ما هو الكول سنترال؟ وأربعة عناصر ذهبية لبنائه بنجاح

الكول سنترال هو الجسر الذي يساعد على تحقيق تواصل ناجح ودائم بين الشركة وعملائها، ويعتمد نجاحه على عناصر أساسية ستعرضها لكم بيفاتيل في المقال التالي.

إذا نظرنا إلى الشركات العملاقة صاحبة القواعد الجماهيرية الضخمة أو التي حققت نجاحاً كبيراً. سنجد أنها دائماً ما تحافظ على تقوية علاقتها بعملائها وتوفير قنوات مختلفة للاتصال معهم. فنرى أنها تعمل على تطوير مركز الاتصال الخاص بها وتصميمه بما يتناسب مع احتياجات ومتطلبات وحجم عملائها.

فالكول سنترال لا يعمل فقط على تسهيل تواصل عملائك بك! بل يزيد من كفاءة الاتصال، وجعل عملية التواصل بين موظفيك وعملائك أكثر مرونة وسلاسة من خلال الحلول والخدمات المتعددة التي يقدمها لك مركز الاتصالات بشركتك.

وهنا يَرِد على أذهان القراء العديد من الأسئلة قد تكون بسبب رغبتهم في معرفة المزيد حول ماهية الكول سنترال وكيف يتم تصميمه وأهميته لمشاريعهم! وهذا ما ستعرضه لكم بيفاتيل في الفقرات الآتية، فتابعوا القراءة.

عناصر المقال

1. ما هو الكول سنترال؟
2. العناصر الضرورية لبناء مركز اتصالات ناجح
3. ما فوائد كلاود كول سنتر لشركتك؟

1- ما هو الكول سنترال؟

مركز الاتصال من أهم أقسام الشركات في العصر الحالي. فهو يعمل على استقبال مكالمات العملاء بل وتوجيه المكالمات إليهم كذلك. ويتم استخدامه من قبل إدارات المبيعات والتسويق. وأقسام الدعم الفني وأي شركة تستخدم الجوال لبيع المنتجات أو عرض الخدمات الخاصة بها. كما يستخدم كذلك في استطلاعات الرأي.

وتستخدمه مختلف الشركات سواء أنشطة تجارية أو شركات عقارات أو عيادات ومستشفيات أو حتى إن كانت شركات شحن وخدمات لوجيستية. فأي شركة تتعامل مع عملاء تحتاج لمركز مكالمات لوصول أفضل وأسرع لعملائها في أي مكان.

فمن خلاله يقوم المندوب أو موظف خدمة العملاء الخاص بشركتك بالوصول لأرقام عملائك والاتصال بهم لعرض خدماتك أو عروض المنتجات المختلفة ورصد رد فعل العملاء نحوها. أو استقبال ممثلي خدمة العملاء بشركتك عدداً من المكالمات الواردة من عملائك يومياً وقد تكون لأغراض مختلفة سواء استفسارات أو شكاوي أو طلبات أو غيرها.

وكلما كانت عملية استقبال مكالمات عملائك سلسة وسريعة كلما كسبت رضا عملائك وكسبت المزيد من العملاء الجدد لما يرونه من اهتمام شركتك بهم وما تقدمه إليهم من رعاية،

وهناك مجموعة كبيرة من المميزات التي يمكن استغلالها لبناء كول سنترال متكامل لخدمة عملائك، سنذكر أهمها في الفقرة التالية.

2- العناصر الضرورية لبناء مركز اتصالات ناجح

إذا كنت ترغب في بناء كول سنترال قوي وعلى أسس صحيحة. عليك أن تنتبه لعدة عناصر أساسية بل وضرورية لبنائه بشكل دقيق وصحيح. وسنعرض لكم أهم تلك العناصر في نقاط:

أ) النظام:

فهو عنصر من أهم عناصر الكول سنترال والذي لا بد من وجوده، وله مواصفات يمكن حصرها:

1. نظام متكامل: فلا بد للنظام أن يكون كامل متكامل يشمل كافة بيانات عملائك ويحفظ كافة العمليات والمعاملات التي تمت مسبقاً حتى يمكنك الرجوع إليها في أي وقتٍ تشاء. ولتكون كمستند أو سجل لحفظ وتسجيل معلومات عملائك.
2. نظام آمن: فيجب التأكد من ضرورة توافر شرط الأمان في نظامك فلا يستطيع أحد اختراقه حفاظاً على أمن وسلامة معلومات عملائك. وكذلك معلومات وبيانات وأسرار شركتك ومبيعاتك.
3. يمكن ربطه: فمن أهم الشروط التي يجب توافرها بنظامك هي إمكانية ربطه بعدد من الأنظمة الأخرى مثل نظام CRM والذي سيساعدك على إدخال واخراج كافة بيانات عملائك وحفظها.

لمعرفة المزيد حول نظام كلاود كول سنتر من بيفاتيل من هنا.

