أسرار أهمية إدارة علاقات العملاء للبنوك والأنظمة المالية

لعلنا جميعاً نرى البنوك أو أي مصارف تعتمد المعاملات المالية تلجأ لأنظمة مختلفة لتسهيل العمليات البنكية وأساليب التعامل مع العملاء، هل تسائلت يوماً كيف لمؤسسات ضخمة كالبنوك أن تتمكن من التعامل مع ذلك القدر الكبير من الأموال والعمليات المختلفة من إيداعات أو سحب أو قروض وغيرها، وكيف تتمكن من حفظ جميع بيانات عملائها التي قد تصل أعدادهم لمئات الآلاف بدون حدوث أخطاء جسيمة!

أجل إنه ذلك النظام الذكي والحديث الذي أبدعته لنا الثورة التكنولوجية الحديثة في القرن الحالي، نظام إدارة علاقات العملاء أو ما يعرف بنظام CRM و إدارة علاقات العملاء إذا لم تكن تعرفه فلقد فاتك الكثير من المزايا والخصائص العبقرية التي قد تصل بك لمستوى عالٍ من الخبرة في الأداء سواء أكنت مدير إحدى البنوك أو صاحب إحدى المصارف، أو حتى إن كنت تتعامل كثيراً بالأنظمة المالية، فإنك بالتأكيد تعرف مشاكل وعيوب الأنظمة التقليدية، وخصوصاً عند التعامل بالأرقام والأموال فإن الأمر قد يصبح خطيراً نوعاً ما!

في البداية عليك أن تعرف ما هو ذلك النظام الذكي ؟! ببساطة شديدة هو عبارة عن مجموعة متكاملة وشاملة من الأدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة والخصائص الذكية لإدارة علاقات عملائك، حيث يهدف ذلك النظام إلى جمع وتحليل وإدارة جميع بيانات عملاء البنوك والمؤسسات المختلفة، بداية من تسجيل وحفظ معلومات العملاء الشخصية مروراً بتحليل تلك البيانات ومعالجتها ووصولاً لتحقيق تجربة أفضل للعملاء الحاليين وكسب عملاء جدد.

بل يتميز ذلك النظام بإنه يعمل كذاكرة تخزين وحفظ للبيانات، فهو قاعدة بيانات كاملة وآمنة يمكنك العودة إليها وقت ما شئت، تقوم بتسجيل كل بيانات العملاء وجميع تفاصيل معاملاتهم المالية اليومية أو الدورية، وتقوم بتسجيل رحلة عملائك، بالإضافة لأنه يساعدك على استهداف عملاء جدد بكل دقة، ولكن لينجح أي بنك أو مؤسسة في تطبيق ذلك النظام يجب أن يتوافر بها عدد من الخصائص يمكننا ذكرها في النقاط الآتية:

التكنولوجيا:

فمن الضروري أن يتمتع البنك بمجموعة من الأنظمة التكنولوجية التي تساعده على إكمال المعاملات المالية وغيرها من العمليات الضرورية التي تتم في البنوك، وخصوصاً شرط تواجد بنية تحتية قوية قادرة على تنفيذ رغبات واحتياجات عملائك المختلفة إلى جانب نظام إدارة علاقات العملاء.

الأنظمة:

فمن أهم الأنظمة التي يجب أن تتوافر إلى جانب نظام CRM هو نظام الكلاود كول سنتر، فهو يقوم بتدعيم النظام بالكثير من الخصائص منها إمكانية العمل عن بعد، استقبال وتوجيه المكالمات بكل سهولة ولأي مكان، تحويل المكالمات وخاصية الرد الآلي الذكية لمساعدة عملاء البنك للوصول لمعلومات وتفاصيل حساباتهم بكل سهولة من خلال ربط نظام الكول سنتر بنظام إدارة علاقات العملاء، لتستمتع بمميزات كلا النظامين معاً.

الموظفين:

فلا بد أن يكون فريق عملك شديد الخبرة للتعامل مع المواقف المختلفة، وليقدم أفضل خدمة لعملائك، كما يجب أن يكون شديد الحساسية في التعامل خصوصاً مع الأنظمة المالية، ويجب أن يكون الفريق مدرب وعلى علم بكيفية استخدام التكنولوجيا الحديثة، وكيف يستفيد من كافة الأنظمة في عمله وفي إتمامه للمهام المختلفة.

ولعلك تتسائل كيف يمكن استخدام ذلك النظام الذكي في البنوك أو المؤسسات المختلفة، في الواقع فإن الأمر يتم على عدة خطوات، حيث يمكننا ذكر أهم استخدامات ذلك النظام في البنوك في الفقرات الآتية بالتفصيل، لذلك تابعوا القراءة.

