تعرف على تقنية الـ VOIP: أحدث الخدمات الصوتية لمراكز الاتصال

ماذا لو أخبرتك أن لدي عصاة سحرية لتحسين الأعمال وزيادة رضا العملاء؟ بالتأكيد لن تقتنع، ففي عالم الأعمال لا يتم الاعتماد على الحظ والأسحار، إنما الحلول العملية والأرقام!
أثبتت الإحصائيات أن حوالي 90% من العملاء يفضلون الإجابة السريعة على استفساراتهم، وباستخدام الخدمات الصوتية يتم حل مشكلات العملاء بنسبة تتراوح 70-79% من المكالمة الأولى، لذلك يمكننا اعتبار الحلول الصوتية الفعالة هي العصاة السحرية لزيادة رضا العملاء وتحسين تجربتهم، وفي المقال التالي سيتم رصد أبرز خدمات مراكز الاتصال وكيف تساهم في تحسين عملك.

لماذا الـ VOIP من أهم الخدمات الصوتية في مراكز الاتصال؟

تعتبر خدمات الفويب – (VOIP (Voice Over Internet Protocol أساس التكنولوجيا المستخدمة في مراكز الاتصال الحديثة، حيث  يتم تحويل المكالمات الهاتفية التقليدية إلى مكالمات عبر الإنترنت دون الحاجة إلى بنية تحتية معقدة وأجهزة مكلفة لمراكز الاتصال، فيمكن لمراكز الاتصال الاستفادة من هذه التقنية لإدارة المكالمات الواردة والصادرة بسهولة باستخدام أي جهاز من أي مكان في العالم، وإليك أبرز ميزات الفويب:

• تكلفة اقتصادية أقل

تتمتع تكنولوجيا VoIP بتكلفة منخفضة مقارنة بأنظمة الهاتف التقليدية، فهي تلغي الحاجة إلى الأجهزة القديمة والشبكات التقليدية، مما يؤدي إلى تقليل النفقات على المكالمات الدولية والمحلية، وتشير التقديرات إلى أن الشركات التي تنتقل إلى VoIP يمكن أن تحقق توفر في التكلفة التشغيلية بنسبة تتراوح بين 25% و40%.

• قابلية التوسع والمرونة

تُعتبر أنظمة VoIP من الحلول الأكثر مرونة وقابلية للتوسع في مجال الاتصالات، فهي تتيح للشركات إضافة أو إزالة خطوط هاتفية وأرقام جديدة بسهولة، مما يساعدها على التكيف السريع مع احتياجات السوق المتغيرة، وبفضل هذه الأنظمة يمكن زيادة عدد المستخدمين أو الميزات مثل البريد الصوتي والفيديو، دون الحاجة لتحديث الأجهزة، كما تدعم VoIP التوسع الجغرافي مما يُمكّن الفرق من العمل من مواقع متعددة أو من المنزل، ويؤدي ذلك إلى تعزيز الكفاءة والقدرة على التكيف بسهولة مع الظروف المتغيرة.

• التكامل مع التطبيقات الأخرى

يمكن لحلول VoIP أن تتكامل بسلاسة مع مجموعة متنوعة من التطبيقات الخارجية مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات دعم العملاء، وهذا التكامل يسهم في تحسين فعالية الفرق من خلال أتمتة العديد من العمليات مما يؤدي إلى توفير الوقت والجهد، فعلى سبيل المثال يمكن للموظفين الوصول الفوري إلى معلومات العملاء أثناء المكالمات، مما يعزز من جودة الخدمة ويضمن تقديم استجابة سريعة وفعالة، وبفضل هذا التكامل تصبح تجربة العملاء أكثر سلاسة حيث يتمكن فريق الدعم من تقديم حلول مخصصة تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.

