10 نصائح لتحسين أداء مراكز الاتصال السحابية الحديثة 2022 للشركات

أداء مراكز الاتصال السحابية الحديثة من أهم أدوات التي تساعد المؤسسات والأنشطة التجارية لتطوير أداء إدارات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني.

تتضمن أداء مراكز الاتصال الحديثة التي توفرها بيفاتيل على أنظمة وخيارات ومزايا احترافية تمكنك من تقديم خدمة ودعم فني أفضل للعملاء وبأقل التكاليف.

لكن ليست الأنظمة والأدوات والمزايا هي كل شيء بالنسبة لتحسين جودة ولتطوير أداء خدمة العملاء، ما لم تقوم الشركات والمؤسسات بالمتابعة والتدريب والتطوير المستمر.

في هذا المقال، يقدم خبراء مراكز الاتصال وخدمة العملاء في بيفاتيل عدد من النصائح التي يجب على المؤسسات والأنشطة التجارية الالتزام بها لتطوير ما يقدمونه من خدمة ودعم فني وحتى تحسين المبيعات والأرباح بشكل عام.

10 نصائح لتطوير أداء مراكز الاتصال السحابية 2022

انطلاقًا من دورنا الرائد في تقديم كل ما هو جديد في عالم خدمة العملاء والكول سنتر والدعم الفني، ودورنا في مساعدة المؤسسات والأنشطة التجارية على تطوير أداء إدارات المبيعات والدعم الفني وخدمة العملاء لديها، يقدم خبرائنا كثير من الإرشادات للمؤسسات والشركات لتطوير آليات عمل خدمة العملاء لديهم وتحسين أداء موظفيهم بشكل عام وحتى زيادة الأرباح.

لا يمكننا أن نتعرض لكافة النصائح في مقال واحد، ولكننا سنذكر أبرزها في نقاط بإيجاز، كما يلي:-

1. استخدم نظام كول سنتر سحابي
2. استخدم نظام إدارة خدمة العملاء CRM
3. طور طرق الحصول على المعلومات للموظفين
4. درب موظفيك باستمرار
5. اجمع ردود فعل عملائك فهي مقياس نجاحك
6. تابع عملك من خلال شاشة المراقبة الحية
7. قيم أداء موظفيك من خلال تقارير النظام
8. للتطوير والجودة، استمع إلى تسجيلات المكالمات
9. سجل المشكلات والاستفسارات الشائعة بانتظام
10. ضع مقاييس للجودة وطورها باستمرار

1- استخدم نظام كول سنتر سحابي

نظام الكول سنتر من بيفاتيل هو أحدث أنظمة مراكز الاتصال السحابية الحديثة.

هو نظام احترافي يعمل دون الحاجة إلى تركيبات معقدة أو أجهزة تقليدية أو خطوط ثابتة أو سلوك معقدة لأنه يعمل بشكل سحابي فقط بالاتصال بالإنترنت.

هذا النظام يتيح لك  إمكانية متابعة سير عمل مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري في أي وقت ومن أي مكان ودون الحاجة لتواجدك بمقر مركز الاتصال.

ومن ثم فسفرك أو تواجدك بالمنزل لا يمنعك من متابعة سير عملك ومتابعة أداء موظفيك لحظة بلحظة وتوجييهم والاستماع إلى المكالمات والاطلاع على قوائم الانتظار وغيرها من التفاصيل التي يوفرها لك هذا النظام بشكل سحابي في أي وقت ومن أي مكان.

كما يتيح لك هذا النظام لموظفيك أن يعلموا عن بعد، ومن ثم فهو يوفر لك كثير من التكاليف اللازمة لتهيئة وتجهيز مركز اتصال احترافي متكامل.

2- استخدم نظام إدارة خدمة العملاء CRM

يمكنك نظام إدارة خدمة العملاء من تنفيذ ومتابعة كافة عمليات المبيعات التي تتم من خلال مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري.

كما يمكنك من إدارة كافة عمليات التسويق الإلكتروني الخاصة بك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني وذلك بمزايا احترافية عديدة تتيح لك معرفة اهتمامات عملائك المستهدفين.

يمكنك استخدام نظام CRM لتقديم أفضل دعم فني للعملاء من خلال بطاقات الدعم الفني التي يمكنك استخدامها لتسجيل مشاكل واستفسارات العملاء.

من خلال بطاقات الدعم الفني يمكنك الاطلاع على مشاكل واستفسارات العملاء المتكررة، ومن خلال وحدات نظام CRM يمكنك الاطلاع على اهتمامات العملاء المستهدفين.

ومن ثم يساعدك هذا النظام على فهم العملاء المستهدفين وتطوير ما تقدمه من خدمات وتقديم خدمة ودعم فني أفضل للعملاء.

3- تطوير طرق الحصول على المعلومات للموظفين

أثبتت كثير من الدراسات أن موظفي مراكز الاتصال السحابية والتقليدية يقضون 14% في المتوسط من وقت عملهم في البحث عن التفاصيل والمعلومات التي يريد العملاء الاطلاع عليها.

لذلك فيجب عليك كمالك شركة أو كمدير للدعم الفني أو لخدمة العملاء أو المبيعات أن تطور طرق وآلية الحصول على المعلومات لموظفيك.

وهذا سيقلل الوقت الذي يقضيه موظفي خدمة العملاء في البحث عن إجابات العملاء، ومن ثم يمكنهم من استقبال مكالمات أكثر وتقليل مدة المكالمة وتقليل وقت الانتظار وزيادة رضا المتصلين عن خدمة العملاء بشكل عام.

4- درب موظفيك باستمرار

احرص دائمًا على تدريب موظفيك من وقت لآخر على آخر المستجدات العالمية في مجالات الكول سنتر وخدمة العملاء، حتى يكونوا مؤهلين ومستعدين للتعامل مع المواقف المختلفة للعملاء بطرق أكثر احترافية.

