كيف تحكم على أداء خدمة الكول سنتر للغير لنشاطك التجاري

إن خدمة الكول سنتر للغير من الطرق الذكية التي وفرت على كثير من الأنشطة التجارية تكلفة إنشاء قسم كول سنتر كامل بها، توفره لك بيفاتيل بكوادر سعودية مدربة. إن الحاجة الشديدة لتحقيق تواصل جيد ومستمر بدون انقطاع بين الشركات أو المؤسسات وعملائها يعد من أكبر العوامل التي ساعدت في إنشاء العديد من مراكز الاتصال بمختلف الشركات، فمركز الاتصال قد أصبح من أهم أقسام الشركات في العصر الحالي، فهو نظام ذكي يساعد المؤسسات على استقبال كافة مكالمات عملائها مهما كان الغرض منها، سواء اتصال بغرض الاستفسار، أو اتصال بغرض الشكوى أو غيره، فهو لا يعمل فقط على استقبال مكالمات العملاء بل وتوجيه المكالمات إليهم كذلك، ويتم استخدامه من قبل أقسام المبيعات والتسويق، وأقسام الدعم الفني وأي شركة تسعى لبيع منتجاتها أو عرض الخدمات الخاصة بها على العملاء، كما يستخدم كذلك في استطلاعات الرأي، وتستخدمه مختلف الشركات سواء أنشطة تجارية أو شركات عقارات أو عيادات ومستشفيات أو حتى إن كانت شركات شحن وخدمات لوجيستية، وأي شركة تتعامل مع عملاء تحتاج بشدة لمركز اتصالات لتصل بشكل أفضل وأسرع لجميع عملائها في أي مكان.

وهنا ظهرت الحاجة لوجود مزودي خدمة كول سنتر خارجي للشركات التي قد لا تتمكن من إنشاء مركز خاص بها، بل وهناك الكثير من الأسباب أو العوامل التي تجعل هناك صعوبة كبيرة في إنشاء قسم خاص بالشركة، كالتكلفة الكبيرة لإنشاء مركز كول سنتر متكامل في كل الشركات، مع صعوبة تجهيز المركز بالأجهزة والمعدات اللازمة من الناحية المادية أو الجهد والوقت، بالإضافة لعدم قدرة الكثير من الشركات على تكوين فريق من موظفي خدمة العملاء مدربين على التعامل وذوي خبرة، بالإضافة للحاجة لوجود أنظمة وبرامج متطورة وقواعد بيانات ضخمة ومؤمنة لحفظ بيانات العملاء وكافة عمليات الشركة، لذا إذا كنت تعاني من أي عائق من تلك العوائق فلعلك تفكر بجدية في الاشتراك بتلك الخدمة، ويبدو أن هناك الكثير من الأسئلة التي سترد في ذهنك مثل ” كيف يمكنك اختيار أفضل خدمة كول سنتر للغير تناسب شركتك ؟ وكيف تحكم على أداء تلك الخدمة في النهاية ؟! ” ، لذلك ستساعدك بيفاتيل في المقالة التالية بالإجابة على كل التساؤلات التي قد تدور في ذهنك حول خدمة الكول سنتر للغير ومميزاتها، فتابعوا القراءة.

ما هي خدمة الكول سنتر للغير أو الكول سنتر الخارجي ؟

إن خدمة الكول سنتر للغير هو مصطلح تتعدد مسمياته، فقد يسمى بخدمة الكول سنتر الخارجي أو خدمة الكول سنتر أوت سورس أو حتى قد تسمى بخدمات التشغيل عن بعد لما تقوم به من خدمات كول سنتر خارج الشركة أو المؤسسة الخاصة بك، فمن خلال تلك الخدمة ستستطيع أي شركة سواء أكانت ناشئة أو عملاقة من توفير الكثير من المجهود والتكاليف، وتحقيق أفضل تواصل مع جميع العملاء بنفس جودة مركز الاتصال العادي، فهي عبارة عن مزودي خدمة يقومون بتوفير فريق متخصص ومدرب على أعلى درجة من الخبرة والاحترافية، وذلك ليتمكنوا من أداء مهمة استقبال مكالمات العملاء المختلفة والرد على استفسارتهم وحل مشاكلهم ومتابعتهم دوريًا، بالإضافة لأنهم يقومون بتوفير مجموعة من الأنظمة المتطورة والأدوات المتكاملة لإدارة بيانات العملاء، مع مجموعة من الأجهزة التكنولوجية الحديثة التي تحقق لنا تواصل سهل، سريع، وعالي الجودة.

كيف يمكن اختيار أفضل خدمة كول سنتر خارجي والحكم على أدائها ؟!

هناك مجموعة من المعايير التي يجب أن تتوافر في أي كول سنتر للغير لضمان تحقيق تواصل فعال مع عملائك، ومن أهم تلك المعايير أو الشروط:

1. فريق ذو خبرة
2. نظام CRM حديث
3. نظام كلاود كول سنتر
4. أجهزة فويب متطورة

أولاً : فريق ذو خبرة

فمن أهم المعايير التي يجب أن تبحث عنها في أي مزود خدمة كول سنتر للغير هي الفريق المدرب، فهو العنصر الأساسي الذي يقوم مهمة الرد على جميع مكالمات العملاء، والرد على استفساراتهم، وحل مشاكلهم المختلفة، ولا بد للفريق أن يكون ذو خبرة وعلى علم بأساليب الرد في المواقف المختلفة، وطرق إدارة الحوار، وكيفية استخدام الأنظمة الحديثة والأجهزة المتطورة مثل أنظمة CRM والكول سنتر وأجهزة الفويب، لينجح في جذب العملاء ويكسب رضاهم، ولكسب المزيد من العملاء الجدد.

