10 خطوات لتطوير أداء مركز الاتصال السحابي 2022

10 خطوات لتطوير أداء مركز الاتصال السحابي 2022

مركز الاتصال السحابي هو أحد أهم الأدوات والوسائل التي تعتمد عليها المؤسسات والأنشطة التجارية لتقديم خدمة عملاء مثالية ولتطوير أداء المبيعات وزيادة الأرباح وحتى تحقيق أهداف الشركة.

مراكز الاتصال هي الأدوات الأساسية التي تعتمد عليها إدارات المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني للتواصل مع المبيعات لمختلف الأغراض لإقناعهم بالاشتراك في الخدمة، أو لإشعارهم بالعروض والخصومات والخدمات الجديدة أو لتذكيرهم بمواعيد تجديد الاشتراك أو للمساعدة وتقديم الدعم الفني.

وبشكل عام، فإن تطوير أداء مراكز الاتصال هو الخطوة الأولى لأى مؤسسة أو نشاط تجاري نحو تحقيق أهدافها وزيادة مبيعاتها وأرباحها.

لذلك يجب على الشركات أن تضع خططًا وتستخدم أدوات فعالة تساعدها على تقييم الأداء الحالي للكول سنتر وخدمة العملاء ومن ثم تطوير الأداء لكل من إدارة المبيعات والدعم الفني وخدمة العملاء.

من خلال هذا المقال سنتعرف على ما توفره بيفاتيل من أنظمة وحلول تساعد المؤسسات والأنشطة التجارية على تطوير أداء موظفي مركز الاتصال بطريقة أكثر احترافية.

مزايا مركز الاتصال السحابي من بيفاتيل

نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل هو أحدث نظام لمركز الاتصال يمكن موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني بمؤسستك أو نشاطك التجاري من إجراء واستقبال عدد المكالمات المتزامنة المطلوب بمزايا عديدة للتواصل مع العملاء.

يزودك نظام بيفاتيل بالعديد من المزايا والخيارات والأدوات التي لا غنى لمختلف إدارات الشركات، كما يزودك النظام بخيارات أخرى تجعل تواصلك أسهل وأسرع مع العملاء

استخدامك لنظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل هو بمثابة الخطوة الأولى لتطوير أداء الكول سنتر لديك ومزايا النظام هي مجموعة خطوات تساعدك على تطوير أداء موظفيك، تطوير الخدمة والدعم الفني المقدم للعملاء وتساعدك على كسب رضا العملاء وتحسين تجربتهم بشكل عام ويمكننا أن نذكر مزايا هذا النظام في نقاط بإيجاز كما يلي:-

  • نظام سحابي
  • خصائص عديدة للاتصال
  • متابعة الأداء

كيفية الاستفادة من نظام بيفاتيل لتطوير أداء مراكز الاتصال؟

نظام بيفاتيل هو نظام كول سنتر احترافي يعمل بشكل سحابي، أي أنه لا يحتاج لأي تركيبات أو تجهيزات معقدة أو أي من أجهزة الكول سنتر التقليدية، فهذا النظام يعمل فقط بالاتصال بالإنترنت.

يزودك مركز الاتصال السحابي بمزايا عديدة نذكر أهمها كما يلي:-

  • إمكانية تشغيل النظام أونلاين عن بعد ومن أي مكان فقط بالاتصال بالإنترنت (لمتابعة سير العمل)
  • إمكانية العمل عن بعد لموظفي خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات (تعيين موظفي كول سنتر عن بعد)
  • توفير كثير من التكاليف اللازمة لإنشاء وتهيئة مقر مركز اتصال تقليدي (السحابي أقل بكثير في التكلفة)

 

 10 خطوات لتطوير أداء مركز الاتصال السحابي 2022

خصائص عديدة للاتصال

يوفر لك نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل مزايا عديدة للتواصل مع العملاء وإجراء واستقبال أكبر عدد ممكن من المكالمات المتزامنة المطلوبة.

خصائص نظام بيفاتيل للاتصال:

  1. خاصية الانتظار
  2. تسجيل المكالمات
  3. تحويل المكالمات
  4. الاحتفاظ بالمكالمات
  5. البريد الصوتي
  6. الرد الآلي

1- خاصية الانتظار

هي  إحدى مزايا نظام الكول سنتر من بيفاتيل، وهي خاصية تتيح لك إمكانية تشغيل رسائل صوتية تتضمن على عروض وخصومات وخدمات مؤسستك أو نشاطك التجاري.

كما تفيدك هذه الخاصية في حالة انشغال جميع الموظفين بالرد على العملاء، حيث يقوم النظام تلقائيًا بوضع المتصلين على قوائم الانتظار عند انشغال  جميع الخطوط.

2- تسجيل المكالمات

يقوم هذا النظام بتسجيل جميع المكالمات التي يجريها أو يستقبلها موظفي الكول سنتر لديك، ويمكنك استخراج هذه التسجيلات لآخر 30 يوم، حيث يحتفظ النظام بتسجيلات جميع المكالمات لآخر 30 يوم.