يمكنك تدريب موظفي خدمة العملاء لديك من وقت لآخر من خلال توفير لهم أحدث كورسات تدريبية وتعليمية خاصة بمهارات الكول سنتر وخدمة العملاء والدعم الفني أو من خلال الطرق التقليدية للتدريب كـ لعب الأدوار واختلاق مشكلات جديدة ومواقف جديدة وذلك بعد التأكد من إتقانهم طرق التعامل مع المواقف والمشاكل المتكررة.

5- اجمع ردود فعل عملائك فهي مقياس نجاحك

الشركة الناجحة هي أكثر الشركات اهتمامًا بعملائها الذين تعتبرهم هم رأس مالها وثروتها الحقيقية.

حتى تحافظ على نجاح مؤسستك أو نشاطك التجاري وتزيد من مبيعاتك وأرباحك، يجب عليك الاهتمام دائمًا باتجاهات عملائك المستهدفين والفعليين و اسع دائمًا إلى أن تكون خدماتك ومنتجاتك مواكبة معها.

اجمع دائمًا ردود فعل عملائك تجاه منتجاتك أو خدماتك أو خدمة العملاء والدعم الفني حتى تتعرف على نقاط الضعف والقوة لدى مؤسستك أو نشاطك التجاري.

ومن ثم يمكنك تطوير ما تقدمه من منتجات أو خدمات بما يرضي عملائك، وتطوير أداء خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات حتى زيادة الأرباح.

6- تابع عملك من خلال شاشة المراقبة الحية

تابع عملك لحظة بلحظة من خلال شاشة المراقبة الحية التي تمكنك من الاطلاع على تفاصيل المكالمات الجارية وقوائم الانتظار ومعرفة حالة كل موظف هل معه مكالمة، في فترة راحة أم في اجتماع.

تسمح لك شاشة المراقبة الحية أن تستمع إلى المكالمات الجارية وتوجيه الموظف أو تصحيح معلومة بشكل خاص ودون أن يسمع المتصل.

هذه الشاشة تمكنك من الحصول على رؤية عامة ولحظية عن أداء مراكز الاتصال السحابية الخاصة بك ومن ثم تساعدك على تقييم وتطوير الأداء بشكل عام.

7- قيم أداء موظفيك باستخدام تقارير النظام

تقارير النظام التي يوفرها نظام الكول سنتر السحابي تمكن مراكز الاتصال السحابية الحديثة من الحصول على رؤية عامة وتفصيلية حول أداء موظفي خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات.

تزودك هذه التقارير بتفاصيل وإحصاءات حول عدد المكالمات التي أجراها واستقبلها كل موظف ومدتها، وعدد فترات الراحة لكل موظف ومدتها.

وترصد هذه التقارير أيضًا تفاصيل عن ما أسفرت عنه كل مكالمة والمكالمات التي لم يرد عليها كل موظف.

وبشكل عام تساعدك هذه التقارير في تقييم وتطوير أداء الموظفين ومعرفة نقاط القوة والضعف في كل موظف وفي مركز الاتصال بشكل عام.

8- للتطوير والجودة، استمع إلى تسجيلات المكالمات

الاستماع إلى تسجيلات مكالمات خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات من أهم الأساليب التي تعتمد عليها المؤسسات والأنشطة التجارية لتطوير أداء الموظفين لديها.

يمكنك نظام بيفاتيل للكول سنتر السحابي من تفعيل خاصية تسجيل المكالمات واستخراج التسجيلات لآخر 30 يوم.

ومن ثم يمكنك الاستماع إلى المكالمات والاطلاع على نقاط القوة والضعف في أداء موظفي خدمة العملاء وتقييمهم وتوجييهم للتطوير بشكل عام.

9- سجل المشكلات والاستفسارات الشائعة بانتظام

يرء خبراء تطوير مراكز الاتصال السحابية الحديثة أنتسجيل المشكلات والاستفسارات الشائعة هي من أهم طرق تطوير  خدمة العملاء والدعم الفني  لدى المؤسسات والأنشطة التجارية، لأن ذلك سيساعدك كصاحب شركة أو كمدير مشروع على تحديد نقاط الضعف ومشاكل منتجاتك أو خدماتك ومن ثم العمل على التغلب عليها.

كما ستساعد هذه الطريقة موظفيك تحديد المعلومات والتفاصيل التي يحتاجها العملاء باستمرار ومن ثم ستساعدهم على تقديم أفضل خدمة ودعم فني للعملاء وتقليل مدة المكالمة واستقبال مكالمات أكثر.

10- ضع مقاييس للجودة وطورها باستمرار

ضع مقاييس احترافية لمستوى جودة أداء موظفي خدمة العملاء والدعم الفني لديك حتى يكون هناك معايير يعمل على أساسها موظفيك وحتى يمكنك تقييم أدائهم بموضوعية وتطويره.

تساعدك مقاييس الجودة على سهولة تقييم أداء موظفيك من خلال إطار محدد يعملون من خلاله. وهذا الإطار يجب عليك تطويره من وقت لآخر للحصول على مستويات متقدمة من الجودة وحتى تحقيق أهداف مؤسستك أو نشاطك التجاري وزيادة المبيعات والأرباح.

بشكل عام، إن تطوير مراكز الاتصال السحابية يجب أن يتم بناءًا على خطط واستراتيجيات وأفكار منظمة تساعدك على تحديد المشكلات، نقاط الضعف ونقاط القوة، والتغلب على المشكلات ونقاط الضعف وتطوير نقاط القوة وتحسين الأداء لتحقيق أهداف مؤسستك.