5 مجالات يجب توافر كول سنتر بها لضمان استمرارها ونجاحها!

لطالما بحثت الكثير من الشركات على أسهل وسيلة تُمكنها من الوصول السهل والسريع لعملائها، لتتمكن من استقبال مكالماتهم، متابعة مشاكلهم وحلها، بالإضافة للعديد من الأهداف الأخرى التي تستدعي وجود مركز اتصال أو ما يطلق عليه كول سنتر، حيث أحدث ذلك المركز ثورة كبيرة في عالم الاتصالات، وأدى إلى حدوث تطور هائل في السوق العالمي، والذي يمكننا رؤية نتائجه على أرض الواقع، فالكثير من الشركات الناشئة أصبحت الآن شركات عالمية وعلامات تجارية معروفة، وأصبحت تملك قاعدة جماهيرية ضخمة، وعملاء دائمين ومنتمون لها بكل ثقة، وذلك من خلال الحلول الذكية والأساليب المتطورة التي تعمل بها تلك المراكز.

فلم يعد الأمر يعتمد على بيع المنتج أو الترويج للخدمة التي تقدمها شركتك فقط! بل إن الأمر يحتاج أكثر من ذلك، فالعصر الحالي نجد أن السوق يمتلئ بالشركات والمؤسسات تصل إلى ملايين الشركات وقد نرى أنها جميعها تروج لمنتجات وخدمات متشابهة، وهو الأمر الذي يجعل المنافسة صعبة للغاية، ويتوقف عنصر المنافسة على الاهتمام بالعميل، فإذا اهتممت بعملائك كسبت ثقتهم وولائهم، بل وستكسب المزيد من العملاء، وبالتالي الكثير من العوائد والأرباح.

لذا إذا كنت ترغب في معرفة ما هو مركز المكالمات وهل سيكون مفيداً في مجال عملك ونشاطك التجاري أم لا! في المقال التالي ستساعدك بيفاتيل في معرفة كل ما يخص ذلك المركز، لذلك تابع القراءة.

عناصر المقال

1. ما هو كول سنتر؟
2. ما هي أنواع كول سنتر؟
3. ما المجالات التي تحتاج مركز مكالمات؟  
   

1. ما هو كول سنتر؟

قد تتعدد مسمياته ما بين مركز مكالمات أو مركز الاتصالات، ولكن ما لا يتم الاختلاف حوله هو الفائدة الحقيقية التي يقدمها ذلك المركز لجميع الشركات والمؤسسات، وهو باختصار عبارة عن مركز مُجهز ومُعد بالكامل ليعمل على استقبال وتوجيه المكالمات من وإلى العملاء في أي مكان، سواء أكانت داخل المملكة السعودية أو خارجها.

فذلك المركز يضم فريق خدمة العملاء الخاص بالشركة والذي يعمل على الرد على مكالمات العملاء، والعمل على حل مشاكلهم، وتنفيذ طلباتهم وفقاً للخبرة التي يمتلكها، كما يضم الأنظمة التي تحمل بيانات العملاء المتصلين، وتقوم بتسجيل كافة العمليات والمعاملات التي تتم طوال مدة استقبال المكالمات، بالإضافة للأجهزة والتي تستخدم لاستقبال جميع تلك المكالمات بأفضل جودة ممكنة، لتحقيق تجربة أفضل للعملاء.

ويتميز كول سنتر في الشركات بعدد من المميزات والحلول التي تميزه عن أي وسيلة تواصل قديمة وتقليدية، فهو يتمتع بالخصائص التالية:

أ) تسجيل المكالمات

ب) تحويل المكالمات

جـ) العمل عن بعد

د) المراقبة والمتابعة

هـ) تحليلات الأداء

أ) تسجيل المكالمات

فمن أهم مميزات مركز الاتصال هي خاصية تسجيل المكالمات وحفظها على قواعد بيانات قوية ومؤمنة للغاية، حيث تساعدك في تتبع رغبات عملائك ومتابعة رحلة العميل منذ اهتمامه بعلامتك التجارية، وحتى تحوله لعميل دائم لدى شركتك، كما ستتمكن من العودة إلى تلك التسجيلات في حالة حدوث أمر طارئ، وكذلك تساعدك تلك الخاصية على مراقبة موظفيك والتأكد من مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل ممثلي خدمة العملاء بشركتك.

ب) تحويل المكالمات

تلك الخاصية ستساعدك كصاحب شركة أو مدير إحدى المؤسسات في التسهيل على موظفيك وتحسين مستوى وآليات العمل بشركتك، حيث يتم تحويل مكالمات عملائك المتصلين للأقسام المختصة والمعنية حسب غرض اتصالهم، فإذا كان غرض اتصال العميل هو الشكوى فسيتم تحويل مكالمة العميل على الفور لقسم الشكاوي، وهو الأمر الذي يساعد في حل المشكلات بسرعة وبسهولة.

