8 نصائح لإنشاء مركز اتصال احترافي 2022

إنشاء مركز اتصال احترافي لمؤسستك أو نشاطك التجاري خطوة أساسية نحو تطوير أداء كل من خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني ونحو زيادة المبيعات والأرباح بشكل عام.

مراكز الاتصال تعتبر أحد أهم أدوات المؤسسات والأنشطة التجارية التي تعتمد عليها لتحقيق أهدافها والتواصل مع عملائها بطريقة أسرع وأكثر احترافية لمختلف الأغراض.

وتعتبر بيفاتيل أحد أبرز شركات مراكز الاتصال السعودية التي تقدم حلول وخدمات احترافية لمراكز الاتصال السحابية الحديثة لمختلف قطاعات الأعمال والأنشطة التجارية بمزايا احترافية متعددة وبأقل التكاليف في السعودية.

من خلال هذا المقال سنتعرف على أبرز 10 نصائح يوصي بها خبراء الكول سنتر وخدمة العملاء لإنشاء مراكز اتصال احترافية بأقل التكاليف مع بيفاتيل، هيا بنا.

8 نصائح لإنشاء مركز اتصال احترافي

هناك كثير من الاعتبارات التي يجب عليك أخذها في الحسبان لإنشاء مركز خدمة عملاء ودعم فني احترافي متكامل وبأقل التكاليف، وإن كنا لا يسعنا أن نتعرض لجميعها بالتفصيل ولكن يمكننا أن نذكر أبرزها في نقاط بإيجاز كما يلي:-

  1. نظام كول سنتر سحابي
  2. خصائص التواصل مع العملاء (الانتظار، تحويل المكالمات، الاحتفاظ بالمكالمات)
  3. تسجيل المكالمات
  4. خاصية البريد الصوتي
  5. خاصية الرد الآلي
  6. نظام إدارة خدمة العملاء للمبيعات
  7. تذاكر الدعم الفني
  8. شاشة المراقبة الحية وتقارير النظام

1- نظام كول سنتر سحابي

ينصح خبراء مراكز الاتصال بضرورة الاعتماد على نظام كول سنتر سحابي لإجراء واستقبال مكالمات العملاء والتواصل معهم بطريقة أسرع ومزايا عديدة وذلك لما يوفره هذا النظام من خيارات وأدوات احترافية للتواصل مع العملاء ولأنه يساعدك على إجراء واستقبال مكالمات عالية الجودة.

هذا النظام يمكنك من إجراء واستقبال أكبر عدد ممكن من المكالمات المتزامنة بشكل سحابي وفقط بالاتصال بالإنترنت.

كما أنه يوفر لك كثير من التكاليف الخاصة بأجهزة الكول سنتر التقليدية والسلوك والتركيبات التي تحتاج إليها أنظمة الكول سنتر التقليدية، فهو نظام يعمل بالاتصال بالإنترنت.

هذا النظام يمكنك من إجراء واستقبال مكالمات العملاء وتشغيل الكول سنتر من أي مكان وبشكل سحابي ودون الحاجة لأن تتواجد بمقر مركز الاتصال، ومن ثم فهو يتيح لك إمكانية تعيين موظفي خدمة عملاء ودعم فني يعلمون عن بعد ومن أي مكان كما يمكنك من متابعة سير عمل مركز الاتصال الخاص بك لحظة بلحظة وبالتقارير ومن أي مكان أيضًا.

2- خصائص التواصل مع العملاء

من أبرز النصائح التي يوصي بها خبراء الكول سنتر وخدمة العملاء لإنشاء مركز اتصال احترافي، الاستعانة بنظام كول سنتر سحابي يوفر كثير من خصائص الاتصال مع العملاء وذلك من أجل تواصل أسرع ومن أجل تقديم خدمة ودعم فني أفضل للعملاء.

ومن أبرز هذه الخصائص ما يلي:-

  • الانتظار
  • الاحتفاظ بالمكالمة
  • تحويل المكالمة

أ) خاصية الانتظار

تساعدك هذه الخاصية في حالة انشغال جميع موظفي خدمة العملاء بالرد على المتصلين، في هذه الحالة يقوم النظام بوضع المتصلين على قائمة الانتظار لحين أن يكون أحد الموظفين أو أكثر متاحًا للرد عليهم.

وفي أثناء وقت الانتظار يمكنك تشغيل موسيقى معينة أو تشغيل رسائل صوتية تتضمن على عروض وخدمات مؤسستك أو نشاطك التجاري أو مواعيد الدوام.

ب) الاحتفاظ بالمكالمة

هذه الخاصية تقوم بالاحتفاظ بالمكالمات المفقودة أو التي لم يتم الرد عليها سواء وقت الدوام أو خارج مواعيد الدوام، حتى يمكن لموظفي خدمة العملاء أو المبيعات لديم بمعاودة الاتصال بهؤلاء العملاء مرة أخرى.

جـ) تحويل المكالمة

خاصية تحويل المكالمة من أهم الخصائص التي تساعد إدارات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لديك على تقديم خدمة ودعم فني أفضل للعملاء.

