فوائد تصميم وإنشاء نظام CRM لشركات السياحة والحجوزات

إن إنشاء نظام CRM لشركات السياحة والحجوزات يساعدها على تسهيل سير العمل وتنظيمه، بل ويعتبر من أهم أسباب نجاح تلك الشركات وتميزها عن غيرها في السوق.

إن شركات السياحة والسفر والحجوزات أصبحت تتزايد يوميًا وأصبح عددها يتجاوز الآلاف في السوق العالمي، وتسعى تلك الشركات لكسب العميل في وسط المنافسة الشديدة، ولهذا يحتاج ذلك القطاع من الشركات والمؤسسات لنظام يساعدها على تنظيم تعاملاتها مع العملاء، وتسهيل وصولهم لها، بالإضافة لتوطيد العلاقات بين الشركة وعملائها، والقيام بكل المعاملات وإتمام كل عمليات البيع والشراء، بالإضافة لاستقبال جميع مكالمات العملاء الواردة، مهما كان غرضها سواء حجز تذاكر أو استفسارات أو شكاوي، وكذلك توجيه المكالمات للعملاء مثل مكالمات التنبيه ومواعيد الطيران، بل وليساعدها كذلك في حملات التسويق لعروض الشركات، من خلال عرض البرامج السياحية على العملاء بطرق مختلفة ومتنوعة كالرسائل القصيرة أو المكالمات الهاتفية أو عن طريق الإيميل.

فمن المؤكد أن العملاء والسياح هم الأولوية الأولى بل والأهم لأي شركة سياحية أو شركة حجوزات في العالم، ولتكسب رضا السياح أو المسافرين وانتمائهم، وخصوصًا بعد انتشار الكثير من شركات السفر والسياحة التي تقدم خدمات متميزة وبجودة عالية في السوق، لذلك عليك كصاحب شركة سياحية أو صاحب شركة حجوزات أن تُظهر اهتمامك بالعميل وتُشعره بأنه من ضمن أولوياتك! وخصوصًا في مجال السفر والسياحة فهي من أكثر المجالات التي تستوجب من الشركات الاهتمام الزائد بعملائها وتنفيذ رغباتهم وطلباتهم، وتوفير كل ما قد يحتاجونه من خدمات وتسهيلات مثل خدمات الدفع والحجز الأون لاين، اختيار المواعيد والبرامج السياحية المختلفة، لتُشعرهم بأنهم من ضمن أولوياتك وأنك تهتم بتنفيذ رغباتهم.

ومنذ عدد من السنوات تمكن مجموعة من الخبراء من تصميم وإنشاء أكثر نظام حديث لإدارة علاقات العملاء بالشركات السياحية والسفر والذي يعرف بنظام CRM، وهو ذلك النظام الذي أصبح يتهاتف عليه جميع أصحاب الشركات السياحية وشركات الحجوزات المختلفة، فهو أداة سهلة ومثالية تساعد كافة شركات السياحة الداخلية أو الخارجية على القيام بكافة أعمالها، بداية من عرض برامجها السياحية وعروضها وصولاً حتى اشتراك العملاء بخدماتها، وتفضيلهم لها وثقتهم فيها، فهو نظام متطور يوفر لقطاع كبير من تلك الشركات مجموعة من الأدوات والأساليب التي تجعل السياح والعملاء يختارونها ويفضلونها رغم كثرة المنافسين في السوق العالمي، ونقف هنا عند سؤال هام للغاية وهو ” ما هو نظام CRM ؟ وما هي فوائد تصميم وإنشاء نظام CRM لشركات السياحة والحجوزات ؟! ” ، لذلك في المقالة التالية ستساعدك بيفاتيل لحلول الاتصالات والكول سنتر بالإجابة على جميع التساؤلات التي قد تدور في ذهنك عند ذكر مصطلح CRM أو إدارة علاقات العملاء بالقطاع السياحي، لذلك لا تفوت تلك القراءة المفيدة!