أهم الخدمات الصوتية لمراكز الاتصال

• نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو واحد من التقنيات الأساسية في مراكز الاتصال الواردة، حيث يتفاعل النظام مع المتصلين عبر رسائل صوتية مسجلة مسبقًا وخيارات قائمة، مما يُمكنهم من التنقل عبر مجموعة من الخيارات للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها أو الاتصال بالقسم أو المجموعة المناسبة، هذه التقنية تُلغي الحاجة إلى توجيه المكالمات يدويًا من قِبل ممثلي مركز الاتصال، مما يوفر الوقت والجهد ويقلل من الأخطاء البشرية، كما يسهم في تبسيط عملية التعامل مع المكالمات الواردة، وعلاوةً على ذلك، يُساعد نظام IVR في جمع معلومات إضافية من المتصلين، مثل نوع المشكلة التي يواجهونها أو تفضيلات اللغة، مما يساهم في توجيه المكالمات إلى القسم المناسب بشكل أدق؛ وبالتالي زيادة معدلات رضا العملاء وحل المشكلات من أول مكالمة، فمن المعروف أنه عند حصول العملاء على حل لمشاكلهم خلال التفاعل الأول دون الحاجة إلى التنقل بين الأقسام أو الوكلاء، فإن ذلك يُعزز من رضا العملاء وتحسين تجربتهم بشكل عام.

ويمكن أيضًا لنظام IVR أن يُسهل الوصول إلى المعلومات وحل بعض المشكلات الأساسية بشكل ذاتي دون الحاجة لتفاعل بشري، فعلى سبيل المثال يمكن للمتصلين التحقق من حالة الطلب أو رصيد الحساب وجدولة المواعيد، مما يجعل IVR أداة ذاتية رائعة لعملائك.

• تسجيل المكالمات

تُعتبر ميزة تسجيل المكالمات من الخصائص الأساسية لمراكز الاتصال، حيث تتيح لك تسجيل المكالمات الواردة والصادرة تلقائيًا أو عند الطلب، وتحمل هذه الميزة العديد من الفوائد حيث تساعدك على تجنب وحل النزاعات مع العملاء من خلال مراجعة المكالمات المسجلة للتحقق من دقة التفاصيل ومعرفة ما قيل من قِبل الموظف والعميل خلال المحادثة، كما تستخدم في تدريب الموظفين وتقييم أدائهم.

• المراقبة الحية للمكالمات

تتيح لك تقنية المراقبة الحية للمكالمات مراقبة محادثات العملاء مع الموظفين من خلال الاستماع للمكالمات في الوقت الفعلي، بالإضافة إلى مراجعة تسجيلات المكالمات ومؤشرات الأداء الخاصة بالموظفين، وتُعطي المراقبة الحية مديري مراكز الاتصال فكرة أوضح عن كيفية أداء فريقهم وكيفية تفاعلهم مع العملاء بشكل احترافي، بالإضافة إلى تحديد مدى التزامهم بالنصوص ومعايير الجودة وأفضل الممارسات.

وتقدم بعض الشركات مزودي خدمات الكول سنتر مثل بيفاتيل إمكانية التحدث السري داخل مكالمات العملاء، حيث تتيح هذه الميزة للمديرين إمكانية الانضمام إلى المكالمات المباشرة والتحدث سرًا مع الوكلاء دون أن يسمع العميل أي شيء أو يكون على دراية بوجودك، ويمكن للمديرين استخدام هذه الميزة لتقديم إرشادات فورية للوكلاء الذين يواجهون تحديات خلال المكالمات المعقدة دون إزعاج سير المحادثة.

• التقارير والتحليلات

تُتيح لك التقارير والتحليلات في حلول مراكز الاتصال البقاء على اطلاع بأداء مركز الاتصال الخاص بك، باستخدام أدوات التقارير المناسبة يمكنك تتبع أهم المؤشرات والمقاييس الخاصة بك من خلال تقارير حقيقية، ويمكنك مراقبة مجموعة متنوعة من المقاييس مثل حجم المكالمات ومعدلات حل المشكلات من المكالمة الأولى، بالإضافة إلى التعرف على متوسط مدة المكالمة ومعدلات تحويل المكالمات والمكالمات المتروكة، ويساهم هذا في تقييم كفاءة عملياتك وقياس أداء الفريق مع تحديد الأماكن التي تحتاج إلى تحسين.

