10 استراتيجيات فعالة لتصبح مدير خدمة عملاء ناجح في شركتك

أغلب الشركات الناجحة تعتمد على تحقيق نجاحها بواسطة التواصل الجيد والمستمر مع عملائها، الأمر الذي يساعدها على كسب المزيد من العملاء الجدد، وزيادة عوائدها وأرباحها، ومن أهم تلك الوسائل التي تساعدها على إتمام عملية الاتصال مع العملاء بشكل سليم وبدون أية عوائق هو مركز الاتصال أو ما يسمى بالكول سنتر، والذي يعد من أهم وسائل التواصل الحديثة التي سهلت على قطاع كبير من الشركات والمؤسسات الوصول للعملاء بشكل أسهل وأسرع.

ولكن ليس كل مركز اتصال ناجح! فلكي ينجح أي مركز اتصالات بأي شركة مهما كان حجمها أو حجم عملائها، أو حتى نوع نشاطها التجاري وما تقدمه من خدمات أو منتجات، فإنها تحتاج إلى عناصر هامة لبنائه بشكل صحيح، ومن أهم تلك العناصر أو المكونات هي الأنظمة المستخدمة والمعدات وأجهزة الاتصال الحديثة بالإضافة للمكان الذي يجمع تلك العناصر وفريق خدمة العملاء كذلك.

ولكن لتعمل كل تلك العناصر سوياً بشكل صحيح وسليم، فإنها تحتاج لمن يحركها في المسار الصحيح، فهي تعمل معاً كسمفونية تدعم كلاً منها الأخرى، وإذا تأثرت إحداها أو تعرضت لأي جوانب من القصور، فإنها بالتالي ستؤثر على بقية العناصر وسيتأثر المركز كله، ولهذا فإن تلك السمفونية تحتاج لمن يتحكم فيها، يسيطر على خط سيرها، ويعالج نقاط الضعف بها، وهذا الشخص هو مدير خدمة العملاء، وهو الشخص الذي يضع الأهداف ويحدد سير العمل بمركز الاتصال، ويقوم بتدريب موظفيه ليكونوا على درجة عالية من الخبرة، وليتمكنوا من مسايرة العمل وحل مشاكل العملاء التي لا تنتهي، ولكي تصبح مدير خدمة عملاء ناجح يمكنك ببساطة اتباع بعض الاستراتيجيات الذكية لتحقيق أفضل إدارة وتحكم في مركز الاتصالات.

الاستراتيجية الأولى هي إتقان مهارات التواصل والإقناع

فمن أهم الاستراتيجيات والمهارات التي يجب أن يتمتع بها أي مدير خدمة عملاء ناجح هي مهارات التواصل الفعال والقدرة على الإقناع، فعليك كمدير خدمة عملاء أن تقوم بتحقيق مبدأ اللغة الإيجابية في التعامل مع موظفيك أو حتى عند التعامل مع بعض العملاء، فالموظفين يقومون دائماً بالتعلم منك، فعليك أن تكون مثال جيد للغة الحوار الجيدة والسليمة، كما أنه يجب أن يكون قادراً على التواصل بشكل واضح، سواء الوسائل المكتوبة كالإيميلات أو الرسائل النصية القصيرة، والمنطوقة كالمكالمات وغيرها، بالإضافة لضرورة تمكنه من التحدث بطريقة يفهمها العميل، وأن يكون لديه قوه تحمل تساعده على التعامل مع الشكاوى والمشاكل المفاجئة، حتى عند التعامل مع العميل الصعب أو الغاضب.

الاستراتيجية الثانية هي الموازنة بين الودية والجدية

فمن أهم وسائل التعامل السليم كمدير خدمة عملاء هو الموازنة بين التعامل الودي والتعامل الجاد، فيجب عليه أن يكون لطيفاً وودوداً في التعامل مع موظفيه، وهادئاً في أغلب الأوقات ولكن في نفس ذات الوقت عليه أن يكون صارماً في العمل لا يسمح بأي تخاذل حتى يتم العمل بشكل جيد، كما يفضل أن يحافظ على علاقات رسمية مع موظفيه داخل مقر العمل، ففي النهاية يتطلب من مدير خدمة العملاء بأي شركة أن يضع تقرير رسمي ونهائي لأداء كافة موظفيه، وهنا لن يكون للودية مكان، فيجب العمل بشكل أكثر التزاماً خصوصاً أثناء فترات العمل.

الاستراتيجية الثالثة هي الدقة في الوقت والتعامل

كما ذكرنا في الفقرة السابقة فإن من أهم الخصال التي يجب ان يتمتع بها أي مدير خدمة عملاء هي الجدية، وهنا يجب أن تظهر الجدية بشكل واضح في استراتيجية الدقة في الوقت والتعامل، ففي العديد من الشركات يتم العمل وفقاً لمواعيد محددة وساعات معينة، وتكون تلك الساعات تم دراستها مسبقاً، فهي تكون مصممة لتستقبل عدد معين من المكالمات، وكذلك لشرائح محددة من العملاء طبقاً لمواعيد استيقاظ العملاء وبداية قيامهم بالاتصال بمراكز الاتصال المختلفة للاستفسار أو الشكوى، لذلك لا يمكن لفريق خدمة العملاء أن يتأخروا على مواعيدهم أو يتكاسلوا عنها، فكل دقيقة فائتة تساوي فرصة عميل ضائعة، وهنا يأتي دور مدير خدمة العملاء في السيطرة على موظفيه وتدريبهم على الالتزام.