أولًا: ما هو نظام CRM لإدارة علاقات العملاء بقطاع السياحة والحجوزات؟

إن نظام CRM ببساطة شديدة هو اختصار لكلمة “Customer Relationship Management” والتي تعني إدارة علاقات العملاء، فذلك النظام يعد عبارة عن مجموعة كاملة ومتنوعة تشمل عدد هائل من الأدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة والمتطورة لإدارة علاقات عملاء الشركات السياحية وشركات السفر والحجوزات المختلفة، فهو نظام حديث وذكي يساعد أصحاب تلك الشركات والمؤسسات السياحية على تجميع بيانات العملاء والسياح أو المسافرين ومعلوماتهم الشخصية، ثم يقوم بتحليلها وتصنيفها للحصول في النهاية على معلومات منظمة وأرقام يمكن تحليل نتائجها، ليتمكن أصحاب تلك الشركات من وضع استراتيجيات وتكنيكات لتطوير كافة الخدمات التي يقدمونها لعملائهم مستقبليًا، وذلك لتشكيل كل الخدمات المقدمة وأساليب التواصل مع مختلف أنواع العملاء وفقًا لما يتناسب مع رغباتهم واحتياجاتهم.

حيث يهدف نظام CRM العبقري إلى جمع وتحليل وإدارة جميع بيانات عملاء شركات السياحة والسفر أو الحجوزات المختلفة، بداية من تسجيل وحفظ معلوماتهم الشخصية، مرورًا بتحليل سلوك العملاء ومشاكلهم، ووصولًا لتحقيق تجربة أفضل للعملاء الحاليين وكسب المزيد من العملاء الجدد، حيث يقوم نظام CRM بتزويد أصحاب تلك المؤسسات السياحية بأحدث المعلومات عن عملائهم في الوقت الفعلي، حتى يمكنهم بسهولة استخراج التحليلات والتقارير التي تساعد كل العاملين بذلك القطاع على تحديد متطلبات السائح أو المسافر الأساسية، وتقديم كل ما يحتاجه من خدمات وتسهيلات.

ثانيًا: ما أهمية نظام CRM لإدارة علاقات العملاء بقطاع السياحة والحجوزات ؟

إن أي نشاط سياحي سواء أكان كبير أو صغير، أو حتى إن كان يستهدف مناطق معينة أو يسعى لإشهار اسم شركته على المستوى المحلي أو الدولي، فإنه يحتاج بشدة لنظام إدارة علاقات العملاء، فهو يقدم الكثير من الفوائد، والتي يمكننا تلخيصها في النقاط التالية:

• يساعد نظام CRM على التواصل الفعال مع السياح والمسافرين
• يوفر نظام CRM إمكانية تتبع رغبات العملاء المسافرين أو السياح المرتقبين
• يوفر نظام CRM إمكانية استهداف العملاء المحتملين
• يمكن من خلال نظام CRM تحديد مشاكل العملاء الحاليين والعمل على حلها
• يساعد نظام CRM الشركات السياحية على حفظ وتسجيل جميع بيانات السياح أو العملاء المسافرين
• تستطيع من خلال ذلك النظام إدارة حملاتك التسويقية بكل سهولة
• يمكن من خلال ذلك النظام العمل على دراسة سلوك السياح وردود أفعالهم تجاه البرامج السياحية
• يمكن عبر ذلك النظام العمل على تحسين نوعية الخدمات المقدمة مستقبلاً
• يساعدك النظام على معرفة متطلبات السائح أو المسافر المعتادة و التنبؤ بما قد يثير اهتمامه
• يوفر لك النظام تقارير تفصيلية وتحليلات للأداء بالاحصائيات لأهم الأماكن أو البرامج السياحية الأكثر طلبًا والأرباح وعدد المسافرين والحجوزات شهريًا

جميع هذه النقاط التي تم ذكرها هي بعضاً من أهم الفوائد التي قد تساعدك في أعمالك كصاحب شركات سياحية وسفر أو شركات حجوزات، ولعلك تتسائل هل حقاً تحتاج لذلك النظام؟ هل سيساعدك بالفعل إذا كان لديك شركة سياحة صغيرة؟ أم أنه شرط أن تكون صاحب مؤسسة سياحية ضخمة ؟! وهل سيكون ذلك النظام فعال أكثر للعملاء الحاليين؟ أم أنه مناسب لجميع أنواع العملاء والسياح الحاليين والجدد؟! هذا ما سنعرفه مع بيفاتيل في الفقرة القادمة.