• الاتصال التلقائي

تُعتبر ميزة الاتصال التلقائي ضرورية لمراكز الاتصال حيث تعتمد عليها العديد من فرق المبيعات الخارجية، فبدلاً من الاتصال بالعملاء أو العملاء المحتملين يدويًا يمكن لحلول الاتصال التلقائي أن تُحسن وتُؤتمت العملية بالكامل لوضع المكالمات الصادرة، مما يُتيح للوكلاء التركيز على المهام الأكثر أهمية.

كيف تساهم الخدمات الصوتية في تحسين أداء مركز الاتصال

1. توفير الوقت

تُساهم تقنيات توجيه المكالمات والرد الآلي في تقليل الوقت المستغرق للتعامل مع المكالمات، فباستخدام الأنظمة المتطورة يمكن توجيه المكالمات إلى الموظفين الأكثر قدرة على التعامل مع نوع الاستفسار المطلوب مما يقلل من فترات الانتظار، ويساهم هذا التحسين في توفير الوقت ويزيد من رضا العملاء.

2. زيادة الإنتاجية

تعمل الحلول الصوتية الحديثة على تعزيز إنتاجية مراكز الاتصال، باستخدام أدوات مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وأنظمة المراقبة المتقدمة، يتمكن الموظفون من التركيز على حل مشكلات العملاء بدلاً من الانشغال بالأمور اللوجستية، هذا يعني أنه يمكنهم التعامل مع عدد أكبر من المكالمات بكفاءة أعلى؛ مما يساهم في تحسين أداء الفريق ككل.

3. ترشيد التكلفة

تساعد الحلول الصوتية المبتكرة في السيطرة على التكاليف، فبدلاً من استثمار مبالغ كبيرة في المعدات التقليدية يمكن للمؤسسات استخدام تقنيات متطورة بأسعار معقولة، ومن خلال تحسين استخدام الموارد وتقليل تكاليف المكالمات يمكن للشركات تحقيق توازن مثالي بين جودة الخدمة والتكاليف مما يُعزز الربحية على المدى الطويل.

4. تكامل سهل مع الأنظمة الأخرى

تسمح الحلول الصوتية بتكامل سهل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات دعم العملاء، وهذا التكامل يسهل تتبع تفاعلات العملاء مما يمكن الشركات من توفير استجابة أسرع وأكثر دقة، بالإضافة إلى ذلك يساعد في تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم بشكل أفضل، مما يؤدي إلى تحسين مستمر في الخدمات المقدمة.

عزز عملك مع الخدمات الصوتية من بيفاتيل 

وفي الختام يمكننا التأكيد على أن الخدمات الصوتية من بيفاتيل هي خيارًا مثاليًا لتعزيز أداء مركز الاتصال وتحسين تجربة العملاء بشكل استثنائي، فتكنولوجيا VoIP التي تقدمها بيفاتيل ليست مجرد وسيلة للتواصل بل هي حل شامل يضمن لك توفيرًا كبيرًا في التكاليف التشغيلية، مما يسمح لك بتوجيه هذه الموارد لتطوير أعمالك، وتتميز بيفاتيل أيضًا بإمكانية دمج حلولها مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات دعم العملاء مما يمنح فريقك القدرة على تقديم خدمات ذات جودة عالية وتحليل سلوك العملاء بشكل أكثر دقة، وهذا التكامل يتيح لك فهم احتياجات عملائك بشكل أعمق، وبالتالي تحسين الخدمة المقدمة لهم، تواصل معنا اليوم وابدأ في تحسين خدماتك.