ثانيًا : نظام  CRM حديث

فمن أهم المعايير أو المواصفات التي يجب توافرها في الخدمة التي ستقوم باختيارها هو نظام CRM ، وهو نظام ذكي ومتطور يزودك بمجموعة متكاملة من الأدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة لإدارة علاقات عملائك، حفظ بياناتهم وتسجيلها وتحليلها، فكلما كان ذلك النظام حديث كلما ساعدك على جمع وتحليل وإدارة جميع بيانات عملائك، الأمر الذي سيساعدك بسهولة على الحصول على التحليلات والتقارير عن كل ما يتم من مكالمات وعمليات.

ثالثًا : نظام كلاود كول سنتر

فعند اختيارك لمركز كول سنتر للغير لا بد أن يشمل نظام كول سنتر سحابي أو ما يعرف بكلاود كول سنتر، ليتيح لك ميزة متابعة سير أعمالك وعمل موظفيك وكافة عملائك من خلال منصة واحدة عن بعد ومن أي مكان أونلاين سواء داخل المملكة العربية السعودية أو خارجها، كما سيساعدك على التحكم في جميع مكالمات عملائك وتخطيط المهام، وإتمام كافة عمليات البيع والشراء سحابياً، وبالتالي ستظل على متابعة شاملة ودورية لكل ما يتم داخل مركز الاتصال الخارجي.

رابعًا : أجهزة فويب متطورة

فمن أهم المعايير التي يجب عليك البحث عنها في المركز الخارجي الذي ستختاره هو توافر أجهزة تواصل حديثة مثل منتجات الفويب، وهي عبارة عن منتجات تعتمد على تقنية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، فهي تساعد على تحقيق تواصل فعال مع جميع عملائك بأفضل جودة وأكثر كفاءة، كما ستحافظ على تحقيق تواصل دائم وسريع بينك وبين عملائك، بالإضافة إلى أنها تتميز بواجهة ذكية سهلة الاستخدام، كما أنها سهلة التركيب والتشغيل، ولا تتطلب منك سوى توصيلها بشبكة الإنترنت.

ونأتي هنا لنقطة كيفية الحكم على أداء مركز الاتصال الخارجي، وهل يؤدي مهامه على أكمل وجه! هناك بعض الوسائل التي قد تساعدك على تقييم مركز الاتصال الخارجي لتتمكن من تطوير أعمالك وتحسين مستوى نشاطك التجاري، ويمكننا ذكر أهم تلك الطرق في النقاط الآتية:

1. تقييم المكالمات
2. تقارير الأداء
3. المراقبة الحية

1- تقييم المكالمات

هذه تعد واحدة من أهم طرق الحكم على أداء خدمة الكول سنتر للغير، وهي إمكانية تقييم المكالمات، فمن خلال هذه الخاصية ستتمكن من تقييم أداء الموظفين، ومستوى الخدمة المقدمة من قبل ممثلي خدمة العملاء، وستتمكن كذلك من تقييم ردود أفعال العملاء تجاه الخدمة والشركة ككل.

2-  تقارير الأداء

فهي من أفضل الأساليب الذكية التي يمكن من خلالها الحكم على أداء مركز الاتصال الخارجي ، حيث تستطيع استخراج تقارير تفصيلية وتحليلات بالأرقام والنتائج عن أداء موظفين الكول سنتر للغير لتقييم جودة الخدمة المقدمة وأساليب التواصل مع العملاء، وهو الأمر الذي يساعد شركتك على الوصول لبيانات هامة تخص عملائك وسلوكهم والعمليات التي تمت، فهي ترصد جميع المكالمات الواردة والصادرة باليوم والتاريخ والساعة، ومن تولى المكالمة وما نتج عنها كذلك.

3- المراقبة الحية

فخاصية المراقبة الحية من أذكى طرق الحكم على أداء أي مركز كول سنتر للغير، فهي تتيح لأصحاب الشركات ومدراء المؤسسات متابعة دورية ومراقبة حية لكل ما يتم من مكالمات وعمليات تواصل مع العملاء وكافة معاملات البيع والشراء، حيث تستطيع إدارة كل أمورك وتخطيط المهام عن بعد من أي مكان، مع مراقبة شاملة للموظفين أثناء المحادثات والمكالمات، وهو الأمر الذي يتيح لك تواصل فعال وغير منقطع مع كافة أفراد الفريق.

هذه بعض طرق الحكم على أداء مركز الاتصال الخارجي التي ستساعدك في تحسين مستوى أعمالك وتطوير أساليب التواصل مع العملاء، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تحسين أداء مركز الاتصال بشركتك وتطوير أداء موظفيك، وكيف تنجح في كسب عملاء جدد، لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.