جـ) العمل عن بعد

حيث أن خاصية العمل أون لاين ستساعدك على متابعة أعمالك وموظفيك وكافة عملائك وعملياتك من خلال منصة واحدة عن بعد ومن أي مكان أونلاين، بل ويمكن لموظفيك أن يقوموا بالرد على العملاء وإتمام كافة المعاملات بدون شرط تواجدهم في الشركة أو المقر، مما سيساعدك على مواجهة الكورونا وإجراءات الحظر بدون التأثير على مستوى العمل.

د) المراقبة والمتابعة

حيث أن تلك الخاصية هي ميزة قوية لمركز كول سنتر بأي شركة، فهي تعطيك إمكانية متابعة موظفيك والمراقبة الحية من أي مكان، كما أنك ستتمكن من متابعة المحادثات والمكالمات التي تتم بين العملاء والموظفين بشركتك، عددها وما الذي نتج عنها ومن الذي تولى إدارة تلك المكالمات، وهو الأمر الذي يسمح لك بالحفاظ على متابعة دورية لكافة شئون العمل.

هـ) تحليلات الأداء

وفي النهاية ستتمكن من خلال خاصية تحليلات الأداء أن تقوم باستخراج تقارير تفصيلية عن أداء الشركة ومستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل خدمة ممثلي العملاء، كما يمكنك استخراج تحليلات الأداء بكل دقة ووضوح، فمن خلال ذلك النظام ستحصل على رصد لكل العمليات التي تمت، وكل المكالمات الصادرة والواردة باليوم والساعة، لتتمكن من تحديد نقاط القوة والضعف ومعالجتها.

2. ما هي أنواع كول سنتر؟

هناك نوعين أساسين لمركز المكالمات ويمكننا تصنيفهما حسب المكان والغرض كالآتي:

• مركز داخلي: الداخلي وهو المركز الذي يكون داخل الشركة ذاتها، أي أن الشركة هي التي تقوم بتعيين موظفي خدمة عملاء، وتقوم بتدريبهم وتشغيلهم للرد على مكالمات عملائها، بالإضافة لقيامها بتجهيز مكان متخصص ومُجهز بكل الأجهزة والمعدات والأنظمة التي تخدم أهدافها وأغراضها.
• مركز خارجي: المركز الخارجي أو للغير وهو ما يطلق عليه خدمات التشغيل عن بعد، وهو عبارة عن شركات تقوم بتوفير فريق ممثلي خدمة عملاء ومكان مجهز بأحدث الاجهزة والمعدات، بالإضافة لأنظمة وقواعد بيانات قوية وحديثة، حيث تقوم بتوفيرها للشركات التي لا تملك الإمكانيات أو البنية التحتية لبناء مركز داخلي بها، وهو من الحلول الذكية التي لجأت لها الكثير من الشركات في العصر الحالي توفيراً للوقت والمجهود والتكاليف كذلك.
  

3. ما المجالات التي تحتاج مركز مكالمات؟

هناك العديد من المجالات والقطاعات المختلفة التي لا بد أن يكون بها مركز لتلقي المكالمات أو الاستعانة بالخدمات الخارجية، ومن أهم تلك القطاعات:

أ) شركات الحجوزات والرحلات

ب) المستشفيات والعيادات

جـ) المطاعم والمحلات

د) شركات الاتصالات

هـ) البنوك

أ) شركات الحجوزات والرحلات

وهي من أكثر القطاعات حاجةً لتلك المراكز، فهي تحتاجها لخدمات الحجز الأون لاين، ومتابعة مواعيد الرحلات مع العملاء، وفي حالات الإبلاغ عن الحالات الطارئة كإلغاء ميعاد إقلاع الطائرة أو تأجيلها.

ب) المستشفيات والعيادات

حيث نجد إنها قد تحتاج تلك المراكز خصوصاً في فترة الكورونا وإجراءات الحجر الصحي والإجراءات الاحترازية، فالتباعد أدى لظهور حجز مواعيد الأطباء أون لاين، والكشف عن بعد، حتى خدمات وصف الأدوية أو شرح الإجراءات المتبعة أصبحت أغلبها تتم عبر الهاتف.

جـ) المطاعم والمحلات

حيث تقوم أغلب المطاعم والمحال التجارية الشهيرة مثل هايبر وغيرها، باستخدام الهاتف لتسويق عروضها الجديدة، أو لتلقي طلبات شراء المنتجات من خلال اتصال العملاء.

د) شركات الاتصالات

فالاعتماد الأساسي لشركات الاتصالات هو التسويق عبر الهاتف، فهي تعد مركز اتصال ضخم، تقوم باستقبال مكالمات عملائها سواء أكانوا يتصلون بغرض الاستفسار أو الشكوى.

هـ) البنوك

البنوك تحتاج كول سنتر خصوصاً في التواصل مع عملائها، بسبب مراجعة حساباتهم أو التأكد من بعض الأوراق أو الأمور المالية، أو حتى الشئون القانونية فجميع تلك الأغراض تحتاج لفريق خدمة عملاء ليقوم بحل المشكلة بكل سهولة.