كيفية إدارة حوار احترافي بين العميل وموظف خدمة العملاء؟ سؤال وجواب

العميل : مرحبا

موظف خدمة العملاء : أهلًا وسهلًا بحضرتك أستاذ ( اسم العميل )، كيف حضرتك اليوم ؟

العميل : أهلًا بك، أنا بأفضل حال

موظف خدمة العملاء: مع حضرتك ( اسم موظف خدمة العملاء ) من قسم الشكاوي والمقترحات، كيف بقدر أساعد حضرتك اليوم أستاذ ( اسم العميل ) ؟

العميل : أنا بعاني من مشكلة كبيرة بخصوص المنتج اللي اشتريته من موقعكم هالأسبوع

موظف خدمة العملاء : لحظات معي أستاذ ( اسم العميل )، راح أراجع طلب حضرتك هالحين

العميل : تمام

موظف خدمة العملاء : طلب حضرتك رقم ( رقم الطلب ) كان يوم الأربعاء مظبوط أستاذ ( اسم العميل ) ؟

العميل : مظبوط

موظف خدمة العملاء : تمام أستاذ ( اسم العميل ) ممكن حضرتك توضحلي شو المشكلة بالظبط ؟

العميل : المنتج ما عجبني وما وصلني بنفس الصورة ياللي على موقع الشركة، يعني أنتم كذابين !

موظف خدمة العملاء : بعتذر جدًا لحضرتك أستاذ ( اسم العميل ) ولكن على موقعنا نضع صور المنتجات الحقيقية فقط لا غير، والدليل التعليقات والتقييمات الإيجابية من كل عملائنا بالسعودية

العميل : ما بصدقها، أنا بصدق عيوني ياللي شايفين المنتج

موظف خدمة العملاء : عذرًا أستاذ ( اسم العميل ) أنا ما بكذب حضرتك أبدًا، وراح أعالج هالمشكلة على الفور، إذا ينفع أستاذ ( اسم العميل ) توضحلي بالتفصيل كيف المنتج غير الصورة ؟

العميل : الصورة واضح فيها المنتج حجمه أكبر عن اللي وصلني

موظف خدمة العملاء : تمام أستاذ ( اسم العميل ) إذا حضرتك فتحت موقعنا راح تلاقي المقاسات مكتوبة بالتفصيل في وصف المنتج، إذا بتقدر تطلع عليها هالحين وأنت معي ع الخط ؟

العميل : تمام بشوفها

موظف خدمة العملاء : خذ راحتك أستاذ ( اسم العميل )

العميل : مكتوبة بس المنتج في الصورة كبير مرة عن المقاس ياللي مكتوب في الوصف ؟

موظف خدمة العملاء : هادا بسبب زاوية التصوير أستاذ ( اسم العميل )، لأننا بالشركة لازم نبين كل تفاصيل المنتج للعميل، فبتكون الصور قريبة شوي للمنتج لتظهر كل تفاصيله للعملاء، وبنزود المنتج بوصف محدد وواضح من خامات ومقاسات ومزايا وكل شي ليكون العميل على علم بالمنتج ياللي راح يوصله، معي أستاذ ( اسم العميل ) ؟

العميل : اي معك

موظف خدمة العملاء : في أي اختلافات أخرى غير المقاس أستاذ ( اسم العميل ) ؟

العميل : ما بعرف استخدمه هالمنتج، يعني طريقة الاستخدام جربتها وما نفعت

موظف خدمة العملاء : ما في أي مشكلة أستاذ ( اسم العميل ) راح أرسل لحضرتك وصف دقيق لطريقة الاستخدام وراح يتابع مع حضرتك أحد مسؤولي خدمة العملاء بقسم الاستفسارات لتوضيح كافة التفاصيل والمعلومات الخاصة بالمنتج

العميل : جميل جدًا

موظف خدمة العملاء : هل يوجد لدى حضرتك أي شكاوى أخرى أستاذ ( اسم العميل ) ؟

العميل : أي كان بدي أقدم شكوى بمندوب الشحن ياللي وصلني هالمنتج

موظف خدمة العملاء : لحظات معي أستاذ ( اسم العميل ) هالحين بحدد المسئول عن عملية الشحن الخاصة بحضرتك

العميل : تمام أنا بانتظارك

موظف خدمة العملاء : بعتذر عن التأخير لحظات أستاذ

العميل : تمام

موظف خدمة العملاء: معي أستاذ ( اسم العميل ) ؟

العميل : معك تفضل

موظف خدمة العملاء : عذرًا مجددًا على  التأخير أستاذ ( اسم العميل )، هالحين بس راح نراجع مع حضرتك شوية بيانات بخصوص الشحنة ومعلومات التوصيل تمام ؟

العميل : تمام

موظف خدمة العملاء : إذا بتقدر تطلع على معلومات التوصيل على الفاتورة !

العميل : دقيقة واحدة

موظف خدمة العملاء : تفضل أستاذ ( اسم العميل )

العميل : تمام أنا معك تفضل

موظف خدمة العملاء : تمام، الشحنة كانت الساعة السادسة مساء الأربع مظبوط ؟

العميل : كان من المفترض إنه يوصلني المنتج الساعة السادسة مساءً، بس اتفاجأت إن المندوب تأخر ساعتين كاملين !!!

موظف خدمة العملاء : تمام أستاذ ( اسم العميل )، بتقدر تبلغني رقم المندوب ياللي على الفاتورة ؟

العميل : لحظات .. رقم المندوب هو ( 95520)

موظف خدمة العملاء : تمام أستاذ ( اسم العميل )، بتقدر تبلغني هالحين بالمشكلة كاملة تفضل

العميل : المندوب تأخر ساعتين عن المعاد المحدد، ولما وصلني كانت الشحنة غير مرتبة ومرة متبهدلة، طلبت منه ألا استلمها بهذا الشكل رفض وتحدث معي بأسلوب غير مقبول !

موظف خدمة العملاء : بعتذر لحضرتك بشدة أستاذ ( اسم العميل )، وراح يتم عمل اللازم وإتخاذ إجراءات مشددة مع المندوب على الفور، واعتذارًا من شركتنا لحضرتك بنقدملك خصم 50% على أي منتج تبيه من موقعنا وشحن المنتج مجاني

العميل : مرة حلو شكرًا لك ( اسم موظف خدمة العملاء )

موظف خدمة العملاء : أنا في خدمتك دائمًا أستاذ ( اسم العميل )، هل لدى حضرتك أية شكاوى أو استفسارات أخرى ؟

العميل : لا أنا تمام

موظف خدمة العملاء : تمام أستاذ ( اسم العميل ) راح يتواصل مع حضرتك قسم الاستفسارات بخصوص طريقة استخدام المنتج في أقرب وقت، أتمنى لحضرتك يوم سعيد

العميل : شكرًا كتير

موظف خدمة العملاء : يسعدني خدمتك، شكرًا لاتصالك بخدمة عملاء شركة ( اسم الشركة )