حيث باستخدامك لهذه الخاصية، يمكنك تحويل المكالمة إلى موظف معين أو قسم معين أو إلى خاصية البريد الصوتي أو الرد الآلي، كما تمكنك هذه الخاصية من تحويل مكالمات العملاء بشكل تلقائي إلى إدارة معينة أو ليسمعون رسالة صوتية معينة عند اتصالهم في خارج مواعيد الدوام.

3- تسجيل المكالمات واستخراج التسجيلات لآخر 30 يوم

يقوم نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل بتسجيل جميع مكالمات مركز اتصال مؤسستك أو نشاطك التجاري، ويتيح لك هذا النظام إمكانية استخراج تسجيلات مكالمات آخر 30 يوم.

وهذه الخاصية تساعدك على الاطلاع على سير عمل الكول سنتر وخدمة العملاء لديك والحصول على رؤية عامة حول أداء موظفيك ومن ثم تساعدك على تقييم وتطوير الأداء.

4- خاصية البريد الصوتي

خاصية تسمح للمتصلين بأن يتركوا استفساراتهم أو شكاواهم أو طلباتهم في رسالة صوتية أو أكثر يسمعها الموظف المسئول ليقوم بالاتصال بهم مرة أخرى للرد على استفساراتهم أو مراجعة شكاواهم وطلباتهم.

ويعتبر البريد الصوتي من أهم خصائص مراكز الاتصال السحابية لأنه يساعد العملاء على ترك استفساراتهم وشكاواهم في حالة اتصالهم في خارج مواعيد الدوام أو عند انشغال جميع موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني بالرد على عملاء آخرين.

5- خاصية الرد الآلي IVR

هذه الخاصية ينصح بها خبراء الكول سنتر وخدمة العملاء لإنشاء مركز اتصال احترافي، وهي أحد مزايا مراكز الاتصال السحابية الحديثة للتواصل مع العملاء.

هذه الخاصية تمكنك من الرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم من خلال عدد من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا والتي يسمعها المتصلون ويختارون من بينها ما يجيب على استفساراتهم أو يحل مشاكلهم.

6- نظام إدارة خدمة العملاء للمبيعات

يمكنك نظام إدارة خدمة العملاء من إجراء ومتابعة كافة عمليات المبيعات لحظة بلحظة وبطريقة احترافية وذلك بدءًا من التقاط العملاء المحتملين والفرص البيعية وإصدار العروض المالية وإرسالها لهم مرورًا بإقناعهم وتحويلهم لعملاء فعليين وحتى إصدار الفواتير المالية واشتراكهم فيما تقدمه من خدمات أو شرائهم لمنتجاتك.

كما يسمح هذا النظام لمديري المبيعات أو المشاريع لديك بإمكانية متابعة سير عمل إدارة المبيعات لحظة بلحظة وذلك بالاطلاع على عمليات المبيعات التامة والتي لم تتم والمعلقة لكل موظف والعملاء الغير مهتمين.

7- تذاكر الدعم الفني

للحصول على مركز اتصال احترافي يساعدك على تقديم خدمة ودعم فني أفضل للعملاء، فإن نظام إدارة علاقات العملاء من بيفاتيل يعتبر أحد العناصر الرئيسية التي تساعدك على تطوير أداء الدعم الفني.

حيث يمكنك تقديم دعم فني للعملاء بطريقة أكثر احترافية من خلال تذاكر الدعم الفني التي يوفرها لك هذا النظام والتي تساعدك على متابعة عمليات الدعم الفني لديك لحظة بلحظة وتقديم دعم فني للعملاء والاطلاع على مشاكل العملاء المتكررة والعمل على حلها والتخلص منها نهائيًا.

8- شاشة المراقبة الحية وتقارير النظام

من أهم مزايا نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل أنه يزودك بشاشة مراقبة حية ونظام التقارير لمتابعة سير عمل إدارات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لديك لحظة بلحظة وبالتقارير والإحصاءات.

تزودك شاشة المراقبة الحية بتفاصيل حية حول سير عمل موظفيك وحالة كل موظف هل معه مكالمة أم في اجتماع أم مشغول أم خارج الدوام.

وتتيح لك هذه الشاشة إمكانية الاطلاع على قوائم الانتظار ومدة الانتظار لكل متصل، والاطلاع على تفاصيل المكالمات الجارية ومدة كل مكالمة.

بينما تزودك تقارير النظام بإحصاءات وتفاصيل شاملة حول أداء موظفي المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني وعدد المكالمات التي أجراها كل موظف ومدتها وعدد فترات الراحة لكل موظف ومدتها وعدد فترات الدوام ومدتها.

وبشكل عام يوصي خبراء الكول سنتر وخدمة العملاء بنظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل لإنشاء مركز اتصال احترافي للمؤسسات والأنشطة التجارية لما يوفره من مزايا احترافية عديدة وخيارات متكاملة للتواصل مع العملاء بطريقة أسرع وأكثر احترافية وأقل في التكاليف في السعودية.