ب) الفريق:

ممثلي خدمة العملاء من أهم العناصر التي يبنى عليها أي مركز مكالمات. ويجب أن يتمتعوا بعدد من المواصفات سنذكرها لكم في نقاط:

1. فريق مدرب: يجب أن يكون فريقك مدرب على أعلى درجة وخاض العديد من الاختبارات والتعليمات التي تساعدهم لخلق تجربة جيدة للعميل وتحسين جودة الاتصال، والتي تؤهلهم لتنفيذ كافة رغبات عملائك.
2. فريق خبير: فالتدريب وحده غير كافي للعمل كفريق خدمة العملاء! فالخبرة والتجربة شرط أساسي يجب تواجده بفريقك، فالخبرة تساعد موظفيك على التعامل مع مختلف المواقف التي قد يقابلونها أثناء اتصال عملائك.

جـ) الأجهزة:

الأجهزة هي الوسيلة التي يستطيع موظفيك أن يتواصلوا من خلالها مع عملائك. والتي يجب أن تتوافر بها مجموعة من التقنيات والخصائص لتحقيق أفضل تواصل ومنها:

1. أجهزة كاملة: فعليك توفير جميع الأجهزة التي قد يحتاجها موظفيك لتحقيق تواصل جيد وقوي مع عملائك، بدون انقطاع أو مشاكل تعيق الاتصال، ويجب توافر معدات وأجهزة لاستقبال المكالمات وكذلك لتوجيه المكالمات وتنظيمها مثل السيرفرات وسماعات الاتصال و السنترالات وغيرهم الكثير.
2. أجهزة حديثة: فلا بد من قيامك بتوفير أحدث الأجهزة والمعدات وتطويرها دورياً ليتمكن موظفيك من تحقيق تواصل جيد مع عملائك، فالأجهزة تتحدث وتتطور كل يوم لتخرج لنا مجموعة من التقنيات التي تسهل على جميع الشركات عملية التواصل مع عملائها.

لمعرفة المزيد حول أجهزة فويب من بيفاتيل من هنا.

د) المكان:

فأهم عنصر والذي يكمل لنا مجموعة العناصر الضرورية لإنشاء كول سنترال هو المكان، والذي يجب أن يكون مجهز ومعد خصيصاً لاحتواء كافة العناصر الأخرى من فريق خدمة عملاء وأجهزة التواصل مع العملاء وكذلك النظام في مكان واحد.

ولعل البعض يرون أنه من الصعب توفير جميع تلك العناصر من حيث التكلفة والإمكانيات! وهنا يأتي دور بيفاتيل في عرض أحدث نظام كول سنترال وهو نظام الكلاود كول سنتر والذي يجمع لك كل تلك العناصر الأساسية في نظام واحد سحابي يمكنك من التواصل من أي مكان وفي أي وقت. وسنعرض لكم أهم مميزاته وفوائده لشركتك في الفقرة التالية.

3- ما فوائد كلاود كول سنتر لشركتك؟

إذا كنت قد طرحت ذلك السؤال عزيزي القارئ فأنك حقاً قد شعرت بضرورة وجود مركز اتصال بشركتك. وأهميته لكسب عملاء جدد والفوز برضا وانتماء عملائك الحاليين. ولهذا بيفاتيل تقدم لك في النقاط الآتية أهم المميزات التي تجعل اختيارك لذلك النظام السحابي هو الحل الأمثل!

1. تحويل المكالمات
2. تسجيل المكالمات
3. العمل عن بعد
4. الرقم الموحد 9200

أ) تحويل المكالمات:

وهي من الخصائص الهامة التي تميز ذلك النظام فهي تسمح بتحويل مكالمات عملائك للأقسام المختصة وفقاً لسبب المكالمة فإذا كانت شكوى عميل فسيتم تحويلها لقسم الشكاوي بكل سهولة. الأمر الذي يساعدك على تنظيم المكالمات بين موظفي خدمة العملاء بشركتك.

ب) تسجيل المكالمات:

وهي من المميزات التي لا غنى عنها والتي تستميت الشركات للحصول عليها. فإمكانية تسجيل مكالمات عملائك تساعدك على تقييم مستوى خدمة العملاء لديك. بل وتكون كمستند أو مخزن لمعلومات مكالمات عملائك يمكنك الرجوع إليها في أي وقت.

جـ) العمل عن بعد:

لعلك تحلم بالعمل السهل المريح من أي مكان! بيفاتيل حققت لك ذلك من خلال ذلك النظام السحابي يمكنك التواصل مع عملائك وموظفيك في آن واحد من أي مكان داخل المملكة أو خارجها في أي وقت بدون انقطاع.

د) الرقم الموحد 9200:

يمكنك الآن الحصول على رقم واحد مميز وفريد يتذكره عملائك بكل سهولة. فالرقم الموحد يساعدك على ربط جميع فروع شركتك برقم واحد فقط!

إذا كنت ما زلت تشعر بالتردد ولا تعرف ما الأنسب لشركتك أو مشروعك التجاري، فلا تتأخر في الاتصال بنا وسنعطيك استشارات مجانية لتحديد ما الكول سنترال المناسب لأعمالك وميزانيتك، اتصل بنا الآن من هنا.