5 أسباب تجعلك تعتمد على خدمات الكول سنتر للغير لمؤسستك

خدمات الكول سنتر للغير تعتبر من أبرز خدمات مراكز الاتصال التي تلجأ إليها كثير من الأنشطة التجارية والمؤسسات للحصول على مركز اتصال احترافي يقدم خدمة عملاء متكاملة ومميزة بمكالمات عالية الجودة وخبراء متخصصين وعلى أعلى مستوى من الاحترافية.

ولا شك أن المزايا والفوائد التي توفرها هذه الخدمات هي ما تجعل كثير من الشركات والمؤسسات تعتمد عليها بدلاً من أن تقوم بإنشاء مركز اتصال خاص بها.

ونظراً لزيادة طلب المؤسسات المختلفة على خدمة الكول سنتر الخارجية ولكثرة مزاياها، سنحاول من خلال هذا المقال أن نتعرف على:

1. ما هى خدمة الكول سنتر للغير؟
2. لماذا تلجأ الشركات والمؤسسات إلى خدمة الكول سنتر الخارجية؟
3. ما هي مميزات خدمات كول سنتر للغير؟

 

ما هي خدمات الكول سنتر للغير؟

هي خدمات تقوم بها شركات متخصصة بتوفير مركز اتصال متكامل لإجراء واستقبال مكالمات نشاطك التجاري من خلال أنظمة وأجهزة الكول سنتر وموظفي خدمة عملاء متخصصين ومدربين.

أي أن شركات الكول سنتر للغير تنفذ هذه الخدمات بالكامل لمؤسستك دون أن تحتاج إلى مقر لإنشاء مركز الاتصال لنشاطك.

وتتضمن الخدمات التي توفرها شركات الكول سنتر للغير على ما يلي:

• مقر ومكاتب لمركز اتصال احترافي لشركتك.
• موظفين خدمة عملاء متخصصين ومدربين.
• نظام كول سنتر احترافي (كلاود كول سنتر).
• رقم موحد سهل التذكر ومميز لمؤسستك.
• نظام إدارة خدمة العملاء CRM مربوط بنظام الكول سنتر.
• أجهزة كمبيوتر وسماعات لإجراء واستقبال المكالمات.
• خدمات الرد الآلي على المتصلين IVR.
• خدمة البريد الصوتي.

وهذا ليس كل ما توفره شركات خدمة تشغيل كول سنتر خارجي ولكن الخدمة في حد ذاتها تتضمن مميزات متعددة سنحاول أن نبرزها خلال الفقرات القادمة.

لماذا تلجأ كثير من المؤسسات إلى خدمة الكول سنتر للغير؟

كثير من الأنشطة التجارية والمؤسسات غير الهادفة للربح والبنوك والمستشفيات وحتى الكثير من المؤسسات الحكومية والجمعيات الخيرية تلجأ إلى خدمة الكول سنتر للغير لما توفره من خصائص فنية متعددة.

ولم تعد الشركات التجارية هي فقط ما تحتاج إلى مركز اتصال احترافي لإجراء واستقبال المكالمات، ولكن تحتاج إليه الكثير من المؤسسات للتواصل مع جمهورها المستهدف ومستخدمي خدماتها بشكل أكثر احترافية.

وهناك كثير من الأسباب التي تجعل المؤسسات تعتمد على خدمة تشغيل الكول سنتر للغير، نذكر أبرزها في نقاط كما يلي:-

• توفير التكاليف.
• خبراء ومتخصصين.
• خدمة 24 ساعة/اليوم.
• رقم موحد مميز.
• أنظمة خدمة عملاء احترافية.

توفير التكاليف

توفير التكاليف يعتبر أبرز الأسباب التي تجعل الشركات والمؤسسات تعتمد على خدمات الكول سنتر للغير.

حيث توفر هذه الخدمة الكثير من التكاليف على الشركات والمؤسسات التي تحتاج لمركز اتصال احترافي لإجراء واستقبال مكالماتها.

حيث توفر الأنشطة والمؤسسات تكاليف الحصول على نظام كول سنتر احترافي متكامل ونظام إدارة خدمة العملاء وتكاليف إنشاء مقر لمركز الاتصال والأجهزة والسماعات والمكاتب وغيرها من التكاليف التي توفرها لك شركات الكول سنتر الخارجية من خلال خدمة شاملة لمركز اتصال احترافي متكامل وبأقل التكاليف.

خبراء ومتخصصين

من أهم ما يميز خدمة تشغيل الكول سنتر للغير هو أن الشركة توفر لك خبراء ومتخصصين مدربين على المعايير العالمية في مجال إدارة علاقات و خدمة العملاء.

وهؤلاء الخبراء والمتخصصين يتم اختيارهم بعناية من قبل خبراء  متخصصين فى إدارة خدمة العملاء لدى شركات الكول سنتر الخارجية.

ويتم اختيار موظفي خدمة العملاء المناسبين للمؤسسات وفقاً لعدد من احتياجات ومتطلبات كل مؤسسة والتي يمكننا إبرازها كما يلي:-

• اللغات التي يتقنها الموظفون.
• المؤهلات الدراسية المطلوبة.
• المهارات المطلوبة.
• عدد سنوات الخبرة.
• أغراض الشركة (الرد على المكالمات، البيع عبر الهاتف، تقديم الدعم الفني …إلخ).