1. معالجة البيانات المختلفة
2. التفاعل مع العملاء
3. تحسين الخدمات المقدمة

أولاً : معالجة البيانات المختلفة

فمن أهم الاستخدامات التي ستقابلنا وهي معالجة بيانات العملاء والمعاملات المالية بكل دقة، فهو نظام يسمح لك بتجميع جميع بيانات عملائك، وتحليلها والقيام بإدارتها، حيث يتم الأمر على أربع خطوات:

1- جمع البيانات:

ففي البداية يقوم ذلك النظام بتجميع بيانات عملائك الحاليين والمحتملين عند تعاملهم مع البنك أو احتكاكهم به، حيث يقوم بجمع مختلف أنواع البيانات سواء أكانت البيانات الشخصية كالسن، الوظيفة، الجنسية، المكانة الاجتماعية، الوضع المادي، مكان السكن، أو بيانات الاتصال كأرقام الهاتف، وسائل الاتصال، حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي، بل ويمكنك جمع بيانات الدخل والاستهلاك الخاصة بعملائك مثل تحديد حجم الدخل المادي، حجم الديون إذا تواجدت، مصادر الدخل المختلفة، المقدرة الشرائية، وغيرها من البيانات مثل تعاملاتهم مع البنك سواء قروض أو إيداع أو تمويل عقاري وغيره.

2- تحليل البيانات:

تبدأ هنا مرحلة أو خطوة إدخال البيانات وتوزيعها وفقاً لنوعها أو وظيفتها، فمثلاً البيانات الشخصية يتم تحليلها وإدخالها في القسم المخصص بها ثم حفظها، وكذلك البيانات المالية كمصادر الدخل أو حجم الدخل المادي فهو يساعد البنك على معرفة شخصية العميل الذي يتعامل معه، بل وسيتمكن من إتمام كافة المعاملات وفقاً لتلك البيانات التي تم تحليلها، وفي بعض البنوك تعتمد الموافقة على بعض العمليات المالية على تلك المعلومات التي تم استخراجها من العميل وتحليلها.

3- حفظ البيانات:

حفظ البيانات هي من الخطوات الهامة التي لا بد عند الوقوف عندها لحظة، فمن خلال ذلك النظام ستتمكن من حفظ جميع بيانات عملائك بتنظيم وبكل دقة لتتمكن من العودة إليها بكل سهولة، بل ويتمتع نظام CRM بالأمان والخصوصية حيث يتيح لك قواعد بيانات قوية ومؤمنة للغاية، وبالتالي لن تتعرض للاختراق، وستحافظ على بيانات عملائك السرية بكل سهولة وبدون قلق.

4- تفعيل البيانات:

فمن أهم الاستخدامات التي يوفرها لك ذلك النظام الذكي هي إمكانية استرجاع البيانات في أي وقت وتفعيلها بكل سهولة، بل ويمكنك تعديلها وتطويرها من خلال واجهة سهلة الاستخدام، فهو يعمل كذاكرة تخزين دائمة أو كمستند يمكنك الرجوع عليه في أي وقتٍ تشاء، كما توفر لك إمكانية الحصول على تقارير وتحليلات لتلك البيانات لتكون كمرجع سريع لكافة معاملاتك وعملياتك المالية مع عملائك طوال رحلتهم معك.

ثانياً : التفاعل مع عملائك

حيث يتيح لك ذلك النظام الحفاظ على اتصال مستمر وغير منقطع مع جميع عملائك الحاليين والمحتملين، حيث يمكنك من خلاله استقبال استفسارات وشكاوى العملاء من خلال غرفة الدردشة الحية أو بالبريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية، بل ستتمكن من إدارة جميع جهات اتصالك، واستهداف كافة أرقام العملاء والبيانات التي تحتاجها عنهم، ويمكنك كذلك توجيه المكالمات المختلفة لجميع عملائك سواء لإعلامهم ببعض التعليمات أو التحديثات بشأن حساباتهم وغيرها من الأغراض المختلفة التي يتيحها لك ذلك النظام الذكي للتفاعل مع عملائك بكل سهولة.

ثالثاً : تحسين خدمات البنك

فهو من الأنظمة الذكية التي تساعد كافة الهياكل والأقسام المختلفة في البنك، فهو نظام مرن يمكن ربطه بأنظمة أخرى بكل سهولة، بل ويتيح لك متابعة كافة العمليات والمعاملات البنكية، حيث يوفر لك متابعة كاملة وشاملة لكل ما يتم داخل أقسام البنك المختلفة الخاصة وبكافة الفروع الأخرى إذا وجدت، وحصر عدد العملاء والعمليات، وحساب الفوائد والأرباح، كما يوفر تقارير وتحليلات تفصيلية عن كل المعاملات وتفاصيلها وما الذي نتجت عنه، بل وتقارير عن أداء الموظفين لتتمكن من تطوير مستواهم ومستوى المؤسسة ككل.

هذه بعض من الاستخدامات الأكثر أهمية لنظام إدارة علاقات العملاء في البنوك، والذي يعد نظام جوهري وأساسي لا يمكنك الاستغناء عنه! لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية تنظيم أعمالك وإدارة مبيعاتك، تواصل معنا على الفور لتحصل على استشارتك المجانية الآن.