الاستراتيجية الرابعة هي تدريب فريق ممثلي خدمة العملاء

من أهم الأساليب التي يجب أن يقوم بها أي مدير خدمة عملاء ناجح هي تدريب فريق ممثلي خدمة العملاء بشركته، فقوته ونجاحه يأتي من فريقه! فلا يمكنك أن تعطي توجيهات فقط وأنت لم تُعلم فريقك كيف يقوم عملياً بتلك التوجيهات وكيف ينفذ كافة التعليمات التي تعطيها لهم! ولهذا عليك أن تعمل على تدريب موظفيك على عدة أمور هامة، منها:

• مهارات التواصل
• مهارات وطرق الإقناع
• إدارة الوقت
• كيفية قراءة العملاء
• اللغة الإيجابية
• الصبر والهدوء
• حل المشكلات
• الذكاء وسرعة البديهة
• اللباقة والتحضُر
• العمل وسط فريق
• التعلم من الأخطاء
• العمل تحت الضغط
• السرعة والمرونة
• حب التعلم
• القدرة على إتمام المحادثة

الاستراتيجية الخامسة هي نظام المكافآت

لكي تنجح في تحفيز موظفيك عليك تشجيعهم باستمرار، ويمكنك ذلك من خلال اتباع استراتيجية نظام المكافآت، والتي تعتمد على إعطاء جوائز وحوافز للموظفين الذين قاموا بإتمام عملهم على أكمل وجه، أو الذين يحققون نتائج جيدة في حل مشاكل العملاء، وجذب عملاء جدد.

الاستراتيجية السادسة هي مؤشرات الأداء الرئيسية

إن تقييمات الأداء لمركز الاتصالات التي يقوم بها مدير خدمة العملاء تعد من أهم الاستراتيجيات التي تُثبت نجاح ودقة عمل ذلك المدير، حيث تقوم بها مختلف الشركات بالعالم أجمع، حيث يمكن لأي مؤسسة حكومية كانت أو خاصة، أو أي نشاط تجاري كبير أو صغير مهما كان نوعه أو مكانه أن يمارس تلك التقييمات ويقيس مدى جودة أداء فريقه ومركز الاتصال الخاص به.

فمؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصالات لها الكثير من المزايا والفوائد لأي شركة، أهمها:

• تساعد في تقييم موظفين خدمة العملاء 
• تعمل على تحسين أساليب العمل
• تقوم بتطوير مستوى الشركة
• تساعد المدراء على تقييم العمل
• تساعد أصحاب الشركات على متابعة سير عمل الشركة
• تُمكنك من متابعة عمليات البيع والشراء
• من خلالها تستطيع حساب الأرباح والمبيعات
• تساعدك على تحقيق رضا العملاء

الاستراتيجية السابعة هي معرفة طبيعة العملاء

فلا يوجد مدير خدمة عملاء ناجح إلا وكان مُلم بطبيعة عملاء شركته أو مؤسسته، فيجب عليه أن يقوم بتحديد طبيعة العملاء سواء أكانوا حاليين أو دائمين أو حتى محتملين، ويقوم بتقسيمهم لشرائح وفقاً لتصنيفتهم المختلفة، ثم يقوم بدراسة كل شريحة على حدة، وفي النهاية سيتمكن من تشكيل أساليب التعامل مع العملاء طبقاً لما توصل إليه وما حدده من رغباتهم أو احتياجاتهم الضرورية.

الاستراتيجية الثامنة هي معرفة الخدمات والمنتجات

فمن أهم ما يميز مدير خدمة العملاء الناجح هو معرفته بخدمات ومنتجات شركته، بكافة مميزاتها وعيوبها، نقاط القوة والضعف، والمنافسين والسوق بأكمله، فجميع تلك النقاط ستساعده على البحث عن أفضل الوسائل لتحقيق أفضل نتيجة للشركة وتحسين مستوى مركز الاتصالات وطرق التواصل مع العملاء.

الاستراتيجية التاسعة هي استخدام قنوات اتصال مختلفة

فكما ذكرنا سابقاً فلكي تصبح مدير خدمة عملاء ناجح عليك اتباع الوسائل الحديثة وغير التقليدية للوصول للعملاء، ومن أفضل تلك الوسائل هي منصات السوشيال ميديا، حيث يصل عدد مستخدمين تلك المنصات لملايين العملاء في جميع أنحاء العالم، وبالتالي يمكنك إعداد خطط للانتشار على تلك المنصات ومتابعة عملائك، كما يمكنك مشاركتهم الأحداث والأخبار المختلفة لتظل أمامهم على الساحة. 

الاستراتيجية العاشرة والأخيرة هي الحملات التسويقية

وهنا نأتي لأهم استراتيجية وهي التي تمثل نقطة فاصلة في مسيرة أي مدير خدمة عملاء ناجح. فقيامه بإدارة حملات تسويقية ذات أهداف محددة. وحصوله على نتائج جيدة فهو بذلك نجح في دراسة المنتجات والعملاء. كما أنه قد نجح في تدريب موظفيه بشكل مثالي!

هذه بعض من الاستراتيجيات التي قد تجعل من أي مدير خدمة عملاء أن يصبح مثال مميز للدقة والقيادة. لذا إذا أردت معرفة المزيد عن كيفية التعامل مع عملائك، وكيف تنجح في كسب عملاء جدد. لا تتردد في التواصل معنا لتحصل على استشارتك المجانية الآن.