وتساعدك خاصية تسجيل المكالمات على تقييم أداء موظفي المبيعات أو الدعم الفني أو المبيعات وتحديد نقاط الضعف والقوة ومن ثم تساعدك على توجيه الموظفين وتطوير أدائهم بشكل عام.

3- تحويل المكالمات

خاصية تحويل المكالمات تعتبر من أهم مزايا مركز الاتصال السحابي من بيفاتيل، ويمكنك استخدام هذه الخاصية لتحويل مكالمة المتصل إلى موظف معين أو إلى خدمة البريد الصوتي أو خاصية الرد الآلي.

وتفيد هذه الخاصية في تحسين تجربة المتصل بمساعدته وتقديم أفضل خدمة ودعم فني في أسرع وقت وبطريقة أكثر احترافية.

4- الاحتفاظ بالمكالمات

يحتفظ نظام الكول سنتر من بيفاتيل بجميع المكالمات التي لم يتم الرد عليها  في خارج مواعيد الدوام.

ويمكنك الاطلاع على قائمة المكالمات المفقودة مزودة بتاريخ المكالمة ورقم الجوال، عندما تعاود تسجيل الدخول للنظام

5- البريد الصوتي

من خلال خدمة البريد الصوتي يمكن للمتصلين ترك شكاواهم واستفساراتهم أو مقترحاتهم في رسالة صوتية أو أكثر يسمعها الموظف المختص ليتواصل معهم مرة للمساعدة وتقديم الدعم.

6- الرد الآلي

الرد الآلي هو الاستجابة الصوتية التفاعلية على مكالمات المتصلين من خلال عدد من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا والتي تتضمن على إجابات حول استفسارات ومشاكل العملاء فيما يتعلق بما تقدمه من منتجات أو خدمات.

وهذه الخاصية تعتبر من أهم مزايا مراكز الاتصال السحابية الحديثة لأنها تمكن المؤسسات والأنشطة التجارية من تقديم خدمة ودعم فني منتظم على مدار اليوم 24ساعة/ اليوم.

هذه الخاصية تساعدك على الرد على استفسارات ومشاكل العملاء عند انشغال جميع الموظفين وفي خارج مواعيد الدوام، وذلك برفع ملفات صوتية تتضمن على خيارات وسيناريوهات يختار منها المتصل ما يريد للحصول على المعلومة والتفاصيل التي يتصل بشأنها.

متابعة أداء الكول سنتر

يوفر نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل أدوات وخيارات عديدة لمتابعة سير عمل مراكز الاتصال ولتقييم أداء الموظفيين من خلال شاشة المراقبة الحية أو تقارير النظام.

شاشة المراقبة الحية وتقارير الأداء بنظام بيفاتيل تزودك بتفاصيل احترافية متكاملة حول سير عمل مركز الاتصال الخاص بك وجميع المكالمات التي أجراها واستقبلها موظفيك.

شاشة المراقبة الحية

هي إحدى أدوات متابعة سير عمل مركز الاتصال السحابي، وهي صفحة حية تتضمن على تفاصيل متكاملة عن جميع موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لديك.

حيث تعطيك هذه الصفحة صورة عامة عن المكالمات الجارية وقوائم الانتظار وبيانات المتصلين، تزودك أيضًا بتفاصيل شاملة عن حالة كل موظف هل هو متاح، معه مكالمة، مشغول، في اجتماع، أم في فترة راحة.

كما تتيح لك شاشة المراقبة الحية إمكانية الاستماع إلى أي من المكالمات الجارية وتوجيه الموظف بشكل خاص أو تصحيح معلومة له، وكذلك تسمح لك بتوجيه إحدى المكالمات إلى موظف معين أو إنهاء أي مكالمة لأي سبب من الأسباب.

تقارير النظام

يزودك نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل بتقارير احترافية متكاملة حول أداء موظفي مركز الاتصال.

تتضمن تقارير نظام بيفاتيل على تفاصيل شاملة حول عدد المكالمات التي أجراها واستقبلها كل موظف، وعدد المكالمات المفقودة والتي لم يتم الرد عليها ومدة وتاريخ مكالمة. كما تزودك هذه التقارير بإحصاءات شاملة حول كل قسم وفترات الدوام والراحة لكل موظف.

 

تقارير النظام وشاشة المراقبة الحية هي أهم أساليب يمكن للمؤسسات والأنشطة التجارية أن تعتمد عليها لتقييم أداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني وتحديد نقاط الضعف والقوة لكل موظف ومن ثم توجيه الموظفين وتطوير الأداء.

وبشكل عام، نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل هو طريقك الأفضل نحو تطوير أداء مركز الاتصال السحابي لمؤسستك أو نشاطك التجاري، وذلك لما يتضمنه هذا النظام من أدوات ومزايا وخيارات احترافية تساعدك على متابعة سير العمل لحظة بلحظة وبالتقارير وتقييم وتطوير الأداء وحتى تحقيق الأهداف وزيادة المبيعات والأرباح.