كيفية تقييم أداء خدمة العملاء للمؤسسات والشركات التجارية؟

هناك كثير من طرق تقييم أداء خدمة العملاء تعتمد عليها الشركات لتطوير أداء موظفيها وتقييم سير عمل مراكز اتصالها، ويقوم أساس عمل هذه الطرق على تحديد نقاط الضعف والقوة في أداء موظفي المبيعات أو خدمة العملاء أو الدعم الفني ومتابعة سير العمل ومدى رضا العملاء عن الخدمة والدعم الفني المقدم لهم ومدى رضاهم عن مؤسستك أو نشاطك التجاري بشكل عام.

تعتبر بيفاتيل من أبرز شركات مراكز الاتصال السحابية الحديثة التي توفر حلول وأساليب احترافية متكاملة تساعد المؤسسات والأنشطة التجارية على تقييم أداء إدارات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني وتطوير الأداء بشكل عام.

من خلال هذا المقال، سنتعرف على أبرز وأهم طرق تقييم المكالمات وأداء الموظفين بمراكز الاتصال، هيا بنا.

أساليب تقييم أداء خدمة العملاء

تتضمن حلول مراكز الاتصال السحابية الحديثة من بيفاتيل على مزايا وأدوات عديدة تساعدك على تقييم أداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني بطريقة أكثر احترافية.

نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل يتضمن على أدوات تساعدك على تقييم أداء الكول سنتر  ونظام إدارة خدمة العملاء.

أيضًا يتضمن على خصائص وأدوات تساعدك على متابعة سير عمل مركز الاتصال الخاص بك لحظة بلحظة ومن ثم تقييم وتطوير أداء الموظفين.

كما توفر بيفاتيل حلول أخرى لتقييم أداء إدارات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني مثل خدمة تقييم الموظف بعد المكالمة والتي سنتعرف عليها خلال الفقرات القادمة.

ويمكننا أن نوضح أبرز طرق تقييم الكول سنتر وخدمة العملاء، في النقاط التالية:-

1. تقييم الموظف بعد المكالمة
2. شاشة المراقبة الحية
3. تقارير نظام الكول سنتر السحابي
4. نظام إدارة خدمة العملاء

1- تقييم الموظف بعد المكالمة

تقدم بيفاتيل لحلول مراكز الاتصال السحابية الحديثة خدمة تقييم موظفي خدمة العملاء أو المبيعات أو الدعم الفني بعد انتهاء المكالمة.

خدمة تقييم موظفي الكول سنتر بعد انتهاء المكالمة تمكنك من معرفة ردود فعل عملائك تجاه موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لديك.

يمكنك استخدام هذه الخدمة ليس فقط لرصد ردود فعل المتصلين تجاه موظفيك ولكن أيضًا يمكنك استخدامها لرصد ردود فعل العملاء تجاه ما تقدمه من خدمات ومنتجات وتجاه ما يقدمه مركز الاتصال لديك من خدمة ودعم فني لهم.

ويمكنك الاستفادة من هذه الخدمة من خلال خدمة الرد الآلي IVR ووضع سيناريو يتضمن على رسائل صوتية يختار منها المتصل ما إذا كان راضي أو غير راضي عن الموظف أو الخدمة أو الدعم الفني المقدم له.

أو من خلال استخدام خدمة الاتصال الذاتي والاتصال تلقائيًا بقوائم المتصلين بعد انتهاء المكالمة، ثم تشغيل رسائل صوتية تتضمن على خيارات يختار منها المتصل ما إذا كان راضي أو غير راضي عن مؤسستك أو نشاطك التجاري.

2- شاشة المراقبة الحية

شاشة المراقبة الحية هي أحد الأدوات الأساسية في نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل لما لها من أهمية كبيرة وما تتضمنه من مزايا وخيارات عديدة تمكنك من الاطلاع على سير عمل مركز الاتصال بشكل مباشر لحظة بلحظة.

تمكنك شاشة المراقبة الحية من الاطلاع على جميع المكالمات الجارية (سواء صادرة أو واردة) وتفاصيل كل مكالمة : رقم المتصل ومدة المكالمة ومتطلبات العميل.

وتتيح لك شاشة المراقبة الحية الاطلاع على حالة كل موظف من موظفي خدمة العملاء أو المبيعات او الدعم الفني  ومعرفة:-

هل معه مكالمة، في فترة راحة أم اجتماع أم مشغول أو خارج الدوام.

كما تمكنك هذه الشاشة من الاطلاع على قوائم الانتظار ومدة الانتظار لكل موظف، أو يمكنك تحويل أي مكالمة إلى موظف أو إدارة معينة.

من خلال شاشة المراقبة يمكنك الاستماع إلى أي مكالمة والتحدث إلى الموظف بشكل خاص ودون أن يسمع المتصل، وذلك لتصحيح معلومة له أو توجيهه بشكل عام

كما يمكنك إنهاء أي مكالمة لأي غرض من الأغراض أو سحب المكالمة للتحدث مع المتصل، وغيرها من التفاصيل التي تمكنك من الاطلاع على سير عمل مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري.

تعتبر شاشة المراقبة الحية من أسايب تقييم أداء خدمة العملاء السحابي الأساسية، لأنها تسمح لك بإمكانية الاطلاع على سير العمل وأداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لحظة بلحظة.

ومن ثم تساعدك على تحديد نقاط الضعف والقوة في أداء الموظفين ثم وضع خطة لتطوير الأداء وحتى تحقيق أهداف مؤسستك أو نشاطك التجاري.

3- تقارير النظام

يزودك نظام الكول سنتر السحابي بتقارير متكاملة واحترافية حول سير عمل مركز الاتصال الخاص بك وحول أداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني.

تمكنك تقارير نظام بيفاتيل من الحصول على رؤية عامة حول مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري وذلك من خلال ما تتضمنه هذه التقارير من إحصاءات وتفاصيل شاملة حول جميع أقسام مؤسستك.

من خلال تقارير النظام يمكنك الحصول على إحصائيات شاملة حول:-

• عدد المكالمات التي أجراها واستقبلها كل موظف
• عدد المكالمات المفقودة والتي لم يتم الرد عليها
• عدد فترات الدوام لكل موظف ومدتها
• عدد فترات الراحة لكل موظف ومدتها

كما يزودك هذا النظام بتقارير شاملة حول جميع المكالمات الصادرة والواردة لمركز الاتصال الخاص بك ومن هذه التفاصيل تاريخ المكالمة ومدتها ورقم المتصل وحالة المكالمة (هل أنهاها المتصل أو الموظف).

أيضًا يمكنك الاستماع إلى مكالمات مركز الاتصال الواردة والصادرة وتحميل هذه التحميلات إلى جهاز الكمبيوتر الخاص بك.

وبالإضافة لما سبق فتقارير النظام تزودك بتفاصيل شاملة حول فترات الانتظار ومدتها وحول متوسط مدة جميع المكالمات ومتوسط مدة التحدث.

وبشكل عام، تقارير نظام بيفاتيل تعتبر من أفضل أساليب تقييم أداء خدمة العملاء لما توفره من إحصائيات ومعلومات وتفاصيل احترافية متكاملة حول موظفي المبيعات وخدمة العملاء والدعم.

هذه التفاصيل تمكنك من تقييم أداء كل موظفي وتحديد نقاط القوة والضعف لديه وتقييم مركز الكول سنتر بشكل عام، ومن ثم تساعدك هذه التقارير في تطوير الأداء وتحقيق أهداف الشركة.

4- نظام إدارة خدمة العملاء

نظام إدارة علاقات العملاء من بيفاتيل يمكن موظفي المبيعات لديك من إجراء وتنفيذ كافة عمليات المبيعات بدءًا من التقاط العملاء المحتملين وإصدار وإرسال العروض المالية لهم مرورًا بمرحلة التفاوض وإقناعهم بما تقدمه من منتجات أو خدمات وحتى إصدار الفواتير النهائية وإرسالها لهم.

يمكنك نظام إدارة خدمة العملاء من متابعة سير عمل موظفي المبيعات بمؤسستك أو نشاطك التجاري، بل حيث يمكنك من الاطلاع على كافة عمليات ومهام المبيعات الخاصة بكل موظف لديك.

ومن خلال هذا النظام يمكنك الاطلاع على كافة عمليات المبيعات الناجحة التي أنهاها كل موظف  والاطلاع على عمليات المبيعات التي لم تتم والاطلاع على الفرص البيعية لكل موظف والعملاء المهتمين والغير مهتمين.

هذا النظام من الحصول على رؤية عامة حول سير عمل موظفي المبيعات لديك وتحديد نقاط الضعف والقوة لديهم ووضع خطة لتطوير وتحسين الأداء وزيادة المبيعات والأرباح وتحقيق أهداف مؤسستك أو شركتك.

وبشكل عام، تقييم أداء خدمة العملاء يعتبر أحد أهم حلول مراكز الاتصال السحابية الحديثة التي توفرها بيفاتيل للمؤسسات والأنشطة التجارية لتمكنها من تطوير وتحسين أداء موظفيها وتساعدها على كسب رضا عملائها وتحقيق أهدافها وزيادة أرباحها.