ثالثًا: ما هي فوائد تصميم وإنشاء نظام CRM لشركات السياحة والحجوزات ؟

إن شركات السياحة والحجوزات هي جزء من القطاع السياحي والتي تحتاج لنظام إدارة علاقات العملاء لينظم علاقاتها بالسياح والمسافرين، فمن خلال نظام CRM ستتمكن تلك الشركات من تتبع رغبات عملائها المرتقبين، واستهداف العملاء المحتملين، بالإضافة لمساعدتهم على تحديد مشاكل عملائهم الحاليين والعمل على حلها بواسطة دراسة سلوك العملاء وردود أفعالهم، وتنظيم المواعيد والحجوزات والطلبات من خلال حفظ وتسجيل جميع بيانات العملاء، وتحسين التواصل معهم بطريقة فعالة ومرنة وتفاعلية، ومتابعة مشاكل العملاء واحتياجاتهم بالإضافة لتنظيم سير المعاملات المالية وعمليات الحجز.

فنظام CRM يساعد في تطوير وتنظيم عمليات المبيعات والحجوزات المختلفة، من خلال متابعة رحلة العميل أو السائح من بداية اهتمامه بخدمات أي مؤسسة سياحية كانت، ورغبته بتفضيل خدماتها، وجذبه حتى تنجح في جعله يتحول لعميل دائم، كما سيساعدك النظام في تحقيق تواصل دائم ومستمر مع جميع عملائك المحتملين والحاليين، كما يساعد على تحديد السياح المحتملين وبياناتهم وتحليلها وتصنيفها، مع إمكانية قياس رضا العملاء عن الخدمات المقدمة وخدمة العملاء كذلك، ومن أهم أمثلة تلك الفوائد أو الاستخدامات التي يمكن لأي صاحب شركة سياحية أو شركة حجوزات، أو حتى مدير أي مؤسسة سياحية أن يجنيها من استخدامه لنظام CRM كالآتي:

1- معالجة بيانات السياح والمسافرين

فمن أهم الاستخدامات التي ستقابلنا وهي معالجة بيانات العملاء والمعاملات المالية وطلبات الحجز بكل دقة، فهو نظام يسمح لك بتجميع جميع بيانات عملائك، وتحليلها والقيام بإدارتها، حيث يتم الأمر على أربع خطوات:

أ – جمع بيانات العملاء:

ففي البداية يقوم ذلك النظام بتجميع بيانات عملائك الحاليين والمحتملين عند تعاملهم مع الشركة السياحية الخاصة بك، حيث يقوم بجمع مختلف أنواع البيانات سواء أكانت البيانات الشخصية كالسن، الوظيفة، الجنسية، المكانة الاجتماعية، الوضع المادي، مكان السكن، أو بيانات الاتصال كأرقام الهاتف، وسائل الاتصال، حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، بل ويمكنك جمع بيانات الدخل والوضع المادي الخاصة بالسياح مثل تحديد حجم الدخل المادي، المقدرة الشرائية، وغيرها من البيانات.

ب- تحليل بيانات العملاء:

تبدأ هنا مرحلة أو خطوة إدخال البيانات وتوزيعها وفقاً لنوع البيانات أو وظيفتها، فمثلاً البيانات الشخصية يتم تحليلها وإدخالها في القسم المخصص لها ثم حفظها، وكذلك تعاملات العميل فهو يساعد الشركة السياحية على معرفة شخصية العميل الذي يتعامل معه سواء أكان طبقة A أو B أو C، لتتمكن الشركة من وضع البرامج السياحية المناسبة لكل طبقة على حدة، بل وسيتمكن من إتمام كافة المعاملات وفقاً لتلك البيانات التي تم تحليلها.