وهذه الاعتبارات ليست كل المعايير التي يتم اختيار الموظفين على أساسها ولكن يتم اختيار الموظفين الأنسب لنشاط المؤسسة وفقاً لمدى خبرتهم ومعرفتهم بمجال المؤسسة وما تقدمه من خدمات ومنتجات.

ولذلك فإن شركات تشغيل خدمة الكول سنتر للغير تختار موظفي خدمة العملاء الأنسب لنشاط المؤسسات والأكثر قرباً وفهماً للجمهور المستهدف وذلك لضمان تواصل أفضل وأكثر فعالية.

 وبشكل عام يتم تدريب موظفي خدمة العملاء وتأهيلهم على مجال المؤسسة التي سيجرون ويستقبلون مكالماتها من خلال جلسات لعب الأدوار Role Play ومن خلال العروض التوضيحية.

رقم موحد مميز

هذه الخدمة من أى شركة خارجية تتضمن رقم موحد مميز خاص بنشاطك التجاري أو مؤسستك لإجراء واستقبال أكبر عدد من المكالمات المتزامنة.

وهو رقم سهل التذكر يبدأ بـ 9200 يستقبل جميع مكالمات فروع نشاطك التجاري أو مؤسستك بمركز اتصال احترافي.

خدمة منتظمة 24 ساعة/ اليوم

من أهم الأسباب التي تجعل الشركات والمؤسسات تلجأ إلى خدمات الكول سنتر للغير أن هذه الخدمات منتظمة ومستمرة 24 ساعة/اليوم.

حيث تقدم شركات الكول سنتر للغير خدمة عملاء احترافية 24 ساعة /اليوم من خلال فترات عمل متناوبة على مدار اليوم.

وبالتالي فلن يكون هناك مكالمات مفقودة من عملاء ومستخدمي منتجات وخدمات المؤسسات على مدار اليوم.

أنظمة خدمة عملاء احترافية

تتضمن مراكز الاتصال التي توفرها شركات الكول سنتر للغير على أنظمة كول سنتر احترافية متكاملة لإجراء واستقبال المكالمات بمزايا متعددة.

وذلك بالإضافة إلى نظام إدارة خدمة العملاء لمتابعة سجلات العملاء المحتملين والجدد والحاليين ولمتابعة خطط التسويق والمبيعات.

ولعل من أبرز الأنظمة التي تتضمنها خدمات الكول سنتر للغير ما يلي:

• نظام كلاود كول سنتر.
• نظام إدارة خدمة العملاء CRM.

وبالتأكيد فليست هذه الأسباب هي كل ما يجعل الشركات التجارية والمؤسسات المختلفة تعتمد على هذه الخدمة فقط ولكن هناك الكثير من المميزات التي توفرها الخدمة نفسها سنتعرض لها في الفقرة القادمة.

ما هي مميزات خدمة تشغيل الكول سنتر الخارجية؟

توفر  خدمة الكول سنتر الخارجية كثير من المزايا للشركات التجارية والمؤسسات وهذه المزايا تساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء ودعم فني أفضل للعملاء وتوفير كثير من التكاليف.

وهنا يمكننا أن نذكر أهم هذه المميزات وبإيجاز من خلال عدد من النقاط، كما يلي:

• خصائص تسجيل وتحويل المكالمات.
• خاصية انتظار المكالمات وتشغيل عروض وخدمات الشركة.
• خاصية الربط المتعدد مع أنظمة وتطبيقات الشركة مثل CRM و ERP
• إدارة سجل العملاء والمستخدمين وجدولة المكالمات.
• إمكانية الربط مع خدمة الرسائل القصيرة.
• تقارير مفصلة عن الاتصالات اليومية.
• رصد ومتابعة الأداء بالتقارير.

متابعة وتقييم أداء الموظفين

تتيح لك هذه الخدمة إمكانية متابعة أداء موظفي خدمة العملاء طوال فترة عملهم من خلال:

• شاشة المراقبة الحية.
• تقارير الأداء.

ومن خلال شاشة المراقبة الحية وتقارير يمكنك متابعة أداء موظفي خدمة العملاء لحظة بلحظة عند استقبالهم للمكالمات وتفاعلهم مع المتصل وحتى إنهاء المكالمة.

وكذلك يمكنك معرفة عدد المكالمات المفقودة وعدد فترات الراحة التي أخذها كل موظف ومدتها والاستماع إلى المكالمات مباشرة لتوجيه الموظف أو لتصحيح معلومة له بشكل خاص ودون أن يسمع المتصل.

وفضلاً عن الخصائص الفنية المذكورة، فإن شركات خدمات الكول سنتر للغير تتابع وتقيم أداء موظفي خدمة العملاء بشكل منتظم من خلال إدارة الموارد البشرية الموجودة بها.

وتعتبر هذه الميزة أساسية في خدمة الكول سنتر للغير، حيث تقوم إدارة الموارد البشرية بمتابعة الموظفين ومدى انضباطهم والتزامهم بمواعيد العمل الرسمية وغيرها.