث تضمن تلك الخدمة لشركتك إذا اتصل أحد عملائك في أي وقت سيجد ردود آلية مسجلة بكافة المعلومات والبيانات التي يرغب في الاستفسار عنها.

الحالة الرابعة : إذا كان لديك عملاء من دول مختلفة

ففي تلك الحالة يتطلب الأمر خدمة الرد الآلي لتجنب مشكلة التكلفة العالية أو اللغات المختلفة. فعند امتلاكك لفروع في دول مختلفة. فالأمر يُعرضك لضرورة تخصيص رسائل مخصصة لكل دولة. بالإضافة لمراعاة الثقافة واللغة الخاصة بكل دولة. وهنا تظهر الحاجة الشديدة لتلك الخدمة الذكية. حيث تساعدك على توفير التكاليف على الطرفين سواء كان العميل المتصل والذي قد يضيع وقته وتكلفة المكالمة في انتظار أحد ممثلي خدمة العملاء للرد على استفساراته. أو سواء كان الفريق نفسه الخاص بشركتك عن طريق تقليل ضغط المكالمات. وكذلك ستتمكن من تخصيص رسائل محددة بلغات محددة لكل دولة على حدة. مع إمكانية تخصيص تسلسل  رسائل معين لكل دولة وفقاً للخدمات المقدمة في كلاً منها. وهو الأمر الذي يساعد على تحقيق أقصى درجة من رضا العملاء.

هذه بعض الحالات التي قد تحتاج فيها لخدمة الرد الآلي والتي ستساعدك لتعلو بمستوى خدمة العملاء بشركتك. بل وستنجح في كسب عملاء جدد. وستكسب ثقتهم وانتمائهم أيضاً! لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية التعامل مع عملائك. وكيف تنجح في كسب عملاء جدد. لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.