جـ – حفظ بيانات العملاء:

حفظ البيانات هي من الخطوات الهامة والضرورية التي لا بد عند الوقوف عندها، فمن خلال ذلك النظام ستتمكن من حفظ جميع بيانات عملائك بتنظيم وبكل دقة لتتمكن من العودة إليها بكل سهولة عند رغبة أحد العملاء بالاستفسار عن إحدى البرامج السياحية او الرحلات، أو حتى إذا رغب في معرفة مواعيد الحجز وطرق الدفع أو تقديم شكوى، بل ويتمتع نظام CRM بالأمان والخصوصية حيث يتيح لك قواعد بيانات قوية ومؤمنة للغاية، وبالتالي لن تتعرض للاختراق، وستحافظ على بيانات عملائك في سرية تامة بكل سهولة وبدون قلق.

د- تفعيل بيانات العملاء:

فمن أهم الاستخدامات التي يوفرها لك ذلك النظام المتطور هي القدرة على سرعة استرجاع البيانات في أي وقت وتفعيلها بكل سهولة، بل ويمكنك تعديل تلك البيانات وتطويرها من خلال واجهة سهلة الاستخدام، فهو يعمل كذاكرة تخزين دائمة أو كمستند يمكنك الرجوع عليه في أي وقتٍ تشاء.

2 – التفاعل مع السياح والمسافرين

حيث يتيح لك ذلك النظام المتطور ميزة الحفاظ على اتصال مستمر وغير منقطع مع جميع عملائك الحاليين والمحتملين، حيث يمكنك من خلاله استقبال استفسارات وشكاوى جميع السياح من خلال غرفة الدردشة الحية أو بالبريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية، بل ستتمكن من إدارة جميع جهات اتصالك، واستهداف كافة أرقام العملاء والبيانات التي تحتاجها عنهم، ويمكنك كذلك توجيه المكالمات المختلفة لجميع عملائك سواء لإعلامهم ببعض البرامج أو الرحلات السياحية الجديدة، التأكيد على عمليات الحجز أو مواعيد الطيران، وغيرها من التحديثات والأغراض المختلفة التي يتيحها لك ذلك النظام العبقري للتفاعل مع عملائك بكل سهولة.

3- تحسين الخدمات السياحية

فهو من الأنظمة المتطورة التي تساعد كافة المؤسسات السياحية وشركات الحجوزات والسفر المختلفة، فهو نظام مرن يمكن ربطه بأنظمة أخرى بكل سهولة، بل ويتيح لأصحاب الأعمال القدرة على متابعة كافة العمليات والمعاملات التي تتم مع عملائهم كعمليات الحجز وكافة المعاملات المالية، حيث يوفر المتابعة الكاملة والشاملة لكل ما يتم داخل المؤسسات السياحية، وحساب الفوائد والأرباح، كما يوفر تقارير وتحليلات تفصيلية عن كل عمليات الحجز وتفاصيلها وما الذي نتجت عنه.

لذا إذا كنت تبحث عن أفضل نظام CRM ليناسب حجم ونوع نشاطك السياحي فإن إجابة ذلك السؤال تكمن في حلول بيفاتيل للاتصالات وأنظمة CRM، خبرة أكثر من خمسة عشر عامًا في مجال الاتصالات الحديثة بما تقدمه من خدمات وحلول لتصل بك لنجاح ليس على المستوى المحلي فقط بل نجاح على مستوى العالم أجمع! ولذلك نحن في بيفاتيل لحلول الاتصالات والكول سنتر نقوم بتوفير باقات مختلفة لنظام CRM لكافة الأنشطة التجارية والشركات، ويمكنك الاختيار بين تلك الباقات بما يتناسب مع علامتك التجارية ونوعها وحجم زبائنك وعملائك، ولمزيد من التفاصيل حول باقات بيفاتيل من هنا.