كيفية بناء خدمة العملاء الإحترافية للأنشطة التجارية والمؤسسات

إن أي مؤسسة أو شركة سواء أكانت تقدم خدمات أو منتجات فإنها بالتأكيد تحتاج لخدمة عملاء احترافية، فهي الوسيلة التي تُمكن أي شركة من التواصل مع عملائها، فهم احتياجاتهم، تحديد متطلباتهم، وفي النهاية تُمكنها من حل مشاكلهم، فلا توجد شركة ناجحة بدون خدمة عملاء قوية تهدف لرضا العملاء بالنهاية وخدمتهم بأفضل الطرق والوسائل.

فأي نشاط تجاري سواء أكان كبير أو صغير، أو حتى إن كان يستهدف مناطق معينة أو يسعى لإشهار علامته التجارية على مستوى المحلي أو الدولي، فإنه يحتاج بشدة لخدمة عملاء تساعده على توصيل رسالته ورؤيته لجميع جمهوره المستهدف في أي مكان، ومن هنا ظهرت الأهمية الكبيرة لخدمة العملاء للأنشطة التجارية والمؤسسات، فهي تقدم للكثير من القطاعات والمجالات العديد من الفوائد، والتي يمكننا تلخيصها في النقاط التالية:

• تساعد خدمة العملاء على التواصل الفعال مع عملائك
• توفر خدمة العملاء إمكانية تتبع رغبات العملاء المرتقبين
• توفر خدمة العملاء إمكانية استهداف العملاء المحتملين
• يمكن من خلال خدمة العملاء تحديد مشاكل عملائك الحاليين والعمل على حلها
• تساعد خدمة العملاء الشركات في حفظ وتسجيل جميع بيانات العملاء
• تستطيع من خلال تلك الخدمة إدارة حملاتك التسويقية بكل سهولة
• يمكن من خلال تلك الخدمة العمل على دراسة سلوك العملاء وردود أفعالهم
• يمكن عبر تلك الخدمة العمل على تحسين الخدمات والمنتجات مستقبلاً

جميع هذه النقاط التي تم ذكرها هي بعضاً من أهم الفوائد التي قد تساعدك في أعمالك كصاحب شركة أو مدير مؤسسة ما، ولعلك تتسائل هل حقاً تحتاج لتلك الخدمة؟ هل ستساعدك بالفعل إذا كان لديك نشاط تجاري صغير؟ أم أنه شرط أن تكون صاحب مؤسسة ضخمة أو علامة تجارية صاحبة سيط وشهرة واسعة بالسوق؟! وهل خدمة العملاء قد تكون ناجحة أكثر إذا كنت تقدم خدمات فقط؟ أم منتجات وسلع كذلك؟! وهل ستكون تلك الخدمة فعالة أكثر لعملائك الحاليين؟ أم أنها لجميع أنواع العملاء الذين يحتكون بشركتك أو مؤسستك ويهتمون بها؟!

إنها أسئلة كثيرة قد تسبب في تشتت ذهنك وتؤثر على اختياراتك، لذلك سنساعدك بالإجابة عنها وتوضيح كل ما قد يخفى عنك عزيزنا القارئ، لتكون على علم تام بجميع مزايا تلك الخدمة الذكية، وفي الفقرة القادمة سنوضح لك أي الشركات تحتاج أكثر لخدمة العملاء بها.

في الواقع فإن جميع الشركات والمؤسسات كبيرة أو صغيرة، دولية كانت أو محلية، أو الأنشطة التجارية سواء أكانت تقدم منتجات وسلع أو خدمات، فإنها جميعها تحتاج بشدة إلى خدمة عملاء احترافية، فأي شركة أو علامة تجارية تقوم بالتعامل مع عملاء مهما كان حجمهم أو نوعهم سواء عملاء محتملين أو حاليين أو حتى دائمين فإنها لا بد لها أن تتواصل معهم، تحل مشاكلهم، وتُنفذ رغباتهم، وهذا هو ما يستدعي جميع تلك المؤسسات أن تبحث على أفضل خدمة لتقدمها لعملائها، و يمكننا ذكر أهم القطاعات أو المؤسسات التي لا بد لها أن تستغل فوائد تلك الخدمة، ومنها:

• المؤسسات الحكومية والخاصة
• المصانع والمحلات والمخازن
• شركات الشحن والخدمات اللوجيستية
• شركات الاتصالات المختلفة
• المدارس والجامعات والمؤسسات الأكاديمية المختلفة
• المستشفيات والعيادات بجميع تخصصاتها
• المصالح الحكومية مثل السجل المدني، أو شئون الضرائب
• المنظمات الربحية وغير الربحية
• المؤسسات الخيرية أو التطوعية وغيرهم الكثير

وهنا يأتي أمامنا سؤال “ ما الذي قد احتاجه لبناء خدمة عملاء احترافية لشركتي؟ وهل ستكلفني الكثير؟! ” ، في الواقع هناك مجموعة من العناصر الجوهرية التي لا يمكن تجاهلها لبناء تلك الخدمة بشكل جيد وبجودة عالية، وبدون تلك النقاط فلن يكون لتلك الخدمة أية قيمة! ويمكننا ذكر أهم تلك المكونات في النقاط التالية:

1. فريق خدمة عملاء
2. أجهزة تواصل مع العملاء
3. نظام كول سنتر
4. نظام لإدارة علاقات العملاء

أولاً : فريق خدمة العملاء

فإن من أهم العناصر والمكونات الأساسية لأي خدمة عملاء ناجحة هو الفريق نفسه، فيجب عليك تكوين فريق من ممثلي خدمة العملاء من أفضل الموظفين، يجب أن يكونوا مدربين على التعامل مع العملاء باختلاف أنواعهم سواء محتملين أو حاليين، وكذلك باختلاف حالاتهم سواء أكانوا راضون أو غاضبون، كما أن عليهم تعلم لغة الحوار وثقافة التعامل، وأن يكونوا ذوي خبرة في المجال ليتمكنوا من التعامل في المواقف المختلفة وليقدموا أفضل خدمة لعملائك، ويمكنك من خلال خاصية تسجيل وتقييم المكالمات أن تقوم بتقييم أداء الفريق بالكامل وتعمل على تطويره.

ثانياً : أجهزة تواصل حديثة

يجب عليك اختيار أفضل الأجهزة وأحدثها لتتمكن من التواصل مع عملائك بشكل أفضل، ومن أفضل الأجهزة التي ينصح بها الخبراء في مجال الاتصالات الحديثة والكول سنتر هي أجهزة ومنتجات الفويب، فتلك من الأجهزة التي تعمل بتقنية نقل الصوت عبر شبكة الإنترنت، وهي تتميز بأنها قليلة التكلفة، تحقق لك أفضل جودة اتصال ممكنة مع عملائك، كما أنها سهلة الاستخدام وبسيطة في التركيب والتشغيل، كما أنها تساعدك على التواصل المرن والسريع بكل سهولة، فهي لا تتطلب منك سوى الاتصال بشبكة الإنترنت، بل ومن أهم خصائصها هي الخصوصية والأمان، فهي تزودك بميزة تشفير المكالمات ويتم ترميز تلك المحادثات، وبالتالي يصعب اختراقها أو حتى النفاذ إليها، كما أنها تساعدك على تحقيق تواصل مرن وبكل سهولة، فلن يقتصر العمل على مقر شركتك فقط، فمن خلال منتجات VoIP ستتمكن من الاتصال بعملائك وموظفيك من أي مكان، مكالمات فردية وجماعية، بل وتواصل عملائك معك من داخل وخارج المملكة السعودية بكل مرونة وبجودة عالية للغاية بدون انقطاع.

لمزيد من التفاصيل عن أجهزة VoIP من هنا.

ثالثاً : نظام كول سنتر

وهو من العناصر الجوهرية التي يجب تواجدها في أي خدمة عملاء، فهو نظام ذكي ومتطور يساعدك على استقبال كافة مكالمات عملائك مهما كان الغرض منها، سواء اتصال بغرض الاستفسار، أو اتصال بغرض الشكوى أو غيره، بل وتوجيه المكالمات لجميع عملائك لتحافظ على اتصال دائم ومستمر بدون أي انقطاع أو عوائق مع جميع عملائك عن بعد، فهو يتيح لك إمكانية العمل أونلاين، ومتابعة موظفيك وكل أعمالك وعملائك من أي مكان، بل ويساعدك ذلك النظام على إدارة حملاتك التسويقية بكل سهولة عن بعد، وتشكيلها بما يتناسب مع طبيعة عملائك واحتياجاتهم، كما يساعدك على تحسين أساليب إدارة تلك الحملات ومتابعتها بعدة طرق سواء أكانت حملات التسويق عبر الهاتف، أو حملات الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.

لمزيد من التفاصيل عن كلاود كول سنتر من هنا.

رابعاً : نظام إدارة علاقات العملاء

لا توجد شركة ناجحة بدون نظام لإدارة علاقات عملائها أو ما يعرف بنظام CRM ، فهو النظام الضروري الذي يقوم بحفظ وتسجيل ومعالجة كافة بيانات عملائك، موظفيك، منتجاتك وخدماتك، جميع عمليات شركتك ومبيعاتك، فهو نظام متطور يجمع بين الكثير من الأدوات الحديثة والحلول العبقرية التي تساعد أصحاب الشركات ومدراء المؤسسات على تطوير مستوى أنشطتهم التجارية، تحسين أساليب العمل، والاهتمام بالعملاء. فهو يقوم باستخدام مجموعة من الأساليب التكنولوجية لجمع بيانات عملائك ومعلوماتهم الشخصية، ثم تحليلها وتصنيفها للحصول في نهاية الأمر على معلومات منظمة وأرقام تمكنك من وضع استراتيجيات وتكنيكات لتطوير منتجاتك وخدماتك التي تقدمها لعملائك، وتشكيلها لما يتناسب مع رغباتهم واحتياجاتهم، لتكسب رضا عملائك والمزيد من العملاء الجدد.

لمزيد من التفاصيل عن نظام CRM من هنا.

هذه بعض من العناصر أو المكونات الأساسية والتي لا غنى عنها لبناء خدمة عملاء احترافية للأنشطة التجارية والشركات، والتي ستساعدك في جذب عملائك المحتملين وكسب المزيد من العملاء الجدد، لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تنظيم أعمالك وإدارة مبيعاتك، تواصل معنا على الفور لتحصل على استشارتك